Hvordan bli bedre når du hører på kunder

En av realitetene i detaljhandel i dag er at salg er service og service selger. Borte er de dagene da forhandlerne kun kunne ha to ansatte - en for service og en for salg. Kunder ønsker i dag en person som kan møte alle deres behov. Denne virkeligheten betyr at våre selgere må være opplært til å betjene kunder, og den viktigste ferdigheten som alle som leverer tjeneste kan ha, er å lytte.

Ikke gjør kundene gjenta seg selv

En av kundens største frustrasjoner må repeteres. Vi har alle opplevd å håndtere en hjelpelinje på telefonen. Vi forteller vår historie til den første personen som overfører oss til noen andre, som deretter ber oss om å fortelle hele historien igjen før de overfører oss til en tredje person. Det er veldig frustrerende faktisk. Kunden føler seg ikke verdsatt eller hørt.

Å bli hørt er et grunnleggende menneskelig behov. Vi vil vite at personen vi snakker med er å høre på oss - og enda viktigere, høre oss. Likevel, når jeg studerer butikkene og ser på kundeinteraksjoner, kan jeg se det eksakte øyeblikket når kunden hever sin stemme og holdning til selgeren - det skjer når han føler at han ikke blir hørt. Hvis du spør en kunde om å gjenta seg, blir han frustrert. Jo mer frustrert han blir, jo mer agitert får han.

Og jo mer agitated han får, jo mer blir stemmen hans og hans tålmodighet minker.

En nylig studie fra Salesforce fant at mer enn halvparten av alle kunder måtte gjenta seg selv når de samhandlet med en selger og forsøkte å få hjelp. Gitt, en del av spenningen er fra forhandlere som reduserer staben og ber færre folk til å gjøre flere ting, men klager handler om selgerne og ikke om selskapet.

Undersøkelsen fant at kunder ikke har noe imot å gjenta seg selv om problemene deres er kompliserte eller har mange "bevegelige deler". Men de blir veldig frustrert når de må gjenta seg selv fordi selgeren som skal "service" dem bare ikke lytter.

9 tips for forbedring av lytteferdigheter

Her er noen tips for å forbedre dine forhandleres lytteferdigheter.

• Lag øyekontakt . Se kunden i øyet når han snakker. Det får ham til å føle seg hørt og det er viktig. Motstå fristelsen til å begynne å se på transaksjonen på POS til etter at han er ferdig. Hold fokus og øyne på kunden. Det legger til opplevelsen på en positiv måte.
• Still spørsmål . Den beste måten å få noen til å føle, er å stille spørsmål om hva han nettopp har sagt. Theodore Roosevelt sa en gang: "Folk bryr seg ikke så mye du vet før de vet hvor mye du bryr deg."En måte å vise dem du bryr deg på er å prøve å forstå situasjonen deres. Og selvfølgelig er den beste måten å få forståelse på, ved å stille spørsmål.
• Vis empati . munnen skal være: "Jeg er veldig lei meg for at du opplever dette problemet." Begynn med empati før løsning. Mange selgere tror jo raskere de løser problemet, jo lykkeligere kunden vil være. Dette er ikke sant. Hvordan du løser problemet - lytter med empati - har mye å gjøre med kundens tilfredshet med løsningen.
• Vent og ikke forutsi. Alt for ofte tenker vi allerede på vårt svar før Kunden er selv ferdig med å snakke. Og mange ganger vil selgere hoppe for å svare på hva de synes kunden er i ferd med å si. Sælgeren mener dette er imponerende for kunden. Det er det ikke. Prøv aldri å forutse hva kunden skal si basert på på likheter mellom hans historie og de du har hørt i forbi.
• Role-play . Dette er ikke favoritt av selgere, men når du gjør noen rollespill, legger du oppmerksomhet til det som er viktig. Vær kunden og se hvor godt selgeren din tar opp på problemet ditt eller trenger og svarer. Ikke prøv å lure dem, men gjør det ekte.
• Fjern personlig teknologi . Av en eller annen grunn tror selgere at de ikke er opplagte når de sjekker telefonene sine på salget. Kunder merker og de er irritert av det. Teknologi er en stor distraksjon når det gjelder å lytte.
• Hold dine meninger ut av det. For ofte liker vi å legge til vår egen kommentar til hva kunden sier. Du kan bli fristet til å fortelle kunden om en tid da du hadde et lignende problem eller problem. Han bryr seg ikke ærlig. Dette forteller bare at du er mer interessert i deg selv enn i ham.
• Unngå distraksjoner . Når det er mulig, flytt kunden av den travle salgsgulvet til et rolig område hvor du kan fokusere på ham.
• Problemet er ikke problemet . Enkelt sagt, når noen kommer til deg med et problem eller et problem med et produkt, er det bare å halve jobben å fikse produktet. Du må også rette kundens tillit. Han stolte på deg eller butikken din for å gjøre det første kjøpet, og nå fungerer det ikke. Han føler at tilliten var ødelagt, så du må jobbe for å gjenoppbygge den. Med andre ord er det alltid to problemer å løse når du arbeider med et ødelagt produkt.