Lære om kvalitetsovervåking for call centers

Selskaper investerer store summer i call-centrene, slik at de vil sikre at de fungerer så effektivt som mulig, og at kundene er fornøyd med fart og kvalitet på tjenesten de mottar. De gjør dette gjennom kvalitetsovervåking av telefonsentrene og deres ansatte.

De fleste av disse fasilitetene med dedikert utstyr og personale reagerer på innkommende anrop, men noen gjør utgående salgsanrop.

De innkommende anropssentrene håndterer også salgsanrop, men brukes også til kundeservice og kundesupport. Hvis du kjøper et produkt eller en tjeneste fra et stort selskap, eller hvis du trenger hjelp med det produktet, vil du sannsynligvis håndtere en kundeservicerepresentant på et call center. Disse call center agenter er ofte "ansiktet" av selskapet til sine kunder.

Formål med overvåking av Call Center

Ringesentralforvaltere overvåker samtalesentre med hensyn til ytelse og kvalitet og angir KPI-metrics for Key Performance Indicator (KPI). Prestasjonsproblemer inkluderer beregninger som hvor raskt anropet kan nå et anropssenter og hvor raskt de kan nå en agent, hvor raskt problemet kan løses og samtalen stenges, og hvor lenge de venter på vent under en samtale. Disse beregningene måles vanligvis ved hjelp av et telefonsystem for automatisk samtaleforhandler (ACD) og diskuteres andre steder.

Kvalitetsproblemer som call center-ledere angir KPI-metrics for, inkluderer agenten høflighet og evne til å følge prosedyrer. Disse blir vanligvis målt ved kvalitetssikringsprogrammer for call center og disse er forklart i detalj nedenfor.

Kvalitetsovervåkning for kallesenter

De fleste oppfølgingskvalitetsovervåking er gjort av folk i stedet for programvare.

Taleegenkjenningssoftware er bedre, men har ennå ikke nådd det punktet hvor det er foretrukket over menneskelige skjermer.

Noen selskaper oppretter sine call centers uten å inkludere et kvalitetsovervåkingsprogram. Dette er kortsiktig. Informasjonen fanget av beregningene i et overvåkingsprogram for call center er avgjørende for kostnadseffektiv drift av telefonsentralen og innfanging av vitale tilbakemeldinger fra kunder om kvalitet, ytelse og service.

Kvalitetsovervåkingsvalg

Et selskap må avgjøre om de skal overvåke kvalitetsprestasjonen til deres telefonsentralrepresentanter ved å bruke eget personale eller ansette et eksternt firma for å kunne overvåke. Selv når et selskap har et internt kvalitetsavdeling for å supplere lagledere i telefonsentralen, er det å foretrekke å ansette et tredjeparts firma for å kvalitetssikre. Denne ekstern overvåking gir ytterligere data som lagledere ikke har tid til å produsere.

Et eksternt firma som foretar kvalitetsovervåking av ditt anropssenter er foretrukket fordi det eksterne firmaet oppfattes som mer objektivt, de er spesialister, de gir bemanning til å fange statistisk signifikante mål raskere, og de gir et tredjepartsperspektiv.

• Objektivitet - når overvåkingen er utført av en intern kvalitetsgruppe eller av gruppelederen, spør kundesenterets representanter om hvorvidt poengsummen de mottar fra det aktuelle medlemmet, kan være forspent av andre samspill i selskapet. De bekymrer seg for eksempel at kvalitetsmonitoren kan gi dem lavere karakterer på grunn av uenigheten de hadde i lunsjrommet i forrige uke. Eller at deres veileder har favoritter til hvem han eller hun gir høyere karakterer. Når overvåking og gradering gjøres av anonyme utenforstående, påvirker ingen av de mulige forstyrrelsene resultatene.
• Raskere - når veilederne er ansvarlige for å overvåke samtalene de ansatte tar, overvåker de ofte så få som to eller tre samtaler i måneden. Et eksternt kvalitetsovervåkingsfirma er i stand til å møte servicenivåavtaler (SLA) som overvåker fire til åtte samtaler per ansatt hver uke. Dette gir mer nøyaktige beregninger raskere.
• Perspektiv - Et eksternt firma kan ofte gi innsikt i de underliggende problemene og problemene som kvalitetsovervåking viser at internkvalitetslaget ikke kan se fordi de er for nært til problemene.

Kvalitetsovervåkingsprosess

1. Utvikle et "scorecard" som skal brukes til å måle de subjektive beregningene, for eksempel kundens høflighet. Sørg for at du får innspill fra alle interessenter, inkludert de ansatte som skal håndtere samtalene.
2. Lytt til samtalene. Vanligvis blir samtalene registrert dersom det er forskjell på mening på scoring eller for å styrke treningspoengene. Kvalitetsmonitoren kan lytte til samtalene live, når de skjer, eller lytte senere til de innspilte samtalene. Den tidligere er foretrukket.
3. Score samtalen basert på scorecard utviklet i begynnelsen av programmet. Disse resultatene blir deretter gjort tilgjengelig for bedriftsledelsen for å se om de oppfyller sine mål (KPI), slik at de kan treffe hensiktsmessige tiltak.
4. Dataanalyse av resultatene forteller ledelsen hvor godt de gjør, hva går bra, og hvor videre trening er nødvendig. Det kan også markere hvor endringer må gjøres i skriptene som følger med salgsteamet eller til prosedyrene som tjenestegruppen bruker. Gjort riktig, det gir utmerket informasjon om "Kundens stemme" som er kritisk for selskapets kundetilfredshetsprogram.
5. Velg et utvalg av samtaler som skal brukes til å kalibrere scoring. Alle som er involvert i scoring må periodisk evaluere samme samtale og sammenligne score for å sikre at scoring er standardisert.

Bunnlinje

Ved å overvåke et statistisk signifikant antall samtaler, score dem mot et kalibrert resultatkort, og gi disse dataene til alle involverte, kan et selskap maksimere verdien av sine kundesenter og kundesenter.