Hvordan detaljhandlerne har mistet salg

Jeg ble bedt om å mysteriere butikk en kjede av spesialforretninger for å gi ledelsen mitt inntrykk. I enkelte tilfeller var noen av butikkene sterkere enn andre, men alle ansatte var folk med kjærlighet til produktet de solgte (noe som ikke er uvanlig med spesialforhandlere). De fleste som eier eller jobber innenfor et spesialutvalgsområde, er fanatikere om produktet eller tjenesten de selger.

For eksempel elsker dykkebutikkeiere å dykke og smykker butikkeiere elsker smykker og cupcake-butikkeiere elsker å bake. Dette skaper en universell utfordring for å undervise folk som elsker et bestemt produkt, hvordan man selger det eller hvordan man legger til forretningsprosjektet i hobbyen. Med andre ord mangler ofte detaljhandelsferdighetene for å lykkes, ofte. Dette var tilfellet i kjeden hvor jeg kjøpte mysterium.

Da jeg gikk inn i en av kjedens butikker, ble jeg møtt vidunderlig av en selger som spurte meg gode spørsmål om mitt shoppingformål og hvordan han kunne hjelpe meg. Han forklarte at jeg trengte å ta 10 skritt for å lykkes på den aktuelle aktiviteten. I et klart, kortfattet språk skrev han ned disse trinnene og de elleve produktene jeg skulle kjøpe for å utføre hvert trinn. Han gikk da gjennom butikken med meg for å se på hvert element jeg trengte.

På grunn av min tidligere erfaring med mystery shopping hos kjedens andre butikker, hadde jeg en ide om hva jeg burde eller ikke skulle kjøpe.

En, de elementene jeg hadde planlagt på å kjøpe koster rundt $ 80 - $ 100. Da jeg nevnte produktet til selgeren, foreslo han et alternativt produkt som kostet kun $ 20.

Gjorde han en god jobb ved å foreslå at jeg kjøper et billigere produkt (som fordeler meg, kunden), eller gjorde han firmaet en dårlig service ved å miste inntekter?

Den ene tingen han oppnådde ved å foreslå et billigere element, skapte ekstra tillit fra meg. Han viste sin bekymring for min beste interesse. På den ene siden kunne jeg argumentere for at han savnet inntekter, men på den annen side skapte han tillit som mildnet meg til å være enig med ham om han skulle komme med et annet forslag - som han gjorde. Vi fortsatte på listen, og han foreslo at jeg kjøpte et par ting som var dyrere enn det jeg hadde i tankene. På grunn av det tillitsnivået gikk jeg med hans anbefaling. Så til slutt fikk selgeren meg til å bruke mer enn jeg opprinnelig trodde. Det er flott.

Alt gikk bra. Basert på hva jeg hadde opplevd så langt, var jeg klar til å skrive en glødende rapport om denne spektakulære medarbeideren. Og så blåste han det. Vi kom til den dyreste varen på listen, og selgeren sa, "Åh, ikke kjøp den her. "Jeg svarte," Men jeg elsker denne butikken! Jeg har vært i et antall butikker, og jeg forlater alltid glad."Han sa," Men for dette elementet … ikke kjøp det her. "

Han delte med meg et annet selskaps nettside og foreslo at jeg kjøpte produktet der fordi de solgte det til en billigere pris. Jeg gjentok, "Men det ville være lettere for meg å kjøpe alt her.

Og produktkvaliteten har alltid oppfylt mine høye standarder. “

Igjen sa han: "Nei, du trenger ikke å kjøpe den her. Kjøp produktet med det andre selskapet, og du sparer $ 200- $ 300. Jeg forsøkte igjen å gi ham en ny sjanse. "Du har en omfattende nettside og en stor katalog. Har du denne varen i din katalog eller på din nettside? Eller kan din bedrift bestille det til meg? "Igjen fortalte han meg å kjøpe produktet andre steder. Jeg prøvde alt jeg kunne for å kjøpe varen. Men på dette tidspunktet var jeg for flau for å kjøpe fra ham. For flau for å kjøpe noe!

La oss se på hele bildet. Han gjorde en god jobb, fikk tillit, gjorde meg en nyttig liste, gikk meg gjennom butikken, og forklarte alt. Han gjorde en fantastisk jobb. Han blåste salget da han foreslo at jeg kjøpte produktet et annet sted.

Og han kunne lett ha holdt denne informasjonen til seg selv! Det andre selskapet betalte absolutt ikke ham. Han burde ha la meg kjøpe produktet og alternativt kontaktet selskapet for å kommunisere prisavviket.

Jeg mistet respekt for den selgeren fordi han banket sitt firma. Her er fire salg du bør gjøre hver gang en kunde kommer i butikken din:

1. DU. Hvis kundene ikke liker deg, vil de ikke gjøre forretninger med deg.
2. Butikken. Mens produkt og visuell merchandising er viktig, er det viktigste aspektet av butikken atmosfæren, atmosfæren eller hva mange mennesker kaller "følelsen" av butikken. Tenk på favorittbutikken din. Sjansene er at det er noe om butikken som gjør at du føler deg komfortabel og rolig mens du er der. Du føler at du tilhører. Den følelsen av tilhørighet er svært viktig for de fleste kunder. En butikk bør utformes med kundens komfort i tankene; ellers kommer de ikke til å bli!
3. The Experience. Hvis kunden liker deg og liker hvordan butikken ser ut, høres, lukter og "føles", er den neste tingen de anser, den opplevelsen de har. Dette er et vanskelig å definere, men viktigst skritt. Kunder ønsker å ha det gøy mens de handler. Husk at forhandlere som leverer gode varer til gode priser med god service, er ikke det en kunde leter etter mer. De vil at noen skal overgå deres forventninger, ikke møtes.
4. Varene. Dette er det siste elementet kunden må kjøpe-de faktiske produktene. Fikk du med deg det? Vi er på nummer 4 på en 4-vare liste! Varene er det siste kunden må kjøpe. De vil ikke kjøpe varene hvis de ikke har kjøpt de tre foregående produktene! Det er først etter at kunden har bestemt at de liker og vil gjøre forretninger med deg, i butikken din, og nyte den erfaringen du gir at du vil kunne fortsette å presentere kunden med de produktene de mest sannsynlig vil ha , trenger og kjøp.Altfor ofte går salgseksperter til høyre for # 4 uten å bruke noen tid på å jobbe gjennom obligatorisk salg # 1, # 2 og # 3.

I min siste erfaring med denne selgeren ba han om å registrere meg for en adresseliste. Men han ga aldri meg en brosjyre om de pedagogiske klassene butikken tilbød. Han foreslo ikke at jeg besøker selskapets nettsted for å lære mer om produktet eller klassene. Selv om jeg kom sammen med selgeren manglet han på enkelte områder. Han trodde han tjente meg, men til slutt slo han meg av og han mistet et stort salg.