Psykologien til å gjøre kundene dine ønsker deg

Kunder kan lage eller bryte en virksomhet. Faktisk gjør de hele tiden.

Som bedriftseiere og markedsførere vil forutsetningene vi gjør om våre målkunder og de innkjøpsmotivene vi tror de har, ha en sterk effekt på helsen til vår virksomhet. Jeg har gjort dårlige kundeforutsetninger i fortiden, og en av disse feilene kostet meg tusenvis av dollar.

Nå investerer jeg mye tid og ressurser i slik at kundene mine vil ha meg mer enn jeg trenger dem.

Det er mye å selge psykologi på spill her, så følg med omhyggelig.

Lag en mental liste over noen av verdens mest kraftfulle merkevarer, og du vil oppdage at kundetilfredshet ligger i kjernen i deres fenomenale suksess. Bedrifter som Apple, Starbucks, Disney, IKEA og BMW tiltrekker seg en trengsel av lojale, nesten fanatiske tilhengere, hvis iver ofte smitter folk rundt dem, og skaper en dydig syklus som opprettholder disse markedets suksess på markedet.

På den annen side fant en studie at nesten 90% av forbrukerne umiddelbart begynner å gjøre forretninger med en merkevare konkurrenter etter en smertefull kundeopplevelse, og tar med seg millioner av dollar verdt av tapte inntekter og mulighetskostnad . Som bedriftseier er dette akkurat hva du ikke vil skje.

Det samme gjelder i juniorligaene når det gjelder å drive egen hjemme-basert forretning eller frilansøvelse, men i en enda mindre tilgivende sammenheng.

Som småbedriftseier betyr ditt rykte alt og du har ikke råd til å avlede verdien av ditt personlige merke.

Selv om store merker har skalaen til å vende betydelig kundestopp (her er et nytt eksempel på VW-tilbakeslag alle snakker om), kan små bedrifter og profesjonelle frilansere ganske enkelt ikke ha råd til å skru opp hvordan de samarbeider med kunder og kunder.

For tjenesteleverandører i særdeleshet kan bare handling av å finne kunder og vellykket landing av en lønnsom kontrakt bli et gjentatt smertepunkt i konjunktursyklusen.

Så hva tar det egentlig å gjøre merkevaren mer attraktiv for kunder? Hva tar det for kundene å legge merke til produktet, tjenesten eller forslaget og bestemmer deg for å prøve?

Hvorfor være egoistisk i virksomheten vil resultere i feil

La oss begynne med å undersøke det komplekse motsatte scenariet: Hva tar det for kundene å helt ignorere legitimasjonene dine som bedriftseier og ekspert innen din bransje?

Vel, veldig lite, viser det seg.

Den kinesiske generalen Sun Tzu, en kilde til inspirasjon til utallige militære kommandoer og bedriftsledere, sier ifølge seg at det å kjenne deg selv er en nøkkel til å vinne kampene.Det er sikkert sunn fornuft at du må være ekspert på hva du gjør, for å kjenne dine styrker og svakheter grundig, og å aggressivt annonsere din verdi proposisjon til dine potensielle kunder.

Så det er fornuftig at du trenger å tilbringe litt tid på å oppdatere porteføljens nettside, ha en overbevisende stabil av tidligere prosjekter for å henvise til og skape visuelt tiltalende markedsføringsegenskaper.

Men det er bare en side av ligningen.

Hva er enda viktigere enn hvordan du posisjonerer deg selv som bedriftseier, er hvor godt du formulerer dine verdivurderinger for den eksakte typen klient du vil tiltrekke. Dette er noe mange bedriftseiere og frilansere savner, til sin anger.

Sun Tzu sa også at det vil ta å vite at fienden din skal vinne kamper konsekvent. Fiende er ikke akkurat det rette ordet for klientene du prøver å samhandle med og gi verdi for, men du får bildet. Imidlertid tar Tzu opp dette punktet i det samme avsnittet der han sa at selvkunnskap vil hjelpe deg med å vinne kampene bare halvparten av tiden. For å alltid vinne kampene dine (og nye kunder for din bedrift), bør din kunnskap utvide til enheten du er engasjert i.

Du trenger å kjenne dine kunder, og kjenner dem veldig bra.

Kanskje enda mer enn du vet selv. Og det ligger den ironiske hemmeligheten for at kundene vil ha deg: Du må virkelig kjenne dem først og ta konkrete, avgjørende skritt for det formål å lære mer om hva som motiverer dem til å kjøpe dine produkter eller tjenester.

Her er en leksjon du ikke trenger å lære på den harde måten (som jeg gjorde): Å snakke om deg selv uten å vise empati til kundens behov, vil trolig føre til at potensialet ditt til å dike ditt forslag og gå til en mer kundeorientert konkurrent , selv når du er bedre til å gjøre den faktiske jobben. Til slutt velger vi som mennesker å jobbe med andre som viser oss at de bryr seg. Hvis noen ikke bryr seg om å virkelig hjelpe oss med å nå våre mål, fortsetter vi - vi får en ny vennegruppe.

Jeg kom over en interessant artikkel av Leo Widrich, medstifter og COO of Buffer, som snakker om "10 enkle måter å få flere kunder til å bruke psykologi. " Artikkelen har også en ganske nyttig infographic du kan sjekke ut. Jeg bruker noen av innsiktene Leo delt med min personlige erfaring for å gjøre mine poeng tydeligere.

Sun Tzu selv kan bli overrasket, men kundeengasjement har til tider blitt en form for krigs spill med mange amerikanske selskaper. Ikke i den forstand at du og din kunde forsøker å browbeat eller lure hverandre til ceding territorier (dvs. å gjøre innrømmelser når det gjelder priser, tidsplaner, milepæler, prosjektspesifikasjoner, etc.), men mer som en psykologisk-basert krig hvor du forestiller deg hva det føles som å ha på deg kundens sko når du tar viktige beslutninger.

I motsetning til en ekte kamp er forholdet mellom tjenesteleverandører og deres kunder grunnlaget i antakelsen om at transaksjoner mellom dem er gjensidig fordelaktige.Mens ting ikke alltid viser seg på denne måten, er idealet klart forskjellig fra formålet med et ekte kamp, ​​som egentlig skal forintetgjøre alt.

Så her er det sju trinn for å gjøre kundeengasjement til en vinn-vinn for både deg og dine kunder:

1. Gjør din forskning.

Bruk ekstra tid på å undersøke om din klient, undersøke sin kultur, dechiffrere deres behov og administrere sine forventninger. 2. Lyng buglen.

Vis kunden din at du kjenner deres virksomhet og bryr seg om deres mål ved å utarbeide en veikart som vil hjelpe dem med å lykkes med det spesielle aspektet av deres virksomhet du vil være involvert i. 3. Diskuter taktikk.

Hjelp kunden å forstå hvordan din strategi (for eksempel prosess, arbeidsparametere, etc.) vil hjelpe dem med å nå sine mål. Bruk handlingsspråk i dine korrespondanser og dokumenter, utstråler en aura av selvtillit som vil forsikre dine kunder om at du kjenner håndverket ditt godt. 4. Bestem dine regler for engasjement.

Sett inn regler for hvor høyt og lavt du er villig til å gå når det gjelder lukkekontrakter med kundene dine. Ikke oversalg deg selv, men ikke underverdig hva du gjør for hver klient. 5. Kjenn dine kjøpertyper.

Forstå at det er tre typer kjøpere, hver som krever en annen tilnærming som knytter seg til deres respektive prioriteringer. Leo klassifiserer klienter i: Spendthrifts (15% av kundene):

• Forståelig er disse de mest foretrukne klientene av hver bedriftseier og frilanser. Hold dem engasjert og regelmessig oppdatert på fremdriften av prosjektet du håndterer, samt verdien du bidrar til å generere. Gi dem alle de riktige premiumtjenestene du kan levere. Tightwads (25%):
• Fordi denne gruppen prioriterer budsjett, må du sørge for å tilby gode servicepakker og å reframe dine priser for å gjøre priser akseptabelt for dem. Gjennomsnittlige spenninger (61%)
• : Disse kundene opptar midtvei og vil trolig utgjøre en stor del av porteføljen din. Hold dem motivert ved å bruke språk som legger vekt på resultater og suksess. 6. Flytt på dobbel tid.

Opprett en følelse av haster når du angir milepæler, tidsfrister og andre tidsrammer. Dette inkluderer tidsperioden (vanligvis en til to uker) du gir klienter innenfor for å svare på et forslag. På nettsiden min for eksempel, sier jeg tydelig at jeg bare tar på et utvalgt, begrenset antall kontrakter med verdens beste eksperter og voksende oppstart. 7. Kjemp for noe godt.

Differensier merkevaren din ved å vise at du bryr deg om noe større enn deg selv. Kanskje en ide, en advokat eller en organisasjon du virkelig bryr deg om. Du kan til og med begrense ditt utvalg av fagkompetanse som gjør at du kan hevde at du er spesialist bøyd på å levere bare den fineste produksjonen i ditt felt. Dette virker som magi når du og din klient deler de samme verdiene eller advokatene. I tillegg til arbeid, kan du også sitere veldedige og ikke-profesjonelle årsaker som miljø eller kreftforskning.Vær oppmerksom på at dette vil være mer troverdig hvis du faktisk donerer en del av tjenesteinntektene dine til disse årsakene. For å gjenoppta, tjener dine kunder som den siste aktøren av suksess. Behandle dem rett ved å forstå hvor de kommer fra og ha en nøyaktig forståelse av deres mål og prioriteringer, vil gå langt.

Som bringer oss til vår overraskende vri. Beklager Sun Tzu, men når jeg bruker "Krigskunst" i kundeengasjement, kommer jeg til en konklusjon hver eneste gang:

for å vinne, du må virkelig elske kundene dine.