Essentials of Effective E-handelskommunikasjon

Markedsføring handler primært om kommunikasjon. Og e-handelskommunikasjon er mye mer enn bare en samling av ord. Sikker på hva du sier er viktig. Men vi må også fokusere på hvordan du sier det, når du sier det, hvilke deler du legger vekt på, og viktigst, hvordan kundene oppfatter det.

For å forstå kommunikasjonsprosessen på et e-handelsnettsted bedre, la oss slå det opp i to hovedkategorier:

Kommunikere Effektivt Forsalg

Alt om nettstedet ditt utgjør din kommunikasjon. Tenk på det på denne måten, du forventer at kunden overfører penger til deg med noen få klikk med ingenting i retur for tiden. Selve produktet, når det gjelder fysiske produkter, leveres senere. Det er et enormt sprang i troen at det tok noen år for kundene å akseptere det i midten til slutten av 90-tallet.

Du må sørge for at kommunikasjonen din er effektiv, konsekvent og bygger tillit til kundens sinn. Det er flere kanaler for kommunikasjon i et e-handelsoppsett, og jeg vil diskutere noen av dem senere i denne artikkelen.

Kommunikere effektivt ettersalg

Kunden har allerede betalt penger. Så, du trenger ikke å investere noen seriøse penger til å kommunisere med dem etter salg, ikke sant? Feil!

Med høye utgifter på betaling per klikk, merkevarebygging og annen markedsføringsinnsats, må du utvikle et lojalt følge.

Med mindre du har en betydelig andel av gjenta kunder, er du ikke en seriøs e-handelsspiller.

Forhandlingsproblemer som pris kan være ganske viktige. Men etter salg er kunden bare interessert i tjenesten hun får. Denne tjenesten kan være i form av:

• Når skal produktet leveres?
• Hvordan bruker jeg produktet mitt?
• Hvordan får jeg produktet til å repareres?
• Hvordan kjøper jeg tilbehør eller forbruksvarer til produktet mitt?

Verktøy og kommunikasjonskanaler

Som en e-handelsvirksomhet bør du forsøke å kommunisere måten kundene foretrekker. For eksempel kan person A være mer av en telefonperson som liker å snakke og nå en løsning. Person B kan foretrekke å kommunisere bare via e-post, mens person C kan mye heller foretrekke en live chat. Hvilken av disse tre kundene vil du ikke selge til? Hvilken av dem vil du ikke beholde?

Her er de mest populære verktøyene for kommunikasjon med kundene dine:

• Live Chat : Flere kunder elsker live chat-funksjonen. Det har fordelene med å få problemet løst akkurat nå, uten å irritere å holde en telefonmottaker presset til øret mens du venter. Selv når ventetiden varer noen få minutter for live chat, klager kundene ikke for mye, siden de kan fortsette å utføre en parallell oppgave på samme datamaskin.E-handel fagfolk har vist mye tøft med å gi live chat, da det er svært ressursintensiv.
• Email : I motsetning til live chat, som er et alternativ, er e-postsupport en absolutt må-ha for enhver e-handelsspiller. I tillegg til å gi en e-postadresse for støtte, anbefales det at du har et billettsystem, som muliggjør effektiv håndtering av en sak i tilfelle flere e-postmeldinger om det samme problemet.
• Telefonstøtte : Likeledes som live chat, anses telefonstøtte også å være ressursintensiv. Men etterspørselen etter telefonstøtte er så høy at de fleste e-handelsspillere ender opp med å gi den.
• Produktbeskrivelser : Produktbeskrivelser er den mest voluminøse kommunikasjonen mellom e-handelshandleren og kunden. Selv om produktbeskrivelser ikke er tilpasset, påvirker de i stor grad kunden. For å unngå meg-for-områder, er det viktig at du vurderer muligheten for å ha originale produktbeskrivelser skrevet for nettstedet ditt. I tillegg til å tilføre verdi til kunden, hjelper originalt innhold også i SEO.
• s : Dine s er en av de dyreste kommunikasjonsmodusene. Du trenger å gjøre matematikken for å optimalisere kostnadene per klikk, men ikke la det føre til at du overvåker den grunnleggende meldingen du kommuniserer.
• Blog : En blogg presenterer en interessant plattform for å snakke med deg kunder og potensielle kunder. Ved å legge til ferskheten på nettstedet, bidrar en godt dyrket blogg til å bygge troverdighet og tillit.
• Brukergenerert : Det er enstemmig akseptert at oppmuntrende brukerengasjement ved å tillate dem å legge til eget innhold, øker klumpen på nettstedet. Dette brukergenererte innholdet kan være i form av kjøperanmeldelser, kommentarer, spørringer, diskusjonsforum, delte bilder og videoer.

Det er ingen mangel på klichéer knyttet til kommunikasjon. Mens på den ene siden er det de som vil si at "medium er budskapet", på den annen side vil det være andre som vil insistere på at mediet er ubetydelig og meldingen er alt. Jeg vil gjerne være borte fra den debatten. Men jeg opprettholder at det er viktig å ha en jevn, utvetydig meldings gjennomsiktig gjennom alle kommunikasjonsmåter.

Mer viktig er at du behandler kommunikasjon som en av de viktigste byggesteinene i en vellykket e-handelsvirksomhet.