Video: Mot I Brøstet S8E11 Ikke noe problem 2025
Kunder i dag ønsker ikke lenger at deres forventninger oppfylles, de vil ha dem overskredet. En av måtene vi ikke overskrider, er når vi håndterer serviceproblemer. Når et problem oppstår for en kunde hvordan vi håndterer det, kan det gjøre hele forskjellen mellom å møte forventninger (som vanligvis er svært lave for deg) og overgå dem. Og når kundens forventninger overskrides, forteller de andre.
Prinsippet er dette - Problemet er ikke problemet.
Du ser, som servicerepersoner, vi mottar en samtale fra en kunde om en ødelagt fjernsyn. Nå kan vi tro at det beste er å løse problemet raskt og effektivt. Og det ville vært en god ting. Men har du noen gang løst det raskt og fortsatt ikke sett kunden bli glad? Jeg har mange ganger. Hva skjer i denne situasjonen? Hvorfor er de ikke begeistret med måten jeg fikk sin TV på? Sannt, reparasjonen kan ta noen dager da vi må bestille deler og de er uten tv-apparatet noen få dager. Men vi reagerte så fort som mulig og fikk det til å fungere så raskt som mulig.
Men problemet er ikke problemet. Du ser, det virkelige problemet her er kundens ødelagte tillit i butikken din og dine varer. Tenk på dette, kunden kjøper en 3 000 LED-TV fra butikken din. Da de kjøpte den, fikk de en 24 måneders interesseavtale. Nå, seks måneder i eierskap, er det ødelagt.
Kunden er igjen å tenke "mannen jeg har denne TVen, og den er ødelagt, og jeg har ikke engang ferdig med å betale for det ennå!" Ser du problemet?
De fleste ganger er problemet du presenteres med (et ødelagt produkt) ikke problemet. Det reelle problemet for kunden er deres frustrasjon og ødelagte tillit. Har de kjøpt fra den riktige forhandleren?
Kommer TVen til å fungere igjen? Fikk de en sitron? Kan de stole på deg, etter at du solgte dem en sitron?
Det er denne oppfatningen som styrer veien med kunden. Det krever at du løser begge problemene og ikke bare den. Ved dette mener jeg, begynn med å løse tillitsproblemet først. Deretter løser det ødelagte TV-problemet.
NårLexus først kom ut, ønsket jeg å se hva all sprøytenarkoman handlet om. Jeg gikk for å prøvekjøring dette nye luksusdefinerte kjøretøyet. Reklamen gjorde det høres ut som en perfekt bil som ville løpe for alltid. Da jeg kom til forhandleren, tok selgeren (før jeg fikk prøve å kjøre) meg inn i ryggen for å vise meg serviceområdet. Han bragged om deres 21-bays servicesenter og hvor rent gulvene var. Han fortalte meg om en gratis lånebil når min var i tjeneste. Jeg husket å tenke, "hvis jeg betaler så mye for en bil, er det fordi jeg ikke trenger et 21-bays servicesenter hvor jeg kan spise av gulvene."
Kjører hjem fra den opplevelsen, slår det meg.De fortalte meg ikke at bilene skulle få serviceproblemer, de sa at ingen er perfekte og så nær "jakten på perfeksjon" at Lexus er, bilene bryter seg noen ganger noen ganger. Men når de gjør det, er det et 21-bays servicesenter med høyest trente techs i bransjen, og venter på å gjøre det riktig.
Han løste problemet før problemet.
Når du har retur eller et serviceproblem, begynner du ALTID med empati. Ikke den falske "Jeg beklager dette skjedde med deg" men sann empati. Husk "problemet" og takle det. Så, og bare da, bør du gå videre for å takle det andre problemet.
KIND Bar Labeling Problemet er ikke den eneste grunnen til å teste matetiketter
Tegn bør du ikke kjøpe detaljhandel lager
Her er noen tegn på at du bør unngå detaljhandel aksjer. Individuelle aksjer kan ikke være riktig for alle.
Problemet med å forsøke å få enda på en handel
Venter til alle krav til en ny stillingen er oppfylt. Ikke gjør utvinningen av de siste tapene ditt mål. Å tjene penger er målet