Detaljhandel for å bygge kundeloyalitet

Ifølge Pareto-prinsippet kommer 80% av omsetningen fra 20% av våre kunder. Dette betyr å holde kundene tilbake, vi må hjelpe dem å være lojale mot våre butikker.

Overgå forventningene sine

Den enkleste og muligens mest rimeligste måten å bygge kundeloyalitet på er å tilfredsstille kunden. I det minste pleide det å være! I dag ønsker kunder ikke bare at deres forventninger oppfylles eller tilfredsstilles, de vil ha dem overgått.

Noen ganger er dette enklere i teorien enn i praksis. Kunder kommer i alle personligheter og med ulike mål. Noen mennesker er til og med umulig å behage.

Så hvordan appellerer de fleste forhandlere et stort segment av befolkningen? De implementerer den mest grunnleggende kundeservicen regel: behandle kunden slik du vil bli behandlet når du handler. Vanligvis kjent som den gyldne regelen, er denne praksisen fading raskt. Med fremkomsten av online shopping og sosiale medier har kundene en ny regel.

Behandle kundene slik at de vil bli behandlet (ikke deg.) Vi pleier å se verden gjennom vår linse fra vårt perspektiv. Så det som virker bra for oss, er det som ville være bra for andre. Problemene som er at kunden føles på samme måte - forventer at det er linsen de bruker, ikke din. Ofte, det jeg liker er ikke godt nok for andre. For å tilfredsstille de fleste kunder og holde dem lykkelige, kan forhandlere sette inn følgende kundeservicepraksis i sin forretningspolicyhåndbok.

Bare vær sikker på at alle ansatte jobber for å tilfredsstille kunden.

Hils hver person når de går inn i butikken

Si, "Takk for at du kom inn!"

• Gi ekspertrådgivning til deg
• Gi tjenester utover kundens forventninger
• Takk hver shopper når de forlater butikken
• Bekreft kunden
• Husker du TV-showet

Skål

? Hver gang George Wendt karakter kom inn i baren, ville alle rope "Norm!" Sannheten er at kundene elsker å bli anerkjent. Ikke bare vil de at detaljister skal hilse på dem når de går inn i butikken, men de føler seg spesielle hvis denne forhandleren kjenner dem etter navn. Vi kan ikke forvente at forhandleren husker hver eneste kundes navn, men det er flere tilfeller der vi har mulighet til å sette et navn med et ansikt. Introduser deg selv til kunden.

Be dem deres navn.

• Når du kjenner kundens navn, bruk det hver sjanse du får. Å skape en dialog, og i siste instans et forhold, med kunden, kan styrke lojaliteten. En stor ressurs for detaljhandel er Retail Sales Bible.
• Belønne kunden

Fra butikkort som rabatter bestemte varer, for å frigjøre gaver med kjøp, er det mange måter å inkludere et kundesumlingsprogram på.Før du bruker mye penger i markedsføring, bør du vurdere hva slags belønning du verdsetter mest som en shopper.

For noen kunder kan en reell belønning være en enkel gestus av takknemlighet. Noe lite og billig kan lese som en ekte "takk for bedriften din." Når du velger belønningen, vil du sikkert godta å bruke noen få dollar på en lojal kunde, vil få deg hundrevis av mer i inntekter.

Og enda viktigere, det kan til og med gi deg henvisninger.

Oppfølging med kunden

Som en god venn vil lojale kunder vite at du bryr deg om deres behov og interesser. Her er noen måter å holde kontakten på:

Send personlige utskrifter

Inviter dem til spesielle butikkhendelser som en VIP-shopper

• Spør om familie eller hendelser i livet deres
• Forbrukerne setter pris på å vite at noen tenker på dem. Til gjengjeld vil en lojal kunde beholde disse kasseapparatene. Å yte utmerket kundeservice er et middel til en slutt, men hensikten bør alltid komme fra hjertet.