Starbucks påskemorgen (kunde) service leksjoner

Fra kundesiden av detaljhandelsmarkedet er det ofte å se etter skjulte skatter i en påskeeggjakt. Men en påskmorgen tjeneste opplevelse på en Starbucks er et eksempel på hva som skjer når bedriftens misjonserklæringer er mer enn bare ord og ansatte er tillatt og motivert for å bringe selskapets prinsipper til livs.

Starbucks Ansatte Få kreative å levere kundeservice

Stoppet i en tilfeldig Starbucks (SBUX) på påskedagsmorgen, sa et håndskilt tegn "Finn et påskeegg og få en gratis drink". Når det ble spurt om det, sa barista at det var plastik påskeegg som var skjult rundt i butikken, og alle som fant at man ville få en gratis påskedag etter eget valg.

Finne en blå plastpåskeegg som gjemmer seg inne i en keramisk Starbucks logo cup, jeg returnerte til kassen for å presentere egget mitt og samle min premie.

Dette er samtalen som skjedde mellom de to Starbucks-partnerne (timepersonale som har grønne forkle) som arbeider på forsiden …

• Eric: Så, hva skal vi gjør med disse eggene når folk finner dem slik at de kan få sin gratis drink?
• Aaron: Godt spørsmål. Vi bør ikke bare gi ut gratis ting eller endre priser til null hele dagen. Starbucks liker egentlig ikke det når du søler med sine priser.
• Eric: Ja … Jeg kan ikke tro at folk kommer inn her og prøver å forhandle priser med meg.
• Aaron: Jeg skal få service sertifikatene ut av safen, og vi vil bruke dem til å gi de frie drikkene til folk som finner eggene.

De ansatte ble improvisert for å levere min gratis drink, og da jeg gikk til et bord i spisesalen, fortsatte samtalen deres.

• Eric: Jeg er glad for at vi gir ut disse tjenestesertifikatene for å finne egg i stedet for å alltid gi dem galne og betydelige mennesker.
• Aaron: Ja. Noen mennesker du bare ikke kan si er du beklager på nok måter.
• Eric: Ja - Jeg vil helst gi ut gratis ting til glade mennesker.
• Aaron: Hver dag er en ferie på Starbucks.

Samtalen viste mye om hva som er oppriktig sant om Starbucks oppdrag, serviceutvinningsstilling og ansattes eierskap på den aktuelle Starbucks-plasseringen.

Opprett Magic-Off Stage vs On Stage

Medarbeiderens samtale tar med seg et aspekt ved å jobbe i Disney, konseptet på scenen og off-stage. Arbeidet på en Disney-fornøyelsespark var det en klar linje mellom hva som var akseptabelt å gjøre og si når i Disney-gjestene (på scenen) og hva som var uakseptabelt for Disney-gjester å observere.I utgangspunktet ble alle butikkprat og bak-scener operative detaljer ikke diskutert foran gjester, de er ferdige av scenen. Hvorfor? Fordi det ville ødelegge magien.

Det er klart at en typisk detaljhandelskunde har få forventninger til magi i en typisk butikk eller restaurantkjede. Likevel er det mange samtaler om politikk, prosedyre, ledelsesmangler, og feil i selskapene som bare ikke bør være en del av en kundekundeopplevelse. Og likevel er de. Ansatte tror ofte det er helt passende å snakke om alt som kommer inn i hodene sine som om kunden står foran dem ikke kan høre hva de sier.

Ansatte Engasjement viser Starbucks prinsipper på jobb

Men selv om det finnes en overflod av tvilsom ansattes oppførsel som lett finnes på detaljhandelstrinnene i Amerika hver dag, var påskmorgen Starbucks banter en perfekt passende demonstrasjon av en viktig Starbucks prinsipp. Det vil si at "når vi er fullt engasjert, forbinder vi med, ler med og oppløfter våre kunders liv - selv om det bare er et øyeblikk."

Enhver detaljhandel kunde skrive det prinsippet, og hver ansatt kunne lese det prinsippet. Men prinsipper blir ikke detaljhandel, med mindre ansatte vet at ledelsen virkelig støtter og belønner det som er skrevet i medarbeiderhåndboken. Åpenbart gjorde Aaron og Eric. Å finne en demonstrasjon av den slags justering mellom detaljfilosofi og detaljhandel er en mye mer sjelden finner enn et plastblått egg i en keramisk kaffekopper.