Service Recovery Strategies

Uansett hvor forpliktet en forhandler er til kundeservicen, vil det på en gang i hver detaljhandel finne feil. Forventninger vil ikke bli møtt og kunder vil bli skuffet. I disse øyeblikkene bryr seg mindre om hvorfor feilen skjedde, og mer om hvordan du og dine ansatte håndterer situasjonen, eller hva som er kjent som din kundeservicefeilrespons og gjenopprettingstrategi.

Og å fikse problemet er bare halvparten av strategien.

Feilsøking og gjenoppretting av kundeservice

Hvordan du gjenoppretter fra din feil kan gjøre eller ødelegge forholdet ditt med kunden din. Det handler ikke bare om å fikse problemet, men hvordan du fikser det. Et solidt kundesvarssvikt er det beste kundeloyalitetsprogrammet som en hvilken som helst detaljhandelsorganisasjon kan ha.

De detaljhandelsorganisasjonene som virkelig verdsetter kundetilfredsheten, forbereder sine ansatte med strategier for gjenoppretting av tjenester som inkluderer et øyeblikkelig og hensiktsmessig tjenestefeilrespons. De beste tjenestegenopprettingsstrategiene kan fikse feil, reparere relasjoner og bygge tillit. De verste svarene vil nesten helt sikkert føre til tap av både kunder og merkets omdømme. Detaljister og restaurantkjeder på "Kunde Best," "Mest Anerkjennelige" og "Mest verdifulle" lister er de som kunder kan stole på å gjøre ting riktig når ting går galt.

Virkelighetseksempel på kraften til stor feilrespons

En av mine vanlige restaurant-haunts er Corner Bakery. Det er en rask servering sandwich / suppe / salat restaurantkjede som er nesten like rask som hurtigmat, men med menyvalg som er mer ekte og friske. Jeg har vært på flere av sine restauranter i mer enn én stat, og i tillegg til gratis Wi-Fi som gjør det til et lett arbeidslunsjdestinasjon, er det den høye kvaliteten på Corner Bakery mat, konsistensen av Corner Bakery-menyen, og Den over gjennomsnittlige tjenesten som imponerte meg mest.

Men en dag stoppet jeg på en Corner Bakery-restaurant på vei hjem for å ta en tidlig middag i stedet for å sitte i rushtidstrafikk. Jeg bestilte en kryptert egg sandwich fra deres frokostmeny og selv om (på tiden) de ikke var en hele dagen frokost slags sted, de ikke engang nøle med å overholde forespørselen min. Når bestillingen min ble levert, var det ting på min sandwich som jeg ikke bestilte. Så snart jeg gikk tilbake til disken med platen min i hånden, før jeg sa noe, sa kasserer, Monica, "Du ville ikke ha skinke! "

Ikke bare kokkene måtte lage et frokostelement på feil tidspunkt, nå måtte de gjøre det to ganger for samme kunde. Kort tid etter gikk Monica opp til bordet mitt med en ny dampende varm sandwich i den ene hånden og en stor hunk av min favoritt sjokoladekake i den andre siden.(I tillegg til å være vennlig, er Corner Bakery-ansatte tilsynelatende også syke!)
Det som skjedde neste er noe jeg sjelden opplever som kunde. Monica sa, "Jeg beklager mixupen. " Ingen unnskyldninger. Ingen begrunnelser. Ingen forsøk på å få meg til å føle seg skyldig i min uvanlige rekkefølge. Monica gjorde en enkel, oppriktig unnskyldning, smilte og gikk bort. Fem minutter senere gikk lederen opp og sa: "Hvordan er det nye sandwichet ditt? "Med min munn full, nikket jeg meg og smilte mens han sa:" Beklager den første. "

Hvorfor Service Failure Recovery Strategies Work

Min erfaring på Corner Bakery var som å ta Service Recovery 101 og Ph. D. nivå Service Recovery samtidig. Verken Corner Bakery Cashier eller Corner Bakery Manager gjorde noe ekstraordinært. Men egentlig, det var ikke en ekstraordinær situasjon. Fordi de åpenbart hadde en klar forpliktelse til kundeopplevelsen og en plan for serviceutvinning, var de i stand til å forhindre at et mindre svikt skulle bli en stor sammenhengende katastrofe.

Det virker som sunn fornuft, men som det er så ofte saken i virksomheten, bare fordi det er fornuftig, betyr det ikke at det blir vanlig forstått eller vanligvis handlet på.

Jeg har opplevd betydelige servicefeil andre forhandlere som ikke hadde så gode endringer. Hadde ansatte blitt utdannet eller blitt tillatt eller blitt motivert til å svare på servicefeilen på en måte som ville ha redusert kundeforholdet, ville en mindre feil ikke ha eskalert til en stor hendelse.

Bunnlinjen

I den feilordnede kundeopplevelsen har Corner Bakery-teamet levert serviceoppretting med solid konsistens i stein. På den måten leverte disse ansatte også løftet om Corner Bakery-merkevaren. Uansett om de hadde tenkt eller ikke, ga de meg en ny grunn til å bli imponert over hjemmelaget restaurantkjeden når jeg lett kunne vært irritert eller slått av.
Hva er målet for suksess på slutten av en typisk dagligdag? Salg? Antall transaksjoner? Selvfølgelig. Men hva med antall ganger gir du en kunde en ny grunn til å bli imponert? Hva med antall ganger du konverterer noen til en lojal kunde? Nå er det et mål at enhver kunde kan komme seg bak.