Håndtering av negativet i dine sosiale medierkanaler

Negativitet svømmer ofte forretninger vekk fra sosiale medier. Det er frykt for at sosiale medier vil diskreditere virksomheten eller ødelegge omdømmet til virksomheten. Vi vet alle at håndtering av negative kommentarer i sosiale medier kan være ubehagelig og ubehagelig, men du kan lette det ved å ha en plan om hvordan du håndterer negativiteten på en måte som beskytter din bedrift og engasjerer dine sosiale kanaler.

Å ha en plan vil ta gjetningen ut av hva du skal gjøre hvis noen begynner å angripe eller ta din sosiale kanal i feil retning.

Hva bør du ta med i planen din?

Kommentar og innleggspolicy

La oss starte med det grunnleggende. Lag en kommentar og legg inn en policy, hvilke typer kommentarer og innlegg vil du tillate. Gjør politikken offentlig på dine sosiale kanaler. Din policy bør være tydelig på språket du vil tillate og hvilke kommentarer eller innlegg du anser uakseptable. For eksempel, kanskje politikken din sier at feil språk ikke vil bli tolerert, eller at alle kommentarer må være på emnet. Forklar hva som vil skje hvis politikken er ødelagt. Vil du forby brukere for et tidsrom eller permanent? Vil du blokkere dem? Vær så spesifikk og så klar som mulig.

Retningslinjer for håndtering av negativet

Nå, la oss si en kommentar eller post er på emne, men det er negativt om et produkt, en tjeneste eller bare din virksomhet generelt.

Ikke svett det. Følg disse retningslinjene, og du kan slå omtrent enhver situasjon rundt.

• Retningslinje 1: Adresse kommentaren eller posten i en effektiv måte
  De fleste negative innlegg faller inn i en av fire kategorier. De inkluderer:
  • En forretningsfeil
  • Misforståelse eller misforståelse
  • Generell negativitet om virksomheten din.
  • En utilfreds ansatt eller tidligere ansatt.
  identifiser kategorien og adresser innlegget eller kommentaren raskt. Prøv å komme opp med en positiv løsning. Ikke vær redd for å spørre kommentaren eller plakaten hvis du kan ta den frakoblet for å diskutere via en telefonsamtale eller e-post slik at du har alle detaljer. Jeg forklarer alltid at grunnen til at jeg prøver å ta den frakoblet, er for deres beskyttelse når det gjelder personvern.
• Retningslinje 2: Hold deg i den rette tankegangen. Ikke bli defensiv
  Det er lett å bli defensiv og ta ting personlig. Gjør deg selv en tjeneste, ikke gjør det! En defensiv reaksjon vil bare gjøre saken verre. Identifiser problemet, vær høflig og prøv raskt å finne en oppløsning. Du kan ikke gjøre alle glade, det er bare det faktum, men du kan gi alt til å prøve å løse problemet. Det er alt egentlig hvem som helst kan spørre. Også ved å være høflig og ikke defensiv vil andre kunder og / eller fans se at du prøver å bevege seg mot en oppløsning og mest setter pris på dette.Jeg har ofte sett andre kunder komme til forsvar for en bedrift hvis de ser at de faktisk prøver.
• Retningslinje 3: Ikke vær redd for å eie den!
  Ikke vær redd for å ha en feil eller feil. De skjer. Alle vet dette. Det er ikke et selskap i verden som har en perfekt track record. Bare ta opp problemet med hodet ved å følge de to retningslinjene ovenfor. Bekreft problemet og flytt til oppløsning så raskt som mulig. Ikke vær redd for å be om unnskyldning, noen ganger det går alene langt med noen som er negative og bekjempe. Hei, vi skru opp - det skjer.

Når det kommer rett opp til det, er det bare fire ting du må huske, og de skal fungere for enhver bedrift:

• Trinn 1 - Bekreft
• Trinn 2 - Eie det hvis det er feilen din. Be om unnskyldning.
• Trinn 3 - Finn en løsning raskt.
• Trinn 4 - Ta om nødvendig det frakoblet.