Kan murstein og mørtel konkurrere med nettet?

Hvis jeg måtte rangere spørsmålene jeg blir spurt hver uke i rekkefølge fra oftest til minst, ville toppen av listen være "kan murstein og mørtel butikker konkurrere og overleve? ". Hvis du følger min twitter konto (@hudsondead) eller leser noen av mine artikler eller intervjuer, har jeg vært en veldig sterk forutsetning for murstein og mørtel i løpet av det siste tiåret.

Den fascinerende delen er at i løpet av de siste årene har mine anførselstegn gått fra den «galne personen som fortsatt hender på» -listen til «futuristen som får den» -listen.

Med andre ord, ville media spørre om et sitat, og hvis journalisten hadde bestemt seg for murstein og mørtel var død, ville de bruke sitatet for å bevise at det fortsatt var noen galne mennesker der ute.

Jeg husker å sitte på et panel i 2010 med fire andre gutter. Alle paneldeltakerne (lagre en) forutså dommen av rygg og mørtel. Faktisk rådde de folk som hadde butikker å diversifisere og ser for å morph deres virksomhet til online virksomheter. Jeg var den eneste ranger den dagen. En del av det var på grunn av det faktum at jeg var den eneste fyren som kom fra butikker og de andre var alle tekniske gutter, men ærlig, fordi jeg snakker med folk og folk forteller meg en annen historie.

Forrester gjennomførte en undersøkelse i november 2014, og spør folk om sin shoppingpreferanse mellom online og i butikk. 2 / 3rds av respondentene sa at de fremdeles foretrekker butikker. En annen rapport fokusert på tusenårsdager (du vet den teknologiske tilhørende generasjonen) og igjen sa det overveldende flertallet at de foretrekker butikker.

Så, hvis folk foretrekker butikker, hvorfor er butikker i trøbbel?

Her er gnisten - Jeg tror at murstein og mørtelbutikker er i vanskeligheter , men ikke av samme grunner som andre. Jeg har vært med i et annet forskningsprosjekt som startet i 2014. Vi spurte sluttkunder et veldig enkelt spørsmål - "Hvor sannsynlig er du å gå tilbake til en butikk hvis de oppfyller dine forventninger?" Til denne dagen får vi fortsatt et 49% sannsynlighetssvar.

Det er skummelt. Kunder sier selv om deres forventninger er oppfylt, er det bare en 50/50 sjanse vi vil se dem igjen. Hvorfor?

Du ser nettbutikk kan oppfylle forventningene. Men hva kundene i dag leter etter, er å ha forventningene sine overskredet - det er det vi alltid har ønsket. Problemet med bak- og mørtelbutikk er at hvis opplevelsen ikke er bedre i butikken enn på nettet, hva er motivasjonen min for å komme ut av pyjamasene mine og se deg? Og vær ikke lurt, folk handler ikke bare på nettet på grunn av prisen. Undersøkelse etter undersøkelse har vist at folk vil betale mer for service, men spør deg selv dette:

Hvis hver opplevelse er den samme (murstein og mørtel og online) hva vil du bruke til å ta din beslutning?

For mange er det prisen og dermed den misforståtte troen på at prisen er den eneste grunnen til at folk handler på nettet. Men faktum er at hvis jeg kan få en eksepsjonell opplevelse i en butikk, vil jeg ignorere online. Ikke misforstå, jeg vil fortsatt bruke den til forskning, men det er nesten omvendt showrooming hvor online blir driveren, men kjøpet er i butikken. Men sannheten er at alle av oss har kjøpt online nå. Og vi har alle hatt dårlige erfaringer med å gjøre det. Så vi har lært at online ikke er svaret.

Så vi fortsetter å søke.

Er du ingeniøropplevelser i butikken din som overskrider forventningene?

Flere penger har blitt lagt i murstein og mørtelbutikkutvikling de siste 12 månedene enn i de foregående 6 årene kombinert. De største nettbutikkene liker amazon. Nå har jeg åpnet murstein og mørtelbutikker. Er alle disse gjennomsnittlige butikkene i live og bra? Aldri. Hvis opplevelsen i disse butikkene ikke er eksepsjonell, forteller vi kunden at de også kan handle online. Vi er i en svært farlig sone der butikker bare blir varehus for nettbutikk. Og tempoet der forhandlere prøver å utvikle omnichannel-evner, er svimlende. Men det kommer fortsatt ned til folk.

Folk vil helst kjøpe fra folk. Det er bare så enkelt. Det vil aldri forandre seg.