Hvordan generere Z kundes lojalitet

Lojalitet som vi vet det kan være død. Nå som kanskje ikke er en veldig positiv måte å starte en artikkel på, men med Generation Z shopper, kan det bare være sant. Dobbelte århundreår av mange, er denne neste generasjonen av shopper forventet å omforme detaljhandel som vi kjenner til det. De er folk født i 1996 eller senere, og de er ved å ta over. Og de vil være lojale hvis du tilpasser seg deres behov.

Faktisk vil denne generasjonen innen 2020 være den største forbrukergruppen i verden som utgjør over 40 prosent av kundebasen.

Og deres behov og shoppingoppførsel vil tvinge forhandlere til å revurdere og reengineere deres tilnærminger mer enn de tre siste generasjonene kombinert. Denne generasjonen gir noen unike utfordringer for forhandlere:

1. Kort oppmerksomhet Spans

Det er ikke rart at denne gruppen har et kort oppmerksomhetsspenning. De er oppvokst for å uttrykke alt i kode og 140 tegnbarder. Lengre innlegg og merkemeldinger vil bore dem til døden.

2. De er sømløse

Mens disse tenårene er som forgjengere på mange måter, er den største forskjellen i verktøyene de har tilgang til og bruk. De kan hoppe fra en app til den neste - fra bilder til innlegg - fra samtale til shopping med letthet. Faktisk gravide mange av disse kundene mot forhandlere som gir en sømløs shoppingopplevelse som deres liv.

3. De verdsetter fellesskapet

Med et liv som er "sosialt", foretrekker disse shopperne "vi" og ikke "meg". De søker flere meninger før de foretar en kjøpsbeslutning og deler sine kjøp online som troféer i et tilfelle.

4. De vet at de er unge, men vil ikke at du skal behandle dem på den måten.

Denne gruppen forstår at de er tenåringer (unge). Men de tror at de er bevæpnet med mer makt (og intelligens) og deretter deres eldre søsken og foreldre foran dem. Med andre ord tror de at de kan oppnå de samme tingene på 19 som foreldrene ikke gjorde før de var 29.

Hvilket betyr at de forventer at du behandler dem som de er 30 og ikke 20. Kundens opplevelse er alt for å denne generasjonen.

Så med disse utfordringene og kjerneverdiene til Generation Z, hvordan svarer du som forhandler? Gjør hodet ditt snurrende, gjør det ikke? Og hvis du er en uavhengig forhandler, tenker du nok at det er umulig å vinne med denne generasjonen. Du har allerede bukket for det faktum at de aldri vil være lojale, så hvorfor selv prøve? Svaret er enkelt - du tilpasser deg eller du dør. Her er noen måter å tilpasse og trives på:

Store design

Denne personen er en øyenhøyde shopper. Så sørg for at dine beste ting er på deres naturlige blikklinje.De har en høy verdi på berøring og følelse. De verdier skilting hvis det er å hjelpe kjøpsbeslutningen. Forklar for eksempel forskjellene mellom typer tre i en gulvbutikk. Dette er sett på som verdifullt. Imidlertid kan andre typer skilt ikke være. Men hold skiltene på øynivå og ikke over dine varer på veggene ved taket.

Det ene tegnet de verdsetter mest, er imidlertid prislappen. De blir veldig frustrert av forhandlere som skjuler merkene eller legger prisene på baksiden av varer. For eksempel er det en vanlig praksis i kameraforretninger å ikke pris varene på hyllen.

Tanken er "få kunden til å bli forelsket, og de vil betale uansett pris." Ikke for denne generasjonen. De har trent seg til å ikke engang vurdere et element hvis det ikke er innenfor budsjettet. Mens de vil tilbringe mer enn deres budsjett til tider, er dette overspend vanligvis drevet av funksjonssett og ikke merkevare.

Det er mer vekt på pris for denne generasjonen enn tusenårene. Så de siste kommentarene om prislapper er fornuftige. Sørg for at butikkdesignen din viser verdi gjennom din merchandising. Det handler ikke om alt som er i salg, men de vil se at butikken din er balansert og verdien er en kjerneverdi av butikken din.

De liker farge og "pop" og er vekk fra sparsom og "hvit plass". Butikker som har minimal varer i et sterilt miljø, er ikke tiltalende for denne gruppen.

Men likevel liker de ikke rotete stativer og smalganger heller. Clutter og "busy" legger til spenning i salgsprosessen. Og det er viktig når du vurderer hvor annerledes denne gruppen handler fra sine eldre brødre.

Det er en klar tidsforskjell i handlingsadferdene til et århundre versus tusenår. Millennialet gikk vanligvis fra butikk for å kjøpe ganske raskt. Det var ikke en lang vurderingstid. De gjorde sine lekser og undersøkelser før de kjøpte, men det var mer en individuell oppgave. Centennials, derimot, bruker mye mer tid i vurderingsfasen. De liker jakten. De lager Pinterest-sider og utklippsbøker som en del av shoppingprosessen. De konsulterer samfunnet og samler meninger før de kjøper. Alle disse tingene legger tid til prosessen. De vil ikke bli presset. Men kan dette presset gjøre dem disrojale?

Store atmosfære

Butikkene som tiltrekker seg Gen Z-kunder har en "vibe" om dem. De er "sensoriske" på flere måter. For eksempel bør butikken din appellere til så mange sanser som mulig. Syn, lyd, berøring og lukt er viktig uansett hvilke produkter du selger. De elsker musikk. Det betyr livet. En stille butikk (eller butikk som spiller den lokale radiostasjonen med alle sine reklamer) regnes som død eller avsluttende for denne shopperen.

Touch er en stor følelse for denne shopper. De ønsker å kunne kommunisere med produktene i butikken din. De ønsker å prøve kranen i maskinvarebutikken din, ikke bare se på den.De vil oppleve dimmeren av et lys. Og selv lukt er viktig. I årevis har Abercrombie & Fitch plassert sin merkede duft i diffusorer ved inngangspartiet. Selv før personen går inn i butikken, blir varemerket forventet satt.

Teknologi

Tidligere delte jeg at de verdsetter samfunnet. For nylig fikk Amazon et patent på en teknologi som ville blokkere kjøpere fra å kunne handle online fra butikkene sine hvis kunden bruker sin gratis wifi. Tanken er å stoppe showrooming, som er bruken av å bruke murstein og mørtelbutikk som et showroom hvor du kan røre og føle produktene før du kjøper, men deretter gå online for å gjøre ditt faktiske kjøp. Det er en veldig vanlig praksis, og derfor er Amazon patentert teknologi for å stoppe det. Men feilen med denne ideen er at du forteller en generasjon som verdsetter fellesskap og venners meninger at de ikke kan få det i butikken. Jeg har hatt flere forhandlere fortelle meg at de aldri ville sette i gratis wifi for denne grunnen. Men de klarer ikke å innse at Gen Z shopper vil vise lojalitet til butikken som omfatter hvordan de bor og handler. Og den lojaliteten er bevist i sine kjøp.

En av de viktigste utfordringene var det sømløse aspektet av denne generasjonens livsstil. Virkelig, det beste miljøet for denne shopperen ville være hvis de kunne gå fra Instagram-posten for å kjøpe i butikk med et klikk. Små forhandlere som sliter med omni-kanal nærvær er redd for denne ideen. Men ta hjerte. Hele 65-70 prosent av denne gruppen foretrekker å handle i en butikk. Så sannheten er at de vil gå fra post til butikksted der de kan prøve det. SEO av nettstedet ditt som gjør det enkelt å få merker og stiler, er viktig.

Vis og Fortell

Denne siste kan virke rart, men med denne generasjonen er det enorm stolthet i hva de kjøper. Og en konsekvent del av beskrivelsen når de forteller er butikken der de fikk den. Tenk på måter å oppmuntre kundene til å "vise og fortelle" fra butikken din. For eksempel, i mine sko butikker, hadde vi et skilt på disken som sa "Tweet om din erfaring i butikken i dag og motta 10 prosent av ditt neste kjøp."

Det var utrolig antall kunder som gjerne postet for å få 10 prosent kupongen. Husk at vi ba dem fokusere på opplevelsen. Det var ikke en innsjekking eller "like". Og det beste er at vi fikk se beviset på innlegget. Så det handlet ikke om løftet om å gjøre det - det handlet om det givende at det ble gjort. Og siden det var på kundens sosiale nettverk, var det mye mer verdifullt enn noe vi kunne ha tweeted på egenhånd.

Det handler om dem

Forhandlere må skifte fra å snakke om seg selv og begynne å snakke om sine kunder. Så mye av dagens markedsføring og reklame er fokusert på hva forhandleren mener er viktig mot hva kunden tenker. De må slutte å selge produkter og begynne å selge erfaringer.De trenger å inspirere ideer og prosjekter som knytter seg til kundens liv på nye måter.

Generation Z viser forhandlere at de trenger å revolusjonere sine butikker og opplevelser eller dø. Forhandlere må revurdere sine gamle måter å gjøre forretninger og omfavne den nye shopper som kommer i butikken deres. Dette betyr at alle deler av selskapet må tenke som en versus operasjon i sine "siloer". Dette er faktisk en fordel for småbedriftseier siden han eller hun vanligvis er alle disse avdelingene i ett.

Den vakre delen av denne generasjonen er at de ikke forventer fullkommenhet. Faktisk ville de omfavne deg, inkludert dem i design eller utviklingsprosessen. De elsker butikker som tester ideer og ber om innspill. Vent aldri med å perfeksjonere ideen din. Prøv det og inviter dem inn i samtalen. De vil belønne deg for det. Og belønningen er deres lojalitet.