Tips om hvordan HR kan best håndtere ansattes klage

Lesers spørsmål:

Jeg jobber i et voksende kasino i sørvest og i det siste har jeg fått klager fra ansatte som får meg til å føle meg som en videregående veileder mer enn noe annet.

"Min veileder er viktig for meg. Hun roper på meg foran andre kollegaer og forteller meg å gjøre jobben min."

"Min veileder ser alltid på meg. Jeg liker ikke det. Hun ser hvordan lenge tar jeg mine pauser og står bak meg og ser på hva jeg gjør? "

"På vårt siste avdelingsmøte fortalte de oss at HR ikke vil at vi skal klage lenger." (Dette var en misforståelse på medarbeiderens del på grunn av vår kommandopoljekjede som sier at ansatte må gå opp i kommandokoden for mindre problemer.)

Hvordan skal jeg håndtere slike typer klager? Jeg synes å få en eller to hver dag, enten personlig eller skriftlig på en ansatt klage skjema igjen i HR over natten Når de er i person, lar jeg dem snakke om problemet, tar notater og deretter varsle den nærmeste veileder om problemet.

Tror du jeg gjør det Jeg har ikke lyst til å stoppe dem i sporene sine og slå dem bort. Noen ganger føler de at disse mindre problemene er store i deres øyne.

Vårt svar:

Problemet med ansattes klager som dette er at de er alle subjektive. For eksempel, det første eksempelet: "Min veileder er meglig. Hun roper på meg foran andre kollegaer og forteller meg å gjøre min jobb. "La oss analysere det ut.

• Er veilederen egentlig mening? Noen veiledere er selvsagt. Andre er ikke betydelige, de snakker bare med dårlige ansatte.
• Skal veilederen rope eller bare snakke? Folk har svært forskjellige oppfatninger av roping . Noen mennesker tar noen form for kritikk som roping. Men noen ganger overvåker veiledere og det er ikke hensiktsmessig atferd.
• Hva med å fortelle den ansatte å gjøre jobben sin? Er ansatt slacking av? Eller er lederen nitpicking og gir uklare instruksjoner? Er kommandoen, "gjør jobben din", om at arbeideren spiller på telefonen, eller er det et svar på arbeidstakerens klage om et brudd på sikkerheten?

Det er kritisk at du ikke blir for herdet mot klager. Hvorfor? Fordi din viktigste jobb er å hjelpe virksomheten. Hvis du ignorerer en klage som en veileder roper og det viser seg at en veileder virkelig roper, vil omsetningen øke og kundene kan høre og det er skadelig for virksomheten.

Hvis du forteller folk at de alltid må gå opp i kommandoen før de klager, kan en seksuelt trakassert kvinne ikke føle seg komfortabel å gå til sin mannlige veileders sjef for å klage på trakasseringen.Politikken om alltid å gå opp i kjeden kan føre til fortsatt trakassering og juridisk ansvar for selskapet.

Slik håndterer du arbeidsklager

Så hvordan håndteres klager som disse? Her er noen ideer:

Bli kjent med ledelsen / veiledningen. Du må vite at Jane er tilbøyelig til å rope, Steve er den fineste mannen noensinne, men han lar sine ansatte gå over ham, og at Karen ikke har en anelse om hva som skjer med personalet hennes.

Du kan ikke få denne informasjonen bare ved å snakke en på en med ledelsen. Du må stikke inn og ut. Dette er ikke fordi du administrerer disse menneskene - det er du ikke. Det er fordi du trenger å vite hva som skjer.

Finn ut hva som skjer. Når noen sier at "min veileder alltid ser på meg," finne ut hva det betyr. Spør, "hva mener du med det? "Og" hvorfor er det et problem? "Det kan hende du finner ut at medarbeideren bare sitter.

Du kan finne ut at veilederen svinger uegnet over en bestemt ansatt. Det kan hende du finner ut at ansatt aldri har blitt riktig opplært. Du vet ikke før du spør.

Spør, "Hva vil du at jeg skal gjøre med det? " Noen ganger vil folk bare lufte. De vil bare si: "Jeg er frustrert! Jeg er i en blind jobb, min veileder er irriterende, og jeg er lei av å jobbe 10 timers dager for lav lønn! "Noen ganger vil de virkelig ha hjelp med et problem.

Det er viktig å skille mellom de to.

Hold en åpen dør. Det er en god politikk at ansatte skal løse de fleste problemene selv. En HR-leder er ikke en terapeut eller en forelder. Men hvis du slår folk bort, vil du savne verdifull informasjon. Noen av disse opplysningene er kritiske.

Vær forsiktig med å varsle veileder eller leder. Noen ganger er dette en fin ting å gjøre. Men, la personen alltid vite at du vil informere veilederen. Hvis du ikke gjør det, vil medarbeider føle seg forrådt. Bare fordi HR-ledere ikke er terapeuter, betyr ikke at ansatte ikke forventer total konfidensialitet.

Mange gjør og er sjokkerte når de finner ut ellers. Ikke la det skje. Noen ganger kan ansatt si: "Nei! Ikke fortell min veileder! "I dette tilfellet må du avgjøre om det er nødvendig. For eksempel med, "Min veileder forteller meg alltid hvordan jeg gjør jobben min! "Du kan spørre," Gjør du alltid det du skal? "Og hvis svaret er," Nei, men det er heller ikke Eric. "Du kan bare råde dem til å prøve å gjøre jobben sin hele tiden og ignorere sine kolleger.

Det er ikke behov for diskusjon med ledelsen. Men hvis klagen handler om rasediskriminering, må du tydelig kommunisere at du må undersøke og at enkelte mennesker må vite. Hvis du har håndtert alt ved å snakke med personen, er det ikke alltid en grunn til å fortelle veileder og skade ansatt / veilederforholdet.

Husk at mindre hendelser ofte er store for dem. Når du har å gjøre med mange medarbeidsansatte (som jeg mistenker at du er), må du forstå at ting du tar for gitt, kan de ikke.For eksempel er et unntatt, profesjonelt nivå ansatt, tar en ekstra 15 minutter til lunsj, sannsynligvis ikke en stor avtale.

En helt ny servitør i hennes tre måneders prøvetid kunne finne seg selv arbeidsledig for å gjøre det samme. Du vet at sjefen din er usannsynlig å brenne deg for en mindre feil. Nem som er ny i arbeidsstyrken, kan ikke dømme om hvor alvorlige ting er.

Menneskelige ressurser er mer en kunst enn en vitenskap. Du kan ikke alltid gjøre den perfekte tingen hver gang - fordi du har å gjøre med ufullkomne medarbeidere. Lytte og ta deg tid til å lære om dine ansatte er nøkkelen til suksess.