Få dem tilbake til butikkene dine

Det er sant, det er mye billigere å holde en kunde enn å finne en ny. Dette er en gammel detaljhandel som har stått tidstesten. CRM (kundeforholdsstyring) har aldri vært enklere med dagens POS-systemer. Du kundedata er en gullmine som venter på at du skal streike.

Først, få en liste over dine beste kunder. Ranger dem etter antall billetter, ikke med $ beløp. For mange forhandlere tror at deres "beste" kunder er de som bruker mest penger.

Sannheten er de beste er de som kommer inn oftere. Forskning viser, jo mer lojale (oversatte hyppige) kunden er i butikken din, desto mer sannsynlig er de å fortelle andre og sende bedriften din vei.

For det andre, lag et takk for hver av dem. Mens du kan sende dem en e-post, vil et personlig notat (håndskrevet) være kraftig. Vi får svært lite håndskrevet epost i disse dager. Og når vi gjør det, har det en stor innvirkning.

Tredje, motstå trang til å incentivisere kunden til å komme tilbake - noe som betyr å sette en kupong på kortet. Bare takk dem. Fortell dem hvor mye du setter pris på dem. Hvis du legger et tilbudskort inn, gjør det stort tilbud og ikke den typen du legger i avisen eller direktemeldingen til alle de andre kundene.

Å holde de beste kundene dine lojale er nøkkelen. Jeg føler ofte at lojalitet er død i detaljhandel. Det virker med så mye konkurranse med elektroniske og andre alternative utsalgssteder som forbrukerne hopper fra sted til sted.

Sannheten er de gjør. I en nylig studie fra Forrester fant de imidlertid at 2/3 av tusenårene fortsatt foretrukket å handle i en murstein og mørtelbutikk. Men siden opplevelsen i butikken var akkurat som på nettet, var det ikke ekte incitament til å gjøre det. forestill deg hva et personlig notat ville gjøre.

Neste, få en liste over kundene som har sluttet å komme.

Filter dette for å holde en eller to gang folk ut. Du leter etter kunder som pleide å handle med deg regelmessig, men synes å ha stoppet. Følg deretter samme prosess som ovenfor. Send dem et personlig notat som forteller deg at du savner dem. Men i denne versjonen bør du inkludere et incitament. Mest sannsynlig, denne kunden igjen på grunn av et problem med butikken din, så de trenger et incitament til å gi deg et nytt forsøk.

Ikke prøv å finne ut hvorfor de forlot, bare gi dem beskjed om at du savner dem. Vurdering går langt med folk. Og selv om de ikke kommer tilbake, vil de snakke om det. Jeg husker en tid da jeg gjorde dette med mine butikker. Vi delte opp listen blant de ansatte siden det var så mange. Med all maskinskriving gjør jeg nå i dag håndkrammen min ganske rask med en enkel penn. Mens jeg gjorde dette for å bidra til å dele arbeidsbelastningen, hadde vi hver medarbeider signert sitt personlige navn på deres kort og ikke butikkens navn.En person foreslo at vi alle signerer dem alle som vi til slutt gjorde. Hva en god idé.

Resultatet av øvelsen var flere personer som kom tilbake for å se oss igjen. Jeg hadde til og med en dame ring for å si takk for kortet, men hun hadde flyttet ut av staten. Hun måtte ikke gjøre det, men hun var så imponert over notatet hun følte seg tvunget til å ringe.

Hvor mange av vennene hennes tror du hun fortalt om det?