3 Grunnleggende tips for å administrere refusjoner og åpne saker

Forespørsler om retur og andre typer tvister er et nødvendig onde som selgere må håndtere som en del av en eBay-virksomhet. En forespørsel om tilbakebetaling eller tilbakebetaling kan være en smerte, men så lenge selgere har en strategi for å håndtere disse problemene, kan de være smertefri og løst raskt. Det viktigste aspektet ved å jobbe med kunder er rask handling. Når du mottar tilbakebetaling forespørsel, håndter den raskt på en profesjonell måte.

Her er noen tips for håndtering av saker og forespørsler åpnet av kjøpere.

• Gjør raskt når en kunde ber om retur. Klokken begynner å tikke øyeblikket kjøperen lar eBay vite at de har hatt et problem eller ønsker å returnere. En kjøper som ber om tilbakebetaling, for eksempel, får en dato som selgeren skal svare på, eller de kan be om at eBay går inn og hjelper til med å løse problemet. Forsinkelse av dine svar som selger kan føles som en måte å unngå å måtte møte et problem eller en kjøper for en annen dag, men det er alt for lett å bli fanget opp i den daglige virksomheten og glemme. Hvis du sender den oppgitte datoen uten å ta opp problemet, vil eBay trolig bare løse problemet direkte med kjøperen, uten noen innspill fra deg. Dette kan føre til at eBay bestemmer seg i kjøperens favør for full refusjon, ingen spørsmål, muligens uten at du selv får varen din tilbake i retur.

• Alltid kommunisere gjennom eBay Messaging System. Aldri kommunisere med kjøperen via din private e-post eller telefon, bare fordi eBay ikke har oversikt over det og ikke kan referere til det når du vurderer saken. Hvis du har uenighet med kjøperen, må du gi svar, forhold og argumenter i selve oppløsningssystemet, i stedet for å skape en direkte melding til kjøperen og håpe på en livlig debatt eller en slags off-the-record-avtale . Husk at når du kommuniserer med en kjøper, må du anta at eBay vil lese disse meldingene, slik at du håndterer dine svar nøye for å reflektere deg selv som en profesjonell selger med en imøtekommende holdning.

• Være villig til å forhandle og ta et tap. Online shoppere forventer i dag en mye høyere grad av kundeservice enn det var sant bare for noen år siden. eBay er ikke annerledes. Hvis du er stiv i dine krav og forhold, eller bare nekter å refundere en kjøpesum, kan du bli frustrert for å finne ut at eBay vil ha en tendens til å side med kjøperen. En strategi som ikke er nok av selgere til å vedta, er å dele differansen - tilby en delvis tilbakebetaling. For eksempel, tilby en bytte i stedet for retur, eller kanskje delvis tilbakebetaling og la kjøperen beholde varen. Husk at kjøpere ofte er like stresset ut om tvister som selgere, og vil like like å sette tvister på hvile på måter som er akseptable for alle.Mange er lettet, ikke opprørt, for å finne en selger som jobber like hardt som de skal ankomme til og rettferdig løsning - og vil ofte ta selgere opp på slike tilbud. Den beste måten å starte forhandlinger med en kjøper på er å sende følgende notat:

  "Hei, takk for at du kontakter oss. Vi beklager å høre at varen ikke tilfredsstiller din tilfredshet. Vi løser denne situasjonen for deg? Vi er glade for å høre forslagene dine. "

Og la det være slik at kjøperen kan fortelle deg hva han vil. Han vil kanskje ha mye mindre enn du tilbyr rett utenfor flaggermuset. Han kan foreslå en liten refusjon på si $ 5 for å dekke ulempen. Når du forhandler, la alltid den andre parten kjenne prisen først, og arbeid derfra - bruk "Shut up and listen" -teknikken.

eBay er en servicevirksomhet. Selv om vi som selgere har det mest morsomme å skje og finne produkter å selge, er det bare det første skrittet i prosessen. Transaksjonen er ikke over til kjøperen er glad. Se Stew Leonards berømte sitat:

Regel # 1: Kunden har alltid rett.

Regel nr. 2: Hvis kunden noensinne er feil, må du lese regel # 1 igjen.