Treningstips for franchisetakere

Som franchisetaker kan riktig opplæring av dine ansatte være en av de viktigste investeringene du kan gjøre. Tross alt er de folkene som grensesnittet med kundene dine og har en direkte innvirkning på kundetilfredshet, gjenta forretninger og henvisningsvirksomhet. Investering i arbeidstrening trener også andre belønninger; ansatte som føler seg trygg og kompetent, holder seg på jobben lengre og reduserer kostnadene ved omsetningen.

I de fleste gode franchise-systemer vil franchisegiveren i det minste gi deg materiale du kan bruke til å trene dine ansatte som sjekklister og manualer. Etter hvert som franchisegiver vokser og modnes, er mange i stand til å investere i fjernundervisningsmetoder som webinarer og e-læring for å gi opplæring direkte til dine ansatte. Men hva gjør du hvis franchisegiveren ikke gir deg medarbeiderprogrammer? Du lager dem selv. Mange franchisetakere utvikler sin egen infrastruktur for trening og finner behovet for å supplere trening levert av franchisegiveren. Dette kan omfatte å utpeke en stilling viet til treningsforvaltere og ansatte i sine organisasjoner, og gjennomføre gruppeopplæringsprogrammer som inkluderer ansatte fra flere enn ett sted.

En effektiv treningsmetode franchisetakere kan ansette er rollespill. Rollespill gjør at dine ansatte kan oppleve forskjellige kundeservice situasjoner og praktisere ulike løsninger.

Du gir en "hva hvis" situasjon til en ny medarbeider, og deretter praktiserer de hvordan de vil håndtere situasjonen, med deg i kundenes rolle. Det gir deg mulighet til å evaluere sine styrker og gi dem tips om hva de skal gjøre i ulike situasjoner. I tillegg, fra det standpunktet til å beholde informasjon, er den aktive eleven langt mer sannsynlig å absorbere informasjon enn en som passivt lytter til en presentasjon av en velmenende leder.

For å utvikle sterke kundeserviceferdigheter er rollespill en meget effektiv teknikk.

Manuelle eller tekniske oppgaver, derimot, er bedre opplært ved å bruke en kombinasjon av demonstrasjon og ferdighetsøvelse. Før du hopper inn i en treningsøkt, bryter du jobben ned i små, lettforståelige oppgaver eller ferdigheter. Ikke overvelg traineen eller forsøk å lære for mange forskjellige ferdigheter samtidig. Hvis jobben er å rengjøre kundesitteplassen på en restaurant, må du først jobbe med hvordan du skal dumpe riktig, eller hvordan du skal feie riktig, eller hvordan du skal vaske av bordene riktig. Ikke prøv å lære flere oppgaver samtidig. Det er forskjellige oppgaver som skal læres og hver er viktig. Når du har brutt opp oppgavene, ta læreren gjennom følgende tre treningstrinn:

1. Demonstrer

Enten det er deg eller en medarbeider som skal demonstrere oppgaven, skal elevene først få en oversikt over trinnene.La ham eller henne observere oppgaven som utføres. Den som demonstrerer, bør formulere trinnene de gjennomgår systematisk. Dette gir eleven mulighet til å stille spørsmål og forstå hva som forventes.

2. La oss prøve å observere medarbeiderpraksis

Når de har sett på at noen andre gjør jobben, skal elevene øve seg mens de overvåkes.

Et klassisk treningsfall er å vise noen hvordan man skal utføre en oppgave og deretter gå bort. Tidlig praksis bør ha nytte av umiddelbar tilbakemelding og coaching for å sikre at den nye oppgaven blir lært riktig. Etter et par runder med mottak av tilbakemelding, be trainee å forklare hvert trinn han eller hun tar. Dette videreutvikler læringen til eleven. Hvis nødvendig, fortsett å gi dem veiledning og tilbakemelding, men målet på dette punktet er å se hvor mye de forstår for seg selv.

3. Følg opp

Endelig, få dem til å gjøre oppgaven i full fart uten å gi dem noen coaching eller tilbakemelding. Dette vil fortelle deg om de er klare til å gjøre jobben selv og å jobbe med ekte kunder. Følg med jevne mellomrom og sørg for at de fortsetter å gjøre jobben riktig.

Forbedre den riktige måten å gjøre jobben hvis du ser dem ta snarveier eller gjør jobben feil.

Opplæring kan være tidkrevende, og det kan være dyrt. Men en grundig utdannet medarbeider, som betjener kundene dine, vil raskt betale utbytte på investeringen din.

- - - - - - - - -

Marla Rosner er senior konsulent for opplæring og arbeidstakerutvikling for Michael H. Seid & Associates, LLC (MSA), et internasjonalt franchisekonsulentfirma. Hun har utmerket seg som treningsprofessor i over tjue år.