Hvorfor kundeservice er viktig for små bedrifter

Innledning

Kundeservice er et viktig element for å lykkes. Du kan ha et fantastisk produkt, men uten god kundeservice, vil varen aldri bli kjøpt. Kunden samhandler med et selskap gjennom en rekke kanaler, og servicenivået som tilbys kunden, går langt for å oppnå kundetilfredshet og i sin tur flere bestillinger for selskapet.

Mange bedrifter tror at deres eneste kontakt med kunden er gjennom salgs- og markedsføringspersonalet, men dette er ikke lenger tilfelle. Kunden samhandler med andre avdelinger som frakt, kvalitetskontroll, kundefordringer eller reparasjonstjeneste. Hver av disse avdelingene må tilby det samme høye nivået av kundeservice for å opprettholde god kundetilfredshet.

Kunden vil også samhandle med et selskap gjennom sin online tilstedeværelse, enten et nettsted der de kan kjøpe produkter, eller sjekke frakt eller via sosiale medier. Disse tilfellene krever også at kunden får høyeste kundeservice.

Kundeservice Strategi

Et selskap har en bedriftskultur, enten det er gjennomsyret i tradisjon over hundre år eller en ny teknologioppstart med en uformell tilnærming, og som definerer hvordan virksomheten foregår med kunden.

Uansett hvilken bedriftskultur, må fokuset alltid være på kunden.

Når man bestemmer hvordan et selskap nærmer seg kundeservice, vil de ofte vedta en kundeservicestrategi som vanligvis består av en rekke elementer.

Kommunikasjon

Hver kunde ønsker å føle at de er din viktigste kunde, så de må kommuniseres slik at de aldri trenger å kontakte deg på grunn av mangel på informasjon.

Hvis du for eksempel produserer og sender et produkt til en kunde, vil kunden ønske å vite hvor langt varen er langs produksjonsbanen, og når den sendes, vil de kreve sporingsinformasjon. Hvis kunden må ringe for å finne ut informasjon, vil de være mindre fornøyde da det tar dem tid til å ringe, og det koster pengene dine for noen å bruke tid på å finne ut informasjonen til kunden.

Med ny teknologi som Customer Relationship Management (CRM) og sosiale medier nettsteder, er det mulig å kommunisere med kunden elektronisk for å informere dem om nye produkter, salg eller kampanjer som kan interessere dem.

Convenience

For en kunde er det ingenting verre enn å måtte takle leverandørens begrensninger. For eksempel, hvis en kunde er åpen fra 7:00 til 4:00, vil de ikke akseptere leveranser etter timer fordi en leverandør kun kan levere etter 5:00.

God kundeservice dikterer at du vil være tilgjengelig når det er praktisk for kunden. Hvis kunden ønsker et serviceanrop før de åpner for forretning, så gir det gode kundeservice og vil innkjøre god kundetilfredshet.

Enkelheten bør også finnes i din online tilstedeværelse.

En kunde ønsker at ting skal være praktisk for dem, så hvis de vil kunne gjennomgå bestillingen deres, sjekk frakt og send en melding, så trenger de at de er på ett sted og ikke spredes over mange sider, hvilket er ikke så praktisk og fører til dårligere kundetilfredshet.

Avhengighet

Kunden forventer at varer de ønsker å kjøpe for å være på lager. God kundeservice bør sikte på å ha varer på lager, samt å tilby andre tjenester, for eksempel nøyaktig bestilling, nøyaktig prising og troverdige leveringsdatoer.

Avhengighet gjelder også selskapets online tilstedeværelse. Hvis et selskaps nettside ikke er oppdatert, viser feil priser, har døde linker, eller ikke behandler ordre på riktig måte, vil en kunde bare fortsette til neste leverandør hvis systemer er pålitelige.

En god kundeservice strategi bør sikre at selskapet ser på alle aspekter av sin virksomhet for å gi kunden en følelse av pålitelighet.

Du vil vite om du optimaliserer leverandørkjeden og kundeservice dersom dine beregninger forteller at du leverer det kundene vil ha, når kundene vil ha det - og bruke så lite penger som mulig for å få det gjort.

Denne artikkelen er oppdatert av Gary W. Marion, Logistikk og Supply Chain Expert.