Definere og måle kundeservicerfaring

Kundemerkerfaring har steget til forkant av markedsundersøkelseslandskap, men det er ofte forvekslet med flere andre merker konstruksjoner som konseptet er relatert til. Merkevedlegg, merkevareholdninger, merkevarepersonlighet, merkevareengasjement er alle vilkår som markedsførere og annonsører bandy om, og gir dem en kjent ring. Kundetilfredshet og kundetilfredshet er subjektive merkeopplevelser som også er i dagens markedsundersøkelser.

Hvordan er kundemerkerfaring unik og hvordan kan den måles?

Sammenligning og kontrast av merkevarekonstruksjoner

Dimensjonene til kundeopplevelsen er grunnet i kognitiv teori og kognitiv vitenskap, filosofi som adresserer kunnskap og oppfatning, og iscenesatte erfaringer markedsundersøkelser utført av Pine og Gilmore (1999).

Brandholdninger er automatiske emosjonelle eller effektive reaksjoner som forbrukerne opplever, som vanligvis er basert på deres tro. Når en forbruker formidler «Jeg liker det merket» på en eller annen måte, uttrykker forbrukeren en merkevareholdning. En kundemerkeropplevelse relaterer noe om opplevelsen knyttet til merkevaren, ikke bare en generell vurdering eller vurdering av merkevaren. En forbruker som relaterer personlige svar til merkevarerelaterte stimuli som sier "Jeg liker merkevareopplevelsen" kommuniserer om en sterk forbrukermerkeopplevelse.

Brand vedlegg er avslørt gjennom et sterkt følelsesmessig bånd som en kunde har med merkevaren. Varemerkevedlegg er uttrykt når det gjelder kjærlighet for merkevaren, lidenskap for merkevaren som tar formen av kundesamtaler, og tilkobling eller engasjement med merkevaren. Kundemerkerfaring er ikke fundamentalt preget av følelser.

Kundetilfredshet er et aspekt av kundetilfredshet som preges av positiv påvirkning og en ganske høy grad av oppmuntring. Kundetilfredshet skjer etter forbruk av merkevaren, og det må være et overraskende element. Kundens merkevareopplevelse behøver ikke å være overraskende; Faktisk kan det være uventet, eller det kan forventes og forventes. Dessuten oppstår kundemerkerfaring når det har skjedd interaksjon med merkevaren, enten direkte eller indirekte. Kundens merkevareerfaring trenger ikke å følge forbruket av merkevaren.

Brand personlighet er et interessant aspekt av merkevareforeningen, der forbrukerne gir et merke med fem forskjellige dimensjoner som sammen utgjør en personlighet. Disse dimensjonene, fra Jennifer Aaker, 1997, er (1) Oppriktighet, (2) raffinement, (3) kompetanse, (4) spenning og (5) robusthet .Brand personlighet må utledes fordi forbrukerne projiserer sin entusiasme på et merke. På denne måten er merkets personlighet forskjellig fra merkevareerfaring hvor forbrukernes entusiasme er føltes heller enn projisert . Brand personlighet er definert som "settet av menneskelige egenskaper knyttet til merkevaren" (Aaker, 1997, s.

347).

Hvordan kan merkerfaring brukes til å forutsi forbrukeradferd?

Brakus et al. (2009) antydet at merkevareopplevelser positivt ville påvirke forbrukertilfredshet og forbrukerlojalitet, og at merkevaren ville positivt påvirke merkevarepersonligheten. De gjennomførte en forskningsundersøkelse for å utforske forholdet mellom merkevarepersonlighet og merkevareerfaring. Brand personlighet er hentet av forbrukeren fra noen antall merkevareforeninger, inkludert følgende:

• Typer av personer som er knyttet til merket
• Attributter til produktet
• Foreninger med produktkategorien
• Merkenavn > Meldinger og kommunikasjon om merket
• I studien, ved hjelp av skalaen utviklet av Brakus et al. (2009) ga 209 studenter vurderinger på beskrivelser av deres merkevareerfaring, merkevarepersonligheter og tilfredshet og lojalitet mot merkevarer.

Studiedeltakerne vurdert 12 forskjellige merker i seks forbrukerproduktkategorier, bestående av datamaskiner, flaskevann, klær, sportssko (joggesko), biler og aviser. Dataene ble analysert ved hjelp av faktorialanalyse og en strukturell ligningsmodell. Forskningen bekreftet at merkevareopplevelsen kan måles på fire dimensjoner:

Sensorisk, affektiv, intellektuell og atferdsmessig . Studien viste også at merkevarer fremkaller disse dimensjonene på måter som kan skilles (differensiert). Forfatterne konkluderer med at merkevare personlighet forbedrer produktdifferensiering og påvirker forbrukerens merkevareopplevelse. Kilder:

_{Aaker, J. L. (1997). Dimensjoner av Brand Personality,}

_{Journal of Marketing Research, 34 (august), 347-356. Brakaus, J.J., Schmitt, B.H., og Zarantonello, L. (2009). Merkeopplevelse: Hva er det? Hvordan måles det? Påvirker det lojaliteten?}

_{Journal of Marketing, 73 (mai), 52-68. Pine, J. B., II og Gilmore, J.H. (1999). Erfaringsøkonomien: Arbeid er teater og enhver bedrift et stadium. Cambridge, MA: Haravrd Business School Press.}