Hva er kundetilfredshet?

Kundetilfredshet er en kontinuerlig variabel som kan representeres som et kontinuum.

Endene på dette kontinuumet vil bli merket "N ot i alle tilfelle" og "C omtalt tilfredsstilt." En viss verdi mellom disse ekstremer representerer tilfredsstillelsesnivået for en bestemt kunde. Markedsforskere vurderer generelt avtalen mellom punktet på kundetilfredshetsskalaen og kundens faktiske oppfatning av deres tilfredshet med å være inexact .

Det er imidlertid mulig og til og med sannsynlig at punktet på skalaen tilnærmer kundens tilfredshet. Siden det er en omtrentlig verdi, vil markedsundersøkeren tillate en liten grad av feil. På grunn av denne lille tilnærmelsesfeilen ville en markedsundersøker vurdere kundetilfredshet for å være en latent variabel .

Hva er forskjellen mellom latente variabler og manifest variabler?

Latente variabler er de begreper i psykologi, sosiologi, økonomi og andre samfunnsfag som ikke kan måles eksplisitt. For eksempel er markedsforskere ofte interessert i forbrukernes motivasjoner eller holdninger. Men disse begrepene, som begrepet tilfredsstillelse, kan ikke måles direkte på samme måte som alder, vekt eller utdanningsnivå. Disse demografiske attributter blir referert til som manifestvariabler , og de kan måles eksplisitt; De er manifest i en konkret form.

Vitenskapsmenn er generelt enige om at for hver latent variabel som måles, må flere manifesterte variabler knyttes til latent variabel. På denne måten kan markedsundersøkeren utforske forbindelsene mellom en latent variabel som ikke kan måles direkte til flere manifestvariabler som kan måles direkte.

Utvikling av kundetilfredshetsundersøkelsesspørsmål

Kundetilfredshet kan måles godt gjennom bruk av spørreskjemaer. Det er nyttig å lage en rekke spørsmål som måler graden av tilfredshet eller utilfredshet opplevd av en forbruker på en skala. Selv om tilfredshet er uendelig variabel, av praktiske årsaker, må en tilfredsstillingsskala være begrenset. Kunden bør få tilstrekkelig fleksibilitet i hans eller hennes svar at kampen mellom kundeopplevelsen og responsen på skalaen er behagelig.

Skalevennlighetskalaer - Vekt som brukes til å indikere kundetilfredshet, er ofte 5-punkts, 7-punkts eller 10-punkts, slik at null alltid representerer den høyeste grad av misnøye. På en 5-punkts skala vil en kunde bli bedt om å velge et svar på et spørreskjemaelement fra følgende sett med alternativer: 1 Svært utilfreds, 2 Moderat utilfredsstilt, 3 Nøytral, 4 Moderat tilfreds, 5 Veldig fornøyd.

For hver del av tilfredsstillingsundersøkelsen som respondentene blir bedt om å vurdere, bør det være tre relaterte spørsmål. Disse spørsmålene er de åpenbare variablene. Spørsmålene skal skrives slik at det er enkelt å matche spørrespråket til aspekter av undersøkelsens komponenter.

For eksempel, hvis markedsundersøkeren er interessert i å måle komponenten forretningsmessig med et selskap, kan spørsmålene angi hastigheten på transaksjonen, brukervennligheten av nettstedet og live-chat kundeservice opplevelse.

Tilfredsstedsundersøkelsens lengde - Undersøkelsen spørreskjemaet bør variere fra 15 til 35 elementer, som hver adresserer noe aspekt av komponentene til kundeservice som måles. Det er viktig at noen av spørreskjemaelementene er rettet mot å lære mer om kundene selv, ikke bare deres meninger, for å støtte markedssegmenteringsanalyser.

Analyse av kundetilfredshetsdata med SEM

Sterke analyser av kundetilfredshet vil inkludere matematiske og statistiske metoder for dataanalyse. Et mål med analysen er å estimere forholdet mellom manifestvariablene og de latente variablene, og blant de latente variablene.

En vanlig metode for å gjennomføre denne typen analyse er en strukturert ligningsmodell (SEM). Tilpasningen mellom modellen og dataene vil bli målt mot noen kriterier eller et enkelt kriterium, for eksempel kapasiteten til å minimere avviket fra de faktiske observerte dataene vil bli minimert. Den statistiske metoden selv bestemmer vektingen som tilskrives forholdet mellom de latente variablene, i stedet for en subjektiv oppfatning av markedsforskeren. Påliteligheten til hver av de manifestvariablene beregnes, innholdet i de latente variablene er avledet, og relasjonene mellom de latente variablene beregnes. Markedsundersøkeren kan nå se om den estimerte modellen faktisk passer til dataene i en akseptabel grad, typisk ved å bruke bestemmelseskoeffisienten som er betegnet som R2 og er et mål for godhetens passform.