Kundestyring (CRM)

Når bedriften kommuniserer med kundene dine, kan prosessen involvere mange forskjellige personer i begge organisasjonene ved hjelp av en rekke forskjellige metoder. Hovedverktøyet som brukes er en ordre som kommuniseres av kunden din til salgsavdelingen din. Men dette er bare en av mange kommunikasjoner som skal administreres. For å sikre at bedriften din kan gi best mulig kundeservice, bør bruk av CRM-programvare (CRM) overveies.

Typisk CRM-programvare lar deg spore og organisere sine kontakter med sine nåværende og potensielle kunder. Programvaren gjør det mulig for ansatte å lagre informasjon om kunder og kundeinteraksjoner, som deretter kan nås av ansatte i ulike avdelinger i ditt firma.

Det er tre områder som din bedrift samhandler med kundene dine.

• Front Office Kontakter - Dette innebærer den direkte kontakten dine ansatte har med kundene dine, som kan omfatte telefonsamtaler, e-post, direktemeldinger og ansikt til ansiktskommunikasjon.
• Back Office Operations - Dette er prosesser som brukes til å lette frontkontoret, for eksempel finansiell kommunikasjon, markedsføring, kundefakturering og annonsering.
• Business Contacts - Dine ansatte vil samhandle med kunder og leverandører gjennom nettverk, bransjehendelser og fagforeninger.

Viktige elementer av CRM

CRM kan brytes ned i en rekke forskjellige komponenter som mange programvareleverandører har utviklet pakker for.

For det meste er det tre områder som er kjernen til vellykket kundeforholdsstyring; Kundeservice, salgsstyringsautomatisering og kampanjeadministrasjon.

Kundeservice

Kundeservicefunksjonen i firmaet representerer frontkontorfunksjonene som samhandler med kundene dine.

Dette er forretningsprosessene som gjør at bedriften din kan selge produkter og tjenester til kundene dine, kommunisere med kundene dine med hensyn til markedsføring og håndtere kundeservice etter kundeservice. Hver interaksjon med kunden registreres og lagres i CRM-programvaren, hvor den kan hentes av andre ansatte om nødvendig.

Sales Force Automation

Selskapets salgsavdeling er stadig på utkikk etter salgsmuligheter med eksisterende og nye kunder. Salgsstyrkenes automatiseringsfunksjonalitet i CRM-programvaren tillater salgsteamene å registrere hver kontakt med kunder, kontaktens detaljer og om oppfølging er nødvendig. Dette kan gi en salgsstyrke med større effektivitet, da det er liten sjanse for duplisering av innsats. Evnen til ansatte utenfor salgsteamet for å få tilgang til disse dataene sørger for at de har den siste kontaktinformasjonen med kundene.Dette er viktig når kundene kontakter ansatte utenfor salgsteamet, slik at kundene får det beste servicenivået.

Kampanjeadministrasjon

Salgsteamet tilnærming potensielle kunder i håp om å vinne ny virksomhet. Tilnærming tatt av salgsteamet er ofte fokusert i en kampanje, hvor en gruppe av bestemte kunder målrettes ut fra et sett av kriterier.

Disse kundene vil motta målrettede markedsføringsmateriell, og ofte tilbys spesielle priser eller vilkår som en induksjon. CRM-programvare brukes til å registrere kampanjedetaljer, kundesvar og analyse som utføres som en del av kampanjen.

Populær CRM-programvare

CRM-programvare har vært populær de siste tjue årene, og en rekke programvarepakker har vært populære i løpet av den tiden. Siebel Systems ble grunnlagt av Thomas Siebel tilbake i 1993 og utviklet populære Sales Force Automation og CRM-pakker. I 2002 kontrollerte Siebel 45% av CRM-markedet, og i 2005 ble det kjøpt av Oracle.

Epiphany ble grunnlagt på samme tid som Siebel og lanserte en veldig populær modulær CRM-pakke. Epiphany ble kjøpt av SSA i 2005, som i sin tur ble kjøpt av Infor i 2006. Epiphany CRM-programvaren er nå markedsført som Infor CRM Epiphany.

Salesforce. com er et ledende CRM-produkt som ikke er tradisjonell programvare som er installert hos en klient, men tilbys over internett, som ofte refereres til en SaaS-programvare. Salesforce. com ble grunnlagt i 1999 og har nå over 55 000 kunder.

SAP, som er mer kjent som leverandør av ERP-programvare, tilbyr en svært populær CRM-pakke. SAPs CRM-produkt er ofte kjøpt av selskaper som allerede er SAP-kunder på grunn av den enkle integrasjonen.