Drastiske Starbucks Store Closings Bedre kundeservice og lojalitet

Butikklokaler benyttes vanligvis ikke som en strategi for å forbedre kundeservice og bygge kundeloyalitet ved de fleste av de største amerikanske detaljhandelskjedene. Så da Starbucks dristig lukket alle 7, 100 av sine butikker i tre timer i februar 2008 for å omskole sine baristas om hvordan man oppretter en Starbucks merkevare kundeserviceropplevelse, tok Howard Schultz og Starbucks toppledelse oppmerksomheten til bedriftsledere rundt verden.

Denne stengt opplæringsstrategien fra Starbucks vil bli betraktet som en demonstrasjon av en drastisk forpliktelse til en merket kundeservice opplevelse under alle omstendigheter. Men i februar 2008 midt i Great Recession Retail-smelting, var det en sjokkerende utænkelig strategi som ble allment kritisert.

Med gjennomsnittlig 20 ansatte per butikk var kostnaden for Starbucks en svimlende 426 000 man timer, mer enn 3 millioner dollar i lønn og 21, 300 timer tapte kundeinntekter på den tiden . Det ser slik ut som en SANT kundeserviceforpliktelse.

År senere, har vi lyst til å se etter at Starbucks treningsstrategi faktisk har lønnet seg.

Kort tid etter den ordinære opplæringsdagen for lukket butikk, lukkede Starbucks permanent om lag 900 av sine butikker, noe som innebærer verdien av sin radikale treningsinnsats og hele Great Customer Service = Customer Loyalty likning.

Dette førte til at den globale næringslivet lurte på …

Gjør kundetilfredsheten virkelig salg? Kan en overlegen tjenesteopplevelse faktisk skape en lojal kundebase? Er kundeloyalitet et reelt fenomen, eller er det en illusjon som blir forlatt når neste beste eller neste billigere ting fanger kundens oppmerksomhet?

Etter å ha sett forbrukere drastisk endring sine kjøpsmønstre i reaksjon på den store resesjonen i 2008 og 2009, er det ikke enkle spørsmål for USAs detaljhandel å svare selv år senere. Detaljhandelskjedene, kjent for sine fanatiske lojale kunder som Starbucks, Nordstrom og Whole Foods, var overrasket over å finne ut at enten kundene forlot detaljhandelens lojalitet litt for lett, eller deres lojalitet var aldri så ekte eller dypt til å begynne med. Kunde lojalitet ble en av mange aspekter av den tradisjonelle detaljhandel erfaring som forhandlere ble tvunget til å omdefinere.

Når kunder ikke lenger er i kø for en premium kaffe, klær og grønnsaker, er det en kombinasjon av kundeservice triks og trening som kan hjelpe en detaljhandelskjede som avhenger av fanatisk trofast kunde talsmenn for å gjenvinne sin kundeloyalitet magi?
Kort tid etter den mye kritiserte avsluttede treningsdagen fant jeg meg selv i en Starbucks-kø (om enn en forholdsvis kort en), og min observasjon av en kundeinteraksjon svarte mange av dagens vanskeligste detaljhandelstjenestespørsmål for meg.
Da kunden foran meg kom til forsiden av bestillingslinjen, sa Starbucks barista straks: "Hei!

Lang tid ikke se! "Kundedame gikk inn i en lang forklaring om hvor hun hadde vært. Barista jente smilte og nikket og hørte høit på en langt for lang forklaring på kundedamens siste oppholdssted. Når kunden Lady endelig tok et pust, sa Barista jente, "gjør du fortsatt de lange lattes? "Kunde Fru sa," Ja, akkurat! "
Barista jente gikk bort for å lage den høye latteen, og kundedageren sa til vennen hennes:" Jeg kan ikke tro at hun husket det. Jeg har ikke vært her i FOREVER! "Det ble fulgt av flere detaljer om hennes nylige aktiviteter, noe som førte til at vennen hennes smilte og nikket og lyttet høflig.
En oversett grunnen til at et kundeservice øyeblikk som dette er så viktig i en detaljhandel er på grunn av den innvirkning det gjør på hver person innenfor observasjonsområdet.

Kunde Fru var imponert. Kunde Frues venn var imponert. Jeg var imponert. Og de 23 menneskene som vil utvilsomt høre omtalen av dette Starbucks-tjenestemomentet fra chatty kundedame, vil også bli imponert.
Enhver ansatt i en hvilken som helst detaljhandelskonfigurasjon kan finne en måte å få et personlig preg på sitt arbeid og gi en positiv innvirkning på kundene. Spørsmålet de fleste forhandlere spør, er: "Hvordan motiverer jeg mine ansatte til å VIL gi en positiv innvirkning? "
Det tok 21 000 timer og flere millioner dollar for Starbucks å bevise for sine ansatte at det var seriøst om Starbucks-branded kundeopplevelse. Hvis transaksjonen jeg observerte i Starbucks den dagen blir duplisert enda en gang per dag i de 22 000 Starbucks-butikkene rundt om i verden, tror jeg ikke at selskapet skulle angre på ett minutt eller en krone av det som ble brukt på dramatisk omskolingsinnsats det ble arrangert i 2008.

År senere, da jeg oppdaterte denne artikkelen mens jeg satt på en annen Starbucks-plassering, så jeg opp for å se en Starbucks-barista dele en høy-fem med en kunde over kassaapparatet. Jeg har ingen anelse om hva det bestemte kundes øyeblikket handlet om, men jeg vet at kundens high-fives ikke blir utvekslet i detaljhandelskjeder. Jeg vet også at Starbucks baristas åpenbart fortsatt får verdien av et meningsfylt og minneverdig kundeservice øyeblikk.

Kunder har alltid kjent hvor de kunne få en billigere kopp kaffe. Men Starbucks har aldri bare vært om kaffe for de aller fleste kunder. Det handler om opplevelsen rundt kaffekoppen. Starbucks merkevareopplevelse er gitt Starbucks merkevare nok detaljhandel relevans for å doble størrelsen på sin globale kjede på bare syv år etter den radikale dør-treningsdagen.Kundeservice oppdrag fullført.

Hver enkelt kjede har rettferdige kunder som identifiserer seg med prisdrevne merkevarebytteregenskaper. Dette er ikke kundene som Starbucks eller en hvilken som helst detaljhandelskjede burde fokusere på når de jobber for å bygge kundeloyalitet.

I løpet av den autoriserte kundens alder, mer enn noensinne, må Starbucks (og alle butikk- og restaurantkjeder) fortsette å være som de er for å bevise å gjenta kunder at deres lojalitet er godt plassert. I de vanskeligste detaljhandelsmiljøene, hvis forhandlere velger å skape fortjeneste ved å kutte utgifter, og i ferd med å kutte ut sin egen personlighet, deres identitet, deres hjerte og til og med deres prinsipper, blir det et annet spørsmål om lojalitet opptatt … Hvem forlater hvem?
Så langt, til tross for alle utfordringene i detaljhandelens kaffenyhet, restaurantindustrien og økonomien generelt, har Starbucks fortsatt å være Starbucks. Og kunder rundt om i verden har bevist at Starbuckishness Starbucks er fortsatt en verdifull del av dagen. For meg er det et større mål for suksess enn antall butikkfellesskap på en kvartalsbalanse.
Verdien av å skape en overlegen kundeopplevelse er ikke bare funnet i kortsiktige finansielle beregninger. Det er også verdier i kvaliteten på etableringen og det faste fundamentet som sørger for å bygge varige kundeforhold. Ved å huske det, vil forhandlerne være lojale mot sin egen essens, noe som virkelig oppriktige kunder vil gjenkjenne og sette pris på.
Fickle kunder kommer og går. De mest varige merkevarene og de mest beundrede detaljister innser det, og bygger lojalitet ved å holde tilliten til kundene som er virkelig sanne blå. Det er kundene som fortjener det beste en forhandler har å tilby. Og det er de typer kundeforhold som er verdt å lukke butikker for.