Hvordan du kan hemmeligholde en butikk

Da jeg var en COO for en skotøyforhandler, hadde vi en praksis med å ansette selskaper til "hemmelig butikk" våre butikker. De ville komme i butikken og foreta et kjøp med et videokamera gjemt på deres person. Vi ville se på videoene og gi gode forestillinger og korrigere de dårlige. Dessverre syntes vi å ha mange flere fattige enn "modell" dem hver måned.

Mens ideen om et lite videokamera var helt "spion" på slutten av 1990-tallet, har alle et videokamera i dag.

Hver mobil enhet leveres med et kamera. Og alle dine kunder lilje har en på dem hele tiden. Og hvem som helst kan hemmeligholde butikken din. Det er fortsatt flere hemmelige eller mystiske shoppingtjenester der ute, og alle er solide i deres leveranser. Med andre ord, gir de fortsatt verdi til din virksomhet.

Problemet er kostnaden. For de fleste uavhengige forhandlere er det for dyrt et verktøy å bruke. Faktisk, selv når jeg brukte det tilbake på dagen, begrenset vi det til fire av våre 14 butikker i måneden på grunn av kostnaden. Jeg ønsket alle 14, men kunne ikke ha råd til det. Og siden mine butikker visste at hvis de ansatte visste at de hadde blitt handlet, visste de at det ville være alvorlige måneder før det skjedde igjen. Og ærligvis var formålet med disse butikkene å holde alle på tærne. "Ikke å kunne handle dem alle gjorde det vanskelig å gjøre dette.

Så hvordan får du den fantastiske tilbakemeldingen til en hemmelig shopper uten bekostning av en tjeneste eller et selskap?

Enkelt, bruk nettverket ditt. Du har familie og venner og kolleger som alle ville være glade for å tjene. Og du kan stole på hva de sier å være ekte og ikke "trumped up".

Da jeg hadde mine egne butikker, pleide jeg å gjøre kundene mine hemmelige shopping. De kunne sende inn en venn av dem som ikke hadde vært før, og deretter fylle ut en undersøkelse av deres erfaring.

"Vennen" fikk et gavekort (til en kaffebar i byen, ikke butikken vår) og kunden som rekrutterte dem og sendte dem til "butikk", fikk oss et gavekort (for butikken vår .) Vi hadde til og med et gavekort for shopper å bruke når de kjøpte, så det kostet dem aldri noe. Så hver av disse hemmelige butikkene kostet oss $ 50 mot hundrevis. Jeg var den eneste som kunne init Jeg godkjenner, så jeg kunne kontrollere hvor mange som skjedde hver måned. Vi tok penger ut av annonseringsbudsjettet for å betale for dette og prøvde å handle hver butikk en til to ganger per måned.

Nøkkelen til en hemmelig butikk er imidlertid i spørsmålene du spør. Kjør gjennom en hvilken som helst fast food lane i dag, og du vil sannsynligvis få en kvittering med et telefonnummer for en undersøkelse på bunnen. Jeg har brukt tjenester som dette tidligere, og kan ærlig si at dataene servert meg mer enn kunden. Med andre ord ble jeg opphisset fordi jeg så på tall og data på papir, men dataene hjalp meg ikke til å forbedre virksomheten.Visst, dataene viste noen indikatorer, men det du trenger er eksempler.

Ansatte svarer ikke på "kundetilfredshet% s." Det er bare tall på en side. Det de trenger er ekte eksempler for å sikkerhetskopiere tallene.

Husk at definisjonen av læring er en endring i atferd . Hva dine ansatte trenger er eksempler på hvorfor poenget er hva det er (høyt eller lavt.) En ansatt kan ikke forandre sin oppførsel dersom de ikke vet hva spesifikt du leter etter; det var det som var bra med disse videoene fra mine sko dager. Ansatte kunne se seg selv i handling (eller ikke i aksjon som saken kunne ha vært) og da vi fortalte dem at de fikk en 75 av 100, ønsket de umiddelbart å vite hvorfor. Med videoen kunne jeg vise dem hvorfor.

Så, hvis du skal bruke hemmelige kunder, må du sørge for at de gir deg spesifikke eksempler på hva de likte, elsket og ikke likte eller elsket i butikken din. Få dem til å fokusere på "opplevelsen" i butikken din. Tross alt, det er det som bygger merkevarer raskere enn noe. Ikke fyll ut et skjema med rangeringer (1 til 5) uten å gi deg et bestemt eksempel for hver vurdering.

(For øvrig, hvis du bruker et klassesystem, må du kontrollere at det er 1 til 7 og ikke 1 til 5. Med 1 til 5 systemer får du mye 3 som ikke forteller deg noe. Bruk en vurderingskala som tvinger kunden til å fortelle deg det gode eller dårlige og ikke i orden eller gjennomsnittlig.

Kundeopplevelse er den viktigste faktoren i detaljhandel i dag. Du trenger en kultur som overgår kundens forventninger og ikke bare møter dem lenger. av hemmelig shopping dine butikker vil definitivt bidra til å veve stoffet i din kultur for å være om erfaring.