Den høye prisen på Retail Returns

I en rapport fokusert på tapene på grunn av avkastning, anslår IHL Group at verdensomspennende, forhandlere mister mer enn 600 milliarder dollar hvert år til salgsavkastning. Merket "spøkelsesøkonomien" av IHL, forhandlere i Nord-Amerika utgjorde $ 183 milliarder av det nummeret alene.

Hvorfor den høye avkastningen? Vel, ifølge studien, var feil størrelse den første grunnen. Dette kan være fra en genser som ikke passer til en TV som ikke passer inn i rommet.

Og mens vi kan tildele noe av dette tapet til "kundevennlige" returpolitikker, tror jeg det meste av det kommer fra dårlig service under salget.

En på siden er det forhandlerens feil. I en nylig artikkel med tittelen "Kundeservice betyr ikke selvbetjening", undersøkte jeg utviklingen i detaljhandel for å skape selvbetjeningsprosesser i butikkene under dekke av god service. Denne alarmerende trenden skaper bare avkastning siden sannsynligheten for at noen vil gjøre en dårlig kjøpsbeslutning, er direkte proporsjonal med nivået på kundeservice de mottar når de kjøper.

Men det største problemet er dårlig salgsmulighet i utgangspunktet. Detaljhandel har blitt en industri av kontorist som bare peker deg i en retning og tar pengene dine. Det er sjeldent når vi møter en sann salgs profesjonell i disse dager. Du vet hva jeg snakker om - den personen som lytter til dine ønsker og behov, og deretter hjelper deg med å gjøre en klok kjøpsbeslutning.

Når jeg hadde butikkene mine, var en retur sjelden. Og vi hadde en veldig liberal returpolitikk. Jeg ga til og med utveksling på varer som ikke ble kjøpt fra butikken min eller på varer jeg ikke engang hadde med meg i butikken, for å bygge omdømmet for den beste serviceopplevelsen i markedet. Så, med en slik liberal politikk, ville du tro at våre avkastninger ville være svært høye.

Men de var det ikke.

Årsaken var enkel; Vi hadde salgspersoner og ikke forhandlere. Våre medarbeidere ble trent til å undersøke kundens ønsker, interesser, behov, bekymringer og ønsker før de noen gang viste dem et produkt i butikken. Vi investerte tiden på forsiden av salget for å sikre at vi bare eksperimenterte med varer som hadde høy sannsynlighet for å lukke - og vi visste at på grunn av spørsmålene vi spurte kunden på forsiden av salget.

Og siden vi tok deg tid til å matche kunden med det perfekte produktet, ble "feil størrelse" problemene aldri skjedd for oss. Jo, det var tider da folk kom hjem og forandret seg. Vi hadde sporadisk "hva var han tenker" tilbake av en kone av ektemannens kjøp. Men heldigvis var dette en sjelden forekomst.

Historiens moral er dette - bruk salgsfagfolk som selger og ikke forhandlere som … vel … kontorist.Hvis du gir en eksepsjonell serviceopplevelse, vil kunden svare med hans eller hennes lojalitet. Og en del av lojaliteten utnytter ikke din liberale returpolitikk. Ta deg tid til å jobbe med hver kunde. Ikke vis kunden hvordan produktet fungerer, la dem oppleve det ved å plassere fjernkontrollen i hendene eller la dem prøve på shortsen.

La aldri noen komme ut av butikken med en sekk full av klær uten å prøve dem først. Det er bare innbydende retur. I hovedsak bruker denne kunden "dressing room" i sitt hjem og bringer tilbake det de ikke liker.

Returnerer koster oss milliarder, ikke bare i tapte inntekter, men også lønnskostnadene for å håndtere avkastningen og deretter kostnaden for ansatte å rydde opp, gjenopprette osv. - kostnader vi ofte glemmer å regne ut i ligningen. Hvis du gir utmerket salgstjeneste når de kjøper, kan du dramatisk redusere avkastningen din ved å sørge for at de kjøper det de vil ha og trenger i forhold til hva de vil like å prøve. Og husk, alltid lås i salget etter at de har kjøpt for å sikre at det blir solgt.