Vitenskapen om kundetilfredshet

Net Promoter Score metoder er en enkel måte å få informasjon om kundetilfredshet. The Net Promoter Score teknikken har en rikelig følge av proponents og en rikelig følge av forskere som er vokal kritisk til tilnærmingen.

Spørsmålet som ligger til grunn for Net Promotor Score (NPS), er det beste spørsmålet . Det er menneskelig natur å forfølge mønstre og enkle svar på spørsmål som er kognitivt effektive fordi de:

Er lett å huske; Krever ikke mye tenkningstid;

Er enkel å formidle til andre;

1. Er konsistent og ryddig.
2. Kundetilfredshet statistikk er nøkkeldrivere for endring i virksomheten. Innføringen av sosiale medier nettverk i markedsføring og reklame har medført noen endringer i måten markedsundersøkelser gjennomføres, og også hva som til slutt gjøres med markedsundersøkelsesdataene. Mens Net Promoter Scores er enkle å bruke og synes enkle å tolke, er de ikke det sterkeste kundetilfredshetsverktøyet.
4. Hva er ulempene med Net Promoter Scores Methodology?

Ikke offentliggjorte studier om sammenhengen mellom bedriftens konkurransedyktige vekstnivå og Net Promoter Scores. Men forskning i peer-reviewed tidsskrifter har ikke vist en slik sammenheng. Keiningham, Cooil, Andreassen og Aksoy gjennomførte en studie som bestrider verdien av Net Promoter Score som en spådommer for veksten av en bedrift.

Forskningen ble publisert i

Journal of Marketing

i 2007.

Ifølge Hayes (2008), er det "ultimate spørsmålet" som ble utgitt av Net Promoter Score Research - < Sannsynlighet for å anbefale - viser ikke vitenskapelig bevis på å være et overordnet spørsmål for å forutsi selskapets vekst. Det vil si at andre kundeloyalitetsspørsmål viser lignende styrke som forutsigere av kundetilfredshet. Hayes hevdet at absolutt ingenting annet er målt av det "ultimate spørsmålet" enn noen annen konvensjonell kundeloyalitet eller merkevare lojalitetsspørsmål.

Et annet viktig spørsmål om Net Promoter Score er at en 11-punkts skala brukes, men den er redusert til en score. Respondenter kategoriseres som Promoters ,

Detractors

, eller Passiver . Det er viktig å gjenkjenne at resultatene av Passivene bare ignoreres og kasseres i Net Promoter rating system. Dette flyr i møte med konvensjonelle markedsundersøkelsestradisjoner for å score svar der toppboksen (i Net Promoter Score-språk, Promoters) er av interesse, men de neste høyeste resultatene er av stor interesse for markedsforskere.Disse kundene har potensialet til å bli lettest vunnet og konvertert til toppbokspoeng.

Likevel ville Net Promoter Score formulering ha markedsforskere ignorere denne kategorien av kunder - selv kaller dem passiver. I tillegg er Schneider et al. (2007) fant at i sammenligning med andre skalaer som er blitt evaluert for prediktiv validitet, kommer en 11-punkts skala i laveste av fire andre versjoner av skalaer. Bedrifter som bruker og Value Net Promoter Score Metoder

En imponerende liste over bedrifter bruker nettopp Promoter Scores: American Express BearingPoint, Apple Retail, E. ON, GE, Intuit og Philips.

En av de nyeste programmene for Net Promoter Scores er for lojalitet til sosiale spill og andre online applikasjoner. Bedrifter som gjør god bruk av Net Promoter Scores, vil trolig ha mestret timingskunst.

Når og hvor (kontekst) kundetilfredshetsspørsmål stilles til, kan forbrukerne gjøre en enorm forskjell i svarene som mottas.

Fred Reichheld publisert

Den ultimate spørsmålet

i 2006. Fem år senere,

Den ultimate spørsmålet 2. 0: Hvordan nettverksfremmende bedrifter trives i en kundedrevet verden

ble utgitt av Fred Reichheld og Rob Markey. Apple er omtalt i den nye utgaven av Reichhelds bok som et selskap som lytter dypt og systematisk til sine kunder. Apple bruker Net Promoter Scores som en del av denne dype lytteaktiviteten. Apple-kunder er kjent for å være svært lojale. Det er fornuftig for Apple å gjøre kundene lytte til en av sine sentrale markedsundersøkelser. Utvikle en komplett plan for å måle kundetilfredshet Det ultimate spørsmålet

er et godt kundetilfredshetsspørsmål, men det er bare

ett

spørsmål. Det "ultimate spørsmålet" (Vil du anbefale dette ____? "): Er fokusert på oppfattet verdien av produktet eller tjenesten av kunden;

Spør forbrukerne om å definere eller forklare deres oppfattede verdi;

1. Måler ikke kundens intensjon … å kjøpe produktet eller tjenesten igjen; Bestem absolutt ikke tiltak … det er bare måler forbruksprat
2. om handling. > Disse begrensningene gjør det avgjørende å bruke andre robuste Voices-data i en kundeforvaltningsplan.
3. Kilder
4. Hayes, BE (2008). Den sanne testen av lojalitet. Kvalitetsfremgang , 41 (6), 20-26.

Keiningham, TL Cooil, B., Andreassen, TW og Aksoy, L. (2007, juli). longitudinell undersøkelse av netto promotor og fast omsetningsvekst.

Journal of Marketing, 71 (3), 39-51. Schneider, D., Berent, M., Randall, T., and Kosnick, J. (2007). Måling kundetilfredshet og lojalitet: Forbedring av nettverket P romoter Score. [Papir presentert på Verdenskonferansen for offentlig opinionforskning (WAPOR) i Berlin, Tyskland.