Spørreskjema for kundeservicemåling

God kundeservice er avgjørende for suksessen til bedriften din. Statistikk viser at det er en 60 til 70% sannsynlighet for å selge til en eksisterende kunde versus en fem til 20% sannsynlighet for å selge til en ny kunde (Marketing Metrics), og å få nye kunder er syv ganger så dyrt for virksomheten som å beholde eksisterende (Parature). Over halvparten av forbrukerne er villige til å betale mer for bedre kundeservice (Defaqto Research).

Vellykkede bedrifter vet hvordan man bygger lojalitet ved å etablere relasjoner med sine kunder, identifisere deres ønsker og behov og gi høyest mulig kundeservice.

Hva er konsekvensen av dårlig kundeservice?

• Ifølge en amerikansk undersøkelse for 2011 har 78% av forbrukerne ikke gått med et kjøp på grunn av dårlig kundeservice.
• Det tar 12 positive kundeservicer å gjøre opp for en negativ (Parature).
• Etter en dårlig kundeopplevelse produserer 89% av misfornøyde kunder sitt neste kjøp fra en konkurrent (Harris Interactive).
• U. S. Virksomheter mister anslagsvis 83 milliarder dollar årlig på grunn av dårlig kundeservice (Genesys, NewVoice Media).
• Kunder er dobbelt så sannsynlige å snakke med venner og familie om dårlige kundeopplevelser enn de skal diskutere positive (American Express).

Kundefeedback er viktig

En måte å få regelmessig tilbakemelding om kundetilfredshet med din bedrift er å bruke kundeundersøkelser.

En undersøkelse kan gi deg et passende mål for kundetilfredsheten (eller utilfredsheten) med bedriftens produkter eller tjenester.

Resultatene av en undersøkelse kan identifisere måter du kan forbedre kundeopplevelsen på. Det kan identifisere områder som trenger forbedringer (for eksempel personalets samhandling med kunder), eller måter at du bedre kan møte kundenes behov for å legge til flere produkter eller tjenester.

Det finnes en rekke programvareverktøy tilgjengelig for CRM (se hva du skal se etter i et CRM-system for små bedrifter og 5 rimelige online CRM-løsninger for små bedrifter).

Kundeundersøkelser trenger ikke å være dyrt. Legge til en undersøkelse på nettstedet ditt eller virksomheten Facebook-siden er en enkel og billig prosess. Undersøkelser kan også være via telefon, e-post eller samlet på papirskilt i forretningsstedet.

Kundestøtteundersøkelse Best Practices

De fleste bryr seg ikke om å fylle ut kundeundersøkelser, slik at undersøkelsesprosessen blir så smertefri som mulig, forbedrer sannsynligheten for at kunden vil ta seg tid til å fullføre en:

• Hold undersøkelsen kort og enkel
• Spør bare hva du trenger å vite
• Tilbyr insentiver for å fylle ut undersøkelsen, for eksempel fremtidige rabatter eller premieuttaler

Bedrifter som bruker tilfredsstillingsundersøkelser, settes generelt på gunstigere av kunder - spesielt hvis du tar deg tid til å svare på de som har uttrykt misnøye.

Eksempel på kundeserviceundersøkelse

Dette korte spørreskjemaet for kundeservice er utformet for å gi innsikt i transaksjonen mellom bedriftens ansatte og dine kunder.

Det er en generell kundeserviceundersøkelse som du kan bruke til å få tilbakemelding om ansikts-til-ansikt kundeserviceinteraksjoner, tilpasse det til dine behov ved å legge til andre spørsmål som er spesifikke for bedriften din etter behov.

Kundeserviceundersøkelse

Kjære kunde,
Vårt mål er å gi våre kunder den beste servicen mulig. Vennligst ta noen minutter for å fullføre følgende spørreskjema for kundeservice. Dine kommentarer vil gjøre det mulig for oss å se hvordan vi gjør det generelt og finne ut hvordan vi kan forbedre.

Kundeserviceundersøkelse

	Utmerket	Bra	Gjennomsnittlig	Rimelig	Dårlig
Medarbeider tilgjengelig i tide.
Personalet hilste deg og tilbød deg å hjelpe deg.
Personalet var vennlig og munter overalt.
Personalet besvarte spørsmålene dine.
Personalet viste kunnskap om produktene eller tjenestene.
Personalet tilbys relevant råd.
Personalet var høflig overalt.
Generelt, hvordan vil du vurdere vår kundeservice?
Åpenstående spørsmål
Hva likte du best om vår kundeservice?
Hvordan kunne vi forbedre kundeservice?
Er det en personell du vil gjerne anbefale?
Navn:	Årsak:
Takk for at du tok deg tid til å fullføre kundeundersøkelsen.

Survey Oppfølging er viktig

Negative undersøkelsesresponser bør behandles snarest mulig. Sjansene dine for å beholde en misfornøyd kunde er mye høyere hvis du umiddelbart svarer på deres bekymringer. Husk at enkelte enkeltkunder kan være tilbøyelige til å forlate urimelig negativ tilbakemelding og vil være misfornøyd, uansett hvordan du svarer, så vet når du skal fortsette. Det er viktigere å identifisere vanlige klager og ta opp de underliggende problemene tilsvarende.

Hvis det er mulig, ta kontakt med misfornøyde respondenter direkte og diskutere undersøkelsesresponsene. Lytt nøye, be om unnskyldning etter behov og aksepter enhver kritikk uten å bli defensiv eller sint. Fortell respondentene at du vil jobbe for å løse problemene og kontakte dem igjen på et senere tidspunkt for å se om endringene har oppfylt forventningene sine. Å svare på kundeklager viser at du bryr deg om deres bekymringer og ønsker å beholde sin virksomhet.

Se også:

8 Regler for god kundeservice

De 10 beste måtene å miste kunder

Slik er du profesjonell

Slik svarer du telefonen riktig