Hvorfor Office Depot lukker butikker mens Amazon vokser

Hvorfor fortsetter Office Depot (ODP) å stenge butikker mens Amazon (AMZN) fortsetter å vokse? Lederne til Office Depot fortalte sine investorer, kunder og ansatte at årsaken til at forretningsplanen i 2014, 2015 og 2016 inkluderte fallende inntekter og 400 butikker i butikkene (a / k / a "butikkporteføljeoptimalisering") er på grunn av kontor digitalisering, stiv konkurranse og skiftende forbruker preferanser.

Kanskje den uuttalte årsaken er at Office Depot er dårlig i detaljhandelsvirksomheten. Og siden forbrukerne har ubegrenset tilgang til alle forhandlere i verden, er kanskje "skiftet" i deres "preferanse" å bruke pengene sine med et firma som gjør detaljhandel bedre enn Office Depot (a / k / a Amazon Business).

Det kan virke som en hard generalisering for et selskap som genererer om lag 16 milliarder dollar i inntekter årlig, noe som tilskriver Office Depot-nedgangen til "dårlig detaljhandel". Og det kan virke som en særlig sterk dom, fordi unnskyldningene / grunnene til Office Depots nedadgående spiral virker så troverdige. Men det faktum at Office Depot ikke har holdt tritt med kontoret digitalisering, stiv konkurranse, og skiftende forbruker preferanser synes å være bevis nok, i seg selv, at Office Depot ledere ikke er veldig bra - eller i det minste svært visjonære - forhandlere .

Jeg hadde mulighet til å få en førstehånds opplevelse med både et fallende Office Depot og en voksende Amazon. com i samme uke som ga et bilde av forskjellen mellom "god" detaljhandel og "dårlig" detaljhandel i dagens raskt skiftende amerikanske detaljhandel.

Jeg bestilte nylig en bestilling på OfficeDepot. com. Jeg måtte bruke $ 50 for å få gratis levering, som normalt ville ha sendt meg direkte til min Amazon Prime-innloggingsside. Men HomeDepot. com lovet gratis neste dag levering for mitt kjøp på $ 50, og jeg måtte betale for samme leveringstjeneste i dag med Amazon.

Så Office Depot vant den konkurransen og jeg fullførte bestillingen min med dem. Min bestilling ble faktisk levert neste dag, og den var fullstendig og riktig.

Et par dager senere bestilte jeg en bestilling på Amazon. com for økologiske teposer. Som Amazon Prime-medlem ble jeg lovet 2-dagers frakt, som, hvis det var tatt bokstavelig talt, ville ha betydd at min boks med økologiske teesker ville bli levert på en søndag. Det er ikke som om jeg hadde en økologisk te-nødsituasjon (og hvis jeg hadde det, kunne jeg ha tatt en fem minutters spasertur til matbutikken for å rette opp det). Så det brøt meg ikke at pakken ville mest sannsynlig bli levert på mandag. Sikker nok, men pakken ble levert som lovet på søndag, og bestillingen min var både riktig og fullført.

Dette synes å illustrere "god" detaljhandel både av Office Depot og Amazon. com, ikke sant? Ja … bortsett fra en ting.

Min Office Depot-levering inneholdt to bokser - en som inneholdt bankers bokser jeg hadde bestilt, og en som ikke inneholdt noe mer enn en pakke med etiketter. Den pakken med etiketter ble levert i en boks som var stor nok til å holde tre tilfeller av etikettpakker og ble fylt med en uanstendig mengde emballasje som om det var en samlerbar, delikat, håndlaget, en-of-a-kind , uerstattelig håndblåst glasspakke med etiketter.

For en pakke med etiketter som kunne ha blitt plassert inne i en 9X12 manila konvolutt (som Office Depot lager og selger), ble jeg sjokkert over ineffektiviteten og sløsing med emballasjen.

Amazonas. com-boks, derimot, inneholdt akkurat det jeg hadde bestilt i en boks som akkurat var størrelsen på kjøpet, uten plass for noen emballasje i det hele tatt. Og siden de ikke var samlebare, var delikate, håndlagde, en-of-a-kind, uerstattelige håndblåste glassteposer, ingen emballasjemateriale som trengs for å transportere mine bestilte varer.

Forskjellen mellom god detaljhandel og dårlig detaljhandel er systemisk

Årsaken til at Amazon vokser mens Office Depot faller, handler ikke om en dårlig frakthendelse. Det handler om det helhetlige detaljhandelssystemet som støtter den generelle detaljhandelsopplevelsen og kundene som bruker den.

Fra begynnelsen har grunnlegger Jeff Bezos bevisst jobbet for å utvikle et detaljhandelssystem som mesterlig kombinerer kostnadseffektiv feilfri utførelse med kunde-sentriske produkter og tjenester. Amazon er ikke den ene eller den andre. Amazon er konsekvent begge deler. Og når effektivitet og kundeorientering kommer ut av balanse, gjør Amazon justeringer slik at Amazon-forhandleropplevelsen fortsatt er like god i begge deler, summen av dette er virkelig god-overlegen detaljhandel.

Office Depot er latterlig kostbar fraktutførelse, er bare symptomatisk av "dårlige" detaljhandel valg som er systemiske. Det er mangel på selskapssyn, mangel på lederfokus, mangel på kommunikasjon, mangel på ansattes engasjement, mangel på opplæring, mangel på kvalitetssikring, mangel på ansvar, mangel på tilsyn, mangel på omsorg eller mangel på alt ovenfor pluss mer som tillater $ 8 å bli brukt på frakt for å levere en $ 8. 99 pakke etiketter.

Amazons løpende dominans i USA og global detaljhandel handler ikke om pris, eller urettferdig skattefordeler, eller lidenskapen til Internett-kjøpere. Årsaken til at Amazon slår ut de største og eldste detaljhandelskjedene i USA, er at Amazonas ledere har en klar visjon om hva en forhøyet detaljhandel opplevelse kan være og et overbevisende oppdrag for å skape visjonen. Amazon fortsetter å utvikle og utvide sin detaljhandel erfaring med den visjonen og oppdraget i tankene. Og etter at den forhøyede Amazon-forhandlervirksomheten blir en realitet, fokuserer Amazon-teamet på hvordan å heve sitt eget høyeste visjon litt mer.Det er en oppadgående spiral av kontinuerlig detaljhandel forbedring som ikke skaper en nedadgående spiral av inntekter resultater.

Dette er hva lederne i Amazon fokuserer på, mens lederne i noen av de største amerikanske detaljhandelskedene fokuserer på å skape balansen mellom de rette kvartalsrapportnumrene og det rette settet med unnskyldninger som vil begrunne tallene slik at bestanden prisene vil fortsette å stige. Det er en annen form for detaljhandel mestring.