Ord Matter - Detaljhandel Selger

Jeg spiste middag med datteren min på Chik Fila, en av hennes favoritter. Og som alltid, da jeg sa takk til serveren, svarte han "min glede." Det er en del av CFA-trening for ansatte å svare med min glede. "Det viser en oppriktighet i vår tjeneste," fortalte serveren meg da jeg spurte hvorfor. Og da jeg tenkte på det, var jeg enig, det fikk meg til å føle at han var mer oppriktig.

I butikk er ordene viktig.

Måten vi uttrykker en ytelseserklæring eller måten vi sier takk eller du er velkommen kan formidle oppriktighet eller vane. La meg forklare. Når jeg spør min femårige datter "hvordan var skolen?" hun sier alltid "bra". Når du ser en venn på gaten og sier "hvordan går det?" de svarer vanligvis med et ordrespons - "fint". Ingen av disse høres oppriktig.

I min bok, The Retail Sales Bible, snakker jeg om viktigheten av å hilse på kunden. Faktum er at det burde føles mer som en velkommen enn en hilsen. Vi hilser fremmede. Vi gleder oss til venner. Så absolutt en del av det som er viktig er måten vi bruker våre ord på. Men vi undervurderer kraften i ordene.

Visste du at det anslås at med over 200 000 ord på engelsk spiser de fleste mindre enn noen få hundre av dem? Og de fleste av dem er jeg, meg og min. Bruk et "stort" ord som ingen vet eller forstår, og du formidler arroganse eller gjør personen du snakker for å føle at du snakker ned til dem.

Vurder produktkunnskapen din. Hvor mange ganger bruker du de store funksjonene når du selger? Vet kunden virkelig hva de betyr?

Når jeg undersøker detaljhandelsalg, hører jeg mange akronymer som brukes av detaljhandlerne. Akronymer de vet, men kunden gjør det ikke. Det er den samme virkningen som å bruke de store ordene; Du gjør fremdeles kunden til å føle seg dum.

Din rolle er å få dem til å føle seg trygg. Tross alt er en av de tre beste fryktene en kunde har i butikken din, frykt for å se dumt ut. Ingen, inkludert meg selv, liker å bli sett på som dum - eller i det minste blitt sett på som "ikke i vet". Hvor mange ganger har du handlet som om du visste hva vennene dine snakket om mot å fortelle dem at du ikke hadde noen anelse?

Velg ordene nøye. For eksempel har mange tusenårige vane å si "ikke noe problem" når du sier takk til dem. Hva høres bedre ut for deg som kunde? Ikke noe problem eller min glede? Som høres ut som du er oppriktig eller ekte? Det høres ut som om du gikk ut av veien for å gjøre dem til en tjeneste (slik at de blir dårlige for å sette deg ut)?

Et annet eksempel er jeg beklager. Det er sant at det alltid er bra å fortelle folk du beklager, men det de virkelig trenger å høre er det du beklager.Kunder foretrekker å høre "hvorfor" du beklager. Har du noen gang kalt en bedrifts telefonlinje og hørt personen si: "Beklager, du er en svært verdifull kunde til oss?" Og etter å ha hørt disse ordene, trodde jeg det? Er jeg egentlig? Du kan fortelle at han leser et skript og ikke snakker fra hjertet.

I en annen artikkel er Problemet ikke problemet, vi håndterer prinsippet om at vi har en tendens til å løse problemet med produktet eller leveransen, og ignorerer problemet med brutte tillit eller skadede følelser hos kunden.

Husk alltid, salg er service og service selger. Din jobb er å velge ordene dine nøye, snakke dem med empati og oppriktighet og koble deg til personen som står foran deg eller på telefonen og ikke et "nummer". Behandle kunden som en person og ikke en transaksjon.