Tips for å gjennomføre kundetilfredshetsundersøkelser

Vi vet alle at kundetilfredshet er avgjørende for overlevelse av våre virksomheter, men hvordan kan vi finne ut om kundene våre er fornøyd? Den beste måten er bare å spørre dem.

Det du spør kundene dine er viktig når du utfører en kundetilfredshetsundersøkelse. Hvordan, når og hvor ofte spør du spørsmålene er også viktig. Men hva du gjør med svarene deres er den mest kritiske komponenten i å gjennomføre en kundetilfredshetsundersøkelse.

Hvordan spørre om kundene er fornøyd

Du har flere alternativer for å spørre kundene dine om de er fornøyd med firmaet, produktene og tjenesten de har mottatt. Du kan gjøre det ansikt til ansikt som de er i ferd med å forlate butikken eller kontoret. Du kan ringe dem på telefonen etter deres besøk hvis du har telefonnummer og tillatelse. Spør hvor fornøyd de var. Du kan også sende et spørreskjema eller en spørreundersøkelse til e-post eller snegle, men hvis du bruker e-post, vær så snill å ikke bryte med spamlover. Du kan kanskje sende en invitasjon til en undersøkelse i stedet. Post-in-undersøkelsen har en tendens til å være forutsigbar.

Når du skal gjennomføre en kundetilfredshetsundersøkelse

Den beste tiden å gjennomføre en tilfredsstillingsundersøkelse er når opplevelsen er frisk i kundens sinn. Hans svar kan være mindre nøyaktig hvis du venter. Han kan glemme noen detaljer, eller svare på en senere begivenhet, fargelegge svarene hans på grunn av forvirring med andre besøk.

Hva skal du stille i en kundetilfredshetsundersøkelse

Det er en tankegang som sier at du bare må stille et enkelt spørsmål i en kundetilfredshetsundersøkelse: "Vil du kjøpe fra meg igjen?" Selv om det kan være fristende å redusere kundetilfredshetsundersøkelsen til denne formodede "essensen", vil du savne mye verdifull informasjon, og du kan lett bli villedet.

Det er for enkelt for en kunde å bare svare "Ja" om han mener det eller ikke. Still andre spørsmål for å komme nærmere den forventede virkemåten og å samle informasjon om hva du skal endre og hva du skal gjøre.

Spør gjerne de grunnleggende kundetilfredshetsspørsmålene:

• Hvor fornøyd er du med kjøpet du har laget av et produkt eller en tjeneste?
• Hvor fornøyd er du med tjenesten du mottok?
• Hvor fornøyd er du med vårt selskap generelt?

Og spør kundeloyalitetsspørsmål også:

• Hvor sannsynlig skal du kjøpe fra oss igjen?
• Hvor sannsynlig er du å anbefale vårt produkt / tjeneste til andre?
• Hvor sannsynlig er du å anbefale vårt selskap til andre?

Ikke nøl med å spørre hva kunden likte eller ikke likte produktet, din tjeneste eller din bedrift.

Hvor ofte bør du gjennomføre en kundetilfredshetsundersøkelse?

Det beste svaret er "ofte nok til å få mest mulig informasjon, men ikke så ofte som å irritere kunden." I virkeligheten avhenger frekvensen du bruker kundetilfredshetsundersøkelser av hvor ofte du samhandler med kundene dine. Min stat fornyer førerlisenser i femårsperioder, så det ville være dumt for dem å spørre meg hvert år hva jeg tenkte på min siste fornyelseserfaring.

Omvendt kan jeg savne viktige endringer som kan bli drevet av sesongmessige hendelser hvis jeg bare undersøker pendlerne på mitt raske transittsystem en gang i året.

Hva gjør du med dine svar

Uansett hvordan jeg spør kundene mine om tilbakemelding, hva jeg spør dem eller når jeg undersøker dem, er det viktigste aspektet av kundetilfredshetsundersøkelsen hva jeg gjør med svarene deres.

Ja, jeg må kompilere svarene fra forskjellige kunder. Jeg må se etter trender. Jeg bør se etter forskjeller etter region og / eller produkt. Imidlertid trenger jeg mest å handle på informasjonen jeg får fra kundene mine selv om undersøkelsen. Jeg må fikse de tingene kundene har klaget over. Jeg må undersøke deres forslag. Jeg trenger å forbedre firmaet mitt og produktet i de områdene som betyr mest for de fleste av kundene mine.

Jeg må unngå å endre de tingene de liker.

Fremfor alt trenger jeg å fortelle dem at svarene deres ble verdsatt og at de ble handlet på. Tilbakemelding kan være individuelle svar til kundene om dette er hensiktsmessig, eller det kan ganske enkelt være å fikse de tingene de har fortalt deg, må løses.