Sterk Fedex-ansatt, kundeserviceklager

Meget overrasket, en publisert konto av en dårlig FedEx-fraktopplevelse og et ledelsesmessig syn på denne kundeservicen sviktte en nøkkel og fremkalte et sterkt og raskt svar fra FedEx (FDX) ansatte, ledere , og fans. Mens den lidenskapelige demonstrasjonen av lojalitet på alle sider av FedEx leveringsligningen til en tilfeldig kundeserviceklager var beroligende, var tilleggsinformasjonen som ble avslørt om FedEx-systemets indre arbeid ikke så beroligende.

Ikke lenge etter at den opprinnelige FedEx-kundeservicen ble lagt ut, var Teresa W. fra FedEx corporate kontor varmt på min sti. Med aggressiv omhu og utholdenhet som ikke hadde blitt demonstrert av noen annen FedEx-medarbeider, hadde jeg behandlet gjennom hele min to ukers FedEx-prøvelse, Teresa W. sendte e-post, ringte telefonsamtaler og igjen meldinger med hver e-postadresse og mobiltelefon i forbindelse med mitt navn og min misfornøyde forsendelse. Jeg satte pris på den samordnede innsatsen, og jeg var nysgjerrig på formålet med kontakten. Så, selvfølgelig, ringte jeg henne tilbake.

Jeg brukte 45 minutter på telefonen med Teresa, som bare identifiserte seg som "noen som rapporterer direkte til daglig leder", og hun kunne ikke vært en bedre FedEx-representant. Det kan være at hun bare var en ekstremt polert midtstilt tjenesteutvinning, men jeg ønsket å tro at hun var oppriktig, så jeg ga henne fordelene med tvil.

Samtalen startet med en unnskyldning fra Teresa på vegne av firmaet hennes, som var et flott sted å starte. Dette ble etterfulgt av uttalelsen "Jeg skulle ønske du hadde kontaktet oss før du skrev artikkelen", noe som var litt av et feilsteg. Etter å ha påminnet Teresa om at tre forskjellige kunder hadde kontaktet FedEx ikke mindre enn to dusin ganger via telefon, e-post og sosiale medier, spurte jeg henne hvor mye mer "kontakt" en kunde forventet å gjøre.

Unnskyldning # 2 var svaret jeg fikk på det spørsmålet, og emnet ble raskt endret.

Da jeg spurte Teresa direkte om formålet med samtalen, fortalte hun meg at ledere på høyeste nivå av FedEx var klar over min erfaring, og ønsket å få mer informasjon slik at de kunne avgjøre hvilke handlinger som helst, trengte å bli tatt som svar. Igjen ønsket jeg å tro at hun var oppriktig, så jeg fortalt hele prøvingen i komplisert detalj.

I den originale skriftlige fortellingen av historien sluttet jeg mye av detaljene av tre grunner, fordi det var for komplisert å enkelt forklare, fordi før dette var jeg en stor FedeEx-fan og prøvde å være snill og fordi Gory detaljer var egentlig ikke poenget med den opprinnelige historien.Men gory detaljer var et viktig poeng til Teresa så hun fikk høre alt.

Teresa var den heldige å høre om hvert av de to dusin eller så interaksjonene med hver av FedEx-ansatte, feil informasjon, feilkommunikasjon, prosessbrudd, systemfeilene, de ødelagte løftene, mangelen på follow- gjennom de mange feilaktige og ikke-eksisterende sporingsnumrene, den umarkede pakken forlatt på lagergulvet i mer enn en uke, og den ubøyelige innsatsen tok det tre frustrerte kunder å tvinge umotiverte FedEx-ansatte til å sortere alt ut.

Jeg sa det i den første artikkelen, jeg sa det til Teresa, og jeg sier det igjen. Hvis en feilaktig adresseinformasjon kan utløse to uker med kaos, har FedEx-systemet noen alvorlige utfordringer, og FedEx-selskapet er i en verden av skade.

Teresa lyttet til alle de rotete detaljene, spurte noen avklarende spørsmål, og etter at hun følte at hun forsto det, sa hun at hun var "sjokkert, skuffet og flau." Hun hørtes oppriktig og jeg ønsket å tro at hun var, så jeg ga henne fordelene med tvil.

Og så var det min tur å stille spørsmålene, og Teresa var ganske nådig med sin tid i å la meg gjøre det.

Mine spørsmål og Teresas (parafraserte) svar var:

Me: Er dette den typen erfaring som enhver kunde bør forvente når de gjør feil som et feil nummer på en gateadresse?

Teresa: Selvfølgelig ikke.

Me: Basert på hvordan du vet at systemet skal fungere, hvor sviktet det?
Teresa: Det var en feil med drivere, dispatcher, lageret, mange feil med kundeservice rep feilinformasjon, manglende eskalering til en "advokat" som kunne ha intervenert, og gjentatte feil i kommunikasjon med alle av det ovennevnte.

Me: Var informasjonen jeg fikk (tre ganger med tre forskjellige personer) om typen skjema for å sende inn riktig informasjon?
Teresa: Nr.

Me: Skal den første sjåføren ringe kunden da han skjønte at det var en feil på adressen?
Teresa: Nr. (Det var en ny åpenbaring for meg at FedEx-drivere ikke har lov til å bruke mobiltelefoner på døgnet, på grunn av problemer med "sikkerhet" og "produktivitet".)

Me: Bruker noen telefonnummeret som fraktører er pålagt å gi?
Teresa: Dispatchers.

Me: Var det samme sjåfør som gjentatte ganger ikke kunne finne huset eller pakken?
Teresa: Nei, det var forskjellige drivere, og de burde ha kommunisert til hverandre, men tilsynelatende gjorde det ikke. (En annen ny åpenbaring er at det finnes forskjellige drivere / lastebiler til Ground and Express-pakker.)

Meg: Hvorfor har ikke noen av de mange kundeservicemennene som var involvert, tatt vare på situasjonen og jobbet proaktivt med løs det?
Teresa: Kun kundeservice "advokater" har tid og ressurser til å ta vare på vanskelige forsendelser. Situasjonen måtte bli eskalert til en av talsmennene.

Me: Hvordan og når blir problemleveranser escalated til advokatene?
Teresa: Hvis kunden er misfornøyd, kan de be om en eskalering.

Me: Hvordan vet kundene å be om en "eskalering?"
Teresa: Som du vet, spør du om en leder i en hvilken som helst slags kundeservice situasjon at du ikke er glad med.

Me: Skal ikke en av de mange kundeservicemennene som var involvert, tatt beslutning om å eskalere problemet uten å vente på at kunden skal be om eskalering?
Teresa: Ja.

Denne utvekslingen besvarte de fleste av de store spørsmålene jeg hadde som FedEx-kunde, og jeg satte pris på Teresas tålmodighet i å svare dem alle.

Jeg er ikke sikker på nøyaktig hvilke spørsmål FedEx-ledere har eller vil spørre som en oppfølging av denne transaksjonen, men hvis jeg var medlem av det ledende ledelsesteamet, ville jeg ha mange. De to viktigste spørsmålene som jeg håper FedEx-ledere har spurt som svar på denne situasjonen, er:: unntak "vel?

2) Hva tenker ansatte med direkte kundekontakt om hvordan vi kan håndtere våre kundeservice unntak bedre?

MER: Slik finner og fjerner du barrierene til eksepsjonell kundeservice >>

Jeg må si at stillingen som FedEx-ansatte har tatt om å håndtere "unntak" er den eneste tingen som fortsatt er mest forstyrrende for meg . I lesingen gjennom kommentarene som ble lagt ut som svar på den opprinnelige artikkelen, var det flere personer som identifiserte seg som FedEx-ansatte (inkludert et par personer som senere har fjernet sine kommentarer). Deres konsekvente posisjon var hvis en kunde gjør en feil, da Kunden fortjener det ubehagelige tjenesteopplevelsen de får etter den feilen.

Wow. Det betyr at FedEx vilkårene bør lese noe slikt …

"FedEx-loven es å levere tidsfølsomme pakker som inneholder viktige militære forsyninger i tide, med mindre noe menneske på avsenderens side av transaksjonen gjør noen type feil, da FedEx tar intet ansvar for noe som ikke eller ikke skjer etter det, selv om pakken er i besittelse av FedEx og tapt i Fedex-behandlingssystemet. Vær oppmerksom på at det ikke finnes noen brukbare systemer for å håndtere ting som adressefeil, og slike feil kan føre til at todagsforsendelser tar opptil to uker eller mer å levere, avhengig av hvor mye tid og innsats avsenderen er villig til å utvide for å hjelpe FedEx til å finne ut hvordan man skal håndtere et unntak. "

Dette er ikke den typen avtale jeg trodde FedEx hadde med sine kunder. Det har dessverre vært posisjon som har blitt konsekvent tatt av FedEx-ansatte i min siste fraktmelodrama. Bortsett fra Teresas stilling. Hun ønsket å gjøre det veldig klart for meg at meningene fra bloggkommentatorene ikke var representative for selskapets offisielle posisjon.Den ansvarsfraskrivelsen avslørte selvsagt koblingen mellom bedriftens hensikt og frontlinjeverden.

SE OGSÅ: Red Robin slår feil til suksess >>

Egentlig er det ganske mange koblinger. Og Teresa fortalte meg at hennes neste skritt var å sende en rapport som beskriver disse koblingene til FedEx-ledere, slik at de kunne diskuteres sammen med flere "coaching-muligheter". Jeg ville tro at en slik rapport skulle bli arkivert og lest, så jeg valgte å tro henne.

Men bare i tilfelle, jeg har et siste stykke av historien som vil fungere som min egen oppfølgingsrapport til FedEx executive-team.

I løpet av samtalen med Teresa, uttrykte jeg min tro på at mottakeren av pakken ikke skulle bli belastet for forsendelsen siden det tok to uker å levere i stedet for to dager og forårsaket en betydelig belastning underveis. Teresa var enig og sa at ingenting var blitt belastet mottakerens kredittkort enda, og forsikret meg om at ingenting ville.

Etter 45 minutter på telefonen med Teresa, følte jeg meg mye bedre om FedEx igjen og vurdert muligheten for at min dårlige erfaring hadde vært en anomali.

Det varte i en uke til mottakeren av den forfalskede forsendelsen kontaktet meg for å fortelle meg at han faktisk hadde blitt belastet for forsendelsen. Han sendte meg også en kopi av følgende e-post som han mottok fra FedEx om det …

"Hei [kundens navn]:

Jeg beklager at kreditten ikke ble utstedt for forsendelsen. Det nye sporingsnummeret viste Forpliktelsen var oppfylt, slik at systemet automatisk avbrutt kreditten.

Jeg snakket med inntektsavdelingen vår om dette problemet. I morges utstedte de kreditt for fraktgebyr. Vær så snill å gi 48 til 72 timer for at kreditten skal vises på kredittkortet ditt.

På vegne av FedEx, beklager jeg eventuelle ulemper eller frustrasjon som kan ha vært forårsaket av denne saken.

Vennlig hilsen,

FedEx Sylvia "

Punkt, spill og kamp går til" systemet. " Jeg kunne ikke slutte å le.

"Systemet" viste seg en siste gang at den var ansvarlig, og enda sterkere enn "noen som rapporterer direkte til daglig leder." Et annet ødelagt løfte. To flere kundeservice medarbeidsintervensjoner trengte. En annen obligatorisk unnskyldning.

(Uansett hvordan det kan virke, har jeg mye mer medfølelse for FedEx-ansatte enn fiendtlighet fordi jeg vet hvordan det er å være den som sitter fast mellom en menneskelig kunde med menneskelige behov og et umenneskelig system med stive prosesser som ikke er bygget for å betjene disse behovene.)

Med denne siste cyberstumpen på hodet utryddet FedEx-systemet "ingen tvil om at jeg hadde forventningene mine for høye, og min vurdering var for hard . Jeg står ved min opprinnelige konklusjon at ansatte som er slaver til "systemet", vil ende opp med å bruke en uvanlig mengde tid på å prøve å reparere transaksjoner og samhandlinger som er unntak fra systemet.

MER: Kundeservice Strategier som reparerer relasjoner >>

Og til det vil jeg legge til at så lenge det er mennesker involvert i noen del av transaksjonen, vil det alltid være unntak . Så du kan også finne ut hvordan du skal håndtere unntakene på en måte som ikke kontinuerlig pisser kundene av. Det er selvsagt, hvis du vil fortsette å ha kunder.

Siste gang jeg flyttet boliger, i stedet for å ansette et flyttende selskap, bestemte jeg meg for å sende mine eiendeler i esker med FedEx. Alle mine verdslige eiendeler i dusinvis av bokser som koster tusenvis av dollar for å sende over land - jeg ga alt til FedEx. Og selv om dette var det mer kostbare valget, bestemte jeg meg for at det var verdt det for en stor grunn. Jeg stolte på FedEx, og jeg stolte ikke på noen av de bevegelige selskapene som jeg aldri hadde gjort forretninger med før.

Jeg stolte på at FedEx ville håndtere mine pakker med forsiktighet, og at FedEx ville få alle mine verdslige eiendeler fra punkt A til punkt B uten uhell. Jeg stolte på at hvis det oppstod en hvilken som helst type tjenestefeil underveis at FedEx ville ha riktig serviceutvinning på plass for å håndtere det. Jeg stolte på FedEx uten forbehold fordi de hadde tjent det - en transaksjon, en omgående forsendelse og en overlegen tjenesteopplevelse av gangen.

Hver forbruker i verden ønsker å ha den typen fullstendig, stressfri, uavhengig tillit til enhver form for selskap de driver forretning med. Det smerter meg at der en gang var fullstendig tillit, er det nå tvil og mistillit i mitt forhold til FedEx. Det irriterer meg at jeg nå skal søke etter FedEx-alternativer for fremtidige forsendelser som er viktige eller tidsfølsomme. Det understreker meg at jeg vil ha usikkerhet knyttet til mine fraktopplevelser igjen.

MER: Hvordan Paneras små kundeservicer kunne ha store negative konsekvenser for fremtidig suksess >>

Det var ikke en uforgivelig FedEx-fiasko som ødelagde tilliten FedEx hadde bygget med meg over flere år. Pakken gjorde det til slutt til bestemmelsesstedet og i ett stykke. Det var fortsatt en fiasko, men det var en tilgivelig en.

Den virkelige grunnen til at FedEx mistet tilliten min, er at en transaksjon som var uvanlig, viste meg at FedEx-systemet er bygget for å fungere godt under perfekte forhold, men ikke i ufullkomne forhold. Dessverre synes FedEx-ansatte ikke å være godt støttet eller ledelsesmessig motivert for å klare seg med ufullkomne omstendigheter heller.

Det er ikke behov for kundetillit når alt går perfekt. Det er ingen erstatning for kundetroff når alt går galt.

Verken denne historien eller den forrige ble ikke skrevet som en FedEx-anklage. Det er bare en lederskapssagstudie og en forsiktig IT-fortelling. Uansett hva du vil tro, er denne kundeservice situasjonen, svaret og resultatet ikke unikt for FedEx. Å bli brent av "systemet" er en vanlig forbrukserfaring i disse dager. Og bare fordi kundene dine ikke skriver om det i en blogg, betyr det ikke at det ikke skjer i operasjonen din også.