Sett noen ekstra øyne på kundeservicen din

Tilbyr bedriften din god kundeservice?

Hvordan vil du vite det?

Det er ikke så klokt et spørsmål som det ser ut. Mange bedrifter har ingen reell ide om de gir god kundeservice eller ikke. De antar at de gjør fordi de ikke får mye klager.

Nå er antall klager om kundeservice en fin målestokk for dårlig kundeservice. Åpenbart, hvis du får mange kunder til å klage, gir bedriften din dårlig kundeservice.

Men klager er et helt utilstrekkelig mål for god kundeservice.

Det er mange mennesker der ute som ikke kommer til å klage hvis de kommer inn i butikken din eller kjøper noe på nettstedet ditt og blir behandlet dårlig. De skal bare gå vekk og ikke komme tilbake - og sannsynligvis fortelle flere andre mennesker hva en dårlig kundeservice opplever din virksomhet.

Slik måler du god kundeservice

For å finne ut om virksomheten din tilbyr den type kundeservice du vil at den skal gi, må du få noen utsiktsvisninger. Personaleutsikt over kundeservice er ikke pålitelig; ansatte vil se transaksjoner med kunder og / eller klienter fra deres personlige synspunkter, farget av det som skjer i deres personlige liv og tidligere kundeserviceforventninger (for informasjon om hvordan du ansetter ansatte med gode kundeserviceferdigheter, se topp 10 myke ferdigheter for kundeservicejobber, og spørreskjema og detaljhandel og kundeservice intervju spørsmål og svar).

For å kunne måle suksessen til kundeservice, må du få visninger av kunder og potensielle kunder. Tross alt er de de som prøver å imponere nok til å kjøpe mer av dine produkter og / eller tjenester og fortelle andre hva en flott opplevelse å kjøpe fra deg har vært. Men hvordan kan du finne ut hva de tenkte på kundeservice?

Undersøk din kundeservice

1) Lei noen kundeserviceforskere.

Mystery shoppere har blitt brukt siden 1940-tallet; deres jobb er å utgjøre som vanlige kunder og deretter rapportere om sine erfaringer. Hiring mystery shoppere kan gi deg virkelig innblikk i akkurat hva kundene dine opplever når de handler i butikken din.

Du kan ansette mystery shoppere gjennom et markedsundersøkelsesfirma eller ved å annonsere for og ansette dine egne mystery shoppere. Hvis du ansetter dem selv, må du sørge for at de er klare om nøyaktig hva de skal undersøke og hvordan de skal rapportere sine funn før de besøker butiksfronten eller nettstedet ditt.

2) Spør kundene direkte.

a) Surveying dine nåværende kunder og / eller klienter for deres meninger er en annen prøvd og sann metode for å finne ut hvordan kundeservicen måler opp.En måte å gjøre dette på er å be kunder om å fylle ut et spørreskjema om deres nyeste kundeopplevelse med firmaet ditt.

Du kan oppmuntre folk til å fylle ut kundeservisundersøkelsen ved å tilby dem en belønning for å gjøre det, for eksempel en premie eller en rabattkupong som skal brukes på deres neste kjøp.

Online versjoner av kundeserviceundersøkelser er en utmerket måte for bedrifter som driver forretninger online for å få tilbakemelding.

Hvis du har en murstein og mørtel butikk, vil du skrive ut en bunke med kundeservicekunder for bruk på stedet. Kundeserviceundersøkelser kan også sendes ut via e-post til bedriftens adresseliste.

b) Og ikke glem at personlige samtaler med kunder også kan avsløres. Når du er i butikken din eller på et arbeidssted, kontakt kunden / klienten i en samtale om nivået på kundeservicen hun opplevde. All kundeserviceforskning behøver ikke å være formell; Ad-hoc-samtaler kan også være nyttige informasjonskilder.

Her er et eksempel på en kundeserviceundersøkelse som du kan bruke til å undersøke kundene dine.

La de ekstra øynene være din kundeserviceveiledning

Når du vet hva bedriftens kundeservice virkelig er som kundene ser det, vil du være rustet til å forbedre den.

Klager er et godt utgangspunkt for å forbedre dårlig kundeservice. Men hvis du vil gi god kundeservice, må du gå utover bare å lytte til klager og svare på dem. Å finne ut hva kundene og / eller kundene virkelig tenker er nøkkelen til å gi den type kundeservice som vil bringe dem tilbake.