Slik konverterer du kundesendinger til salg

Når du selger et produkt eller en tjeneste til en kunde, er det siste en forhandler ønsker å få den gjenstanden tilbake. Men din jobb er å glede kundene, og retur og refusjon er en realitet i detaljhandel. Slik gjør du de ubeleilige avkastningene i utveksling og unngår refusjoner ved å implementere disse enkle kundeserviceferdighetene.

5 tips for å hjelpe deg med å holde salget i butikken din:

1. Vis ekte empati. Husk at problemet ikke er problemet. Betydningen avkastningen er ikke problemet. Det er det som forårsaker avkastningen som betyr noe. Vi har en tendens til å fokusere på å fikse "problemet", men bruker ikke tid på å ta vare på personen. Når vi viser ekte empati og bekymring for kunden, uttrykker vi beklagelse for at han eller hun måtte gjøre en annen tur til butikken eller ta mer tid ut av deres allerede opptatte tidsplan for å ta vare på dette problemet. Don; Ikke unnskyld, følg med. Fortell dem hvorfor du er lei meg.

1. Lytt og lær: Start returtransaksjonen ved å virkelig lytte til kunden. Dette tillater kunden å bli hørt og det er din sjanse til å forstå kundens behov. Når kunden er ferdig med å snakke, begynn å spørre ubesvarte spørsmål for å fastslå årsaken til retur. Hvorfor returneres varen? Hva er galt med varen? Hvilket sluttresultat er kunden søker? Når årsaken til retur er kjent, kan vi tilby løsninger på problemet.
2. Tilbudsforslag: Når vi forstår hvorfor et produkt blir returnert, kan vi foreslå alternative produkter eller løsninger. Ville shopper like en annen stil, farge eller størrelse? Kan et lignende element betjene kundens behov? Gir vi et bedre produkt enn det som returneres? I så fall gjør du disse forslagene. Husk å nevne fordelene til kunden. Dette er ikke bare en retur; det er en annen mulighet til å selge.

1. Kryssalg og oppsalg: Hvis ingen erstatning vil tilfredsstille kunden, går alt ikke tapt. Avhengig av butikkens returpolitikk kan det være mulig å tilby kredittkort eller gavekort i butikken i stedet for en kontant refusjon. Hvis du må angi en tilbakebetaling av kontanter eller kredittkort, bør du vurdere å tilby tilbehør eller relaterte gjenstander til kunden. Uten å være påtrengende, nevner nåværende spesialtilbud, bestselgere eller andre produkter kunden trenger. Er det et ekstra element han / hun kunne bruke?
2. Overgå forventninger: Ikke alle avkastninger kan utveksles. Mange kunder vil bare ha pengene tilbake. Det er ok. Etter at du har utmattet de ovennevnte salgsmulighetene, og du har fornøyd kunden, er sjansene gode at han eller hun kommer tilbake for å handle med deg en annen dag.Så, hvis alt annet feiler, gi dem en tilbakebetaling med et varmt, ekte smil. Og takk for deres tid. I mine butikker gjorde vi retur så mye moro som salget. Vi ønsket den siste tanken kunden hadde av oss å være "Jeg vil komme tilbake igjen" - som tross alt er den samme tanken vi vil at de skal tenke når de kjøper.

Husk, en bytte er bedre enn ikke salg, men en fornøyd kunde er viktigere enn en returpolitikk. La aldri dine ansatte være om "politikken". Oppfordre dem til å være om å betjene kundeopplevelsen. Kunder i dag ønsker ikke at deres forventninger møtes (fornøyd) de vil ha dem overskredet.