De 5 typer kundene - Øk kundeloyaliteten

I detaljhandelen virker det som om vi stadig står overfor spørsmålet om å prøve å finne nye kunder. De fleste av oss er besatt med å sørge for at annonseringen vår, viser og prissetter alle "skrik ut" for å tiltrekke seg ny virksomhet. Dette fokuset på å forfølge nye kunder for å øke salget er absolutt forsiktig og nødvendig, men samtidig kan det føre til vondt for oss. Derfor bør vårt fokus egentlig være på lojale kunder - de 20 prosent av våre kunder som for tiden er våre beste kunder.

I detaljhandel bør denne ideen om å fokusere på de beste nåværende kundene bli sett på som en kontinuerlig mulighet. For å bedre forstå begrunnelsen bak denne teorien og møte utfordringen med å bygge kundeloyalitet, må vi bryte ned shoppere til fem hovedtyper av kunder:

1. Lojale kunder: De representerer ikke mer enn 20 prosent av kunden vår base, men utgjør mer enn 50 prosent av salget.
2. Rabattkunder: De handler våre butikker ofte, men gjør sine beslutninger basert på størrelsen på våre markdowns.
3. Impulskunder: De trenger ikke å kjøpe et bestemt element øverst på listen "To Do", men kommer inn i butikken på et innfall. De vil kjøpe det som synes godt på den tiden.
4. Behovsbaserte kunder: De har en bestemt intensjon om å kjøpe en bestemt type vare.
5. Wandering Kunder: De har ikke noe spesielt behov eller ønske når de kommer inn i butikken. Snarere vil de ha en følelse av erfaring og / eller samfunn.

Hvis vi er seriøse om å øke vår virksomhet, må vi fokusere vår innsats på de lojale kundene og produktene vår butikk for å utnytte impulskunderne. De andre tre typer kundene representerer et segment av vår virksomhet, men de kan også føre til at vi misdirect våre ressurser hvis vi legger for mye vekt på dem.

Her er en ytterligere beskrivelse av hver av kundetyperne og hvordan de skal håndtere dem:

Loyal Customers

Vi må selvfølgelig kommunisere med disse kundene regelmessig , e-post, e-post, sosiale medier, osv. Disse menneskene er de som kan og bør påvirke våre kjøps- og handelsbeslutninger. Ingenting vil få en lojal kunde til å føle seg bedre enn å be om deres innspill og vise dem hvor mye du verdsetter det. I mitt sinn kan du aldri gjøre nok for dem. Mange ganger jo mer du gjør for dem, jo ​​mer vil de anbefale deg til andre. Positivt ord i munnen er gull for virksomheten.

Rabattkunder

Denne kategorien bidrar til å sikre at beholdningen din vender over, og som et resultat er det en viktig bidragsyter til kontantstrøm. Den samme gruppen kan imidlertid ofte vinne opp for å koste deg penger fordi de er mer tilbøyelige til å returnere produktet.(Se tips for håndtering av lagre returnerer.)

Impulskunder

Det er klart at dette er segmentet av kunden vår som vi alle liker å tjene. Det er ikke noe mer spennende enn å hjelpe en impulshopper og å ha dem til å svare positivt på våre anbefalinger. Vi ønsker å målrette våre skjermer mot denne gruppen fordi de vil gi oss betydelig kundeinnsikt og kunnskap.

Behovsbaserte kunder

Personer i denne kategorien er drevet av et bestemt behov. Når de går inn i butikken, vil de se for å se om de kan få det som fylles raskt. Hvis ikke, vil de forlate med en gang. De kjøper av ulike grunner, for eksempel en bestemt anledning, et bestemt behov eller et absolutt prispunkt. Så vanskelig som det kan være å tilfredsstille disse menneskene, kan de også bli lojale kunder hvis de er godt tatt vare på. Selgere kan ikke finne dem å være mye moro å tjene, men til slutt kan de ofte representere din største kilde til langsiktig vekst.

Det er viktig å huske at behovsbaserte kunder lett kan gå glipp av Internett-salg eller en annen forhandler. For å overvinne denne trusselen, er det nødvendig med positiv personlig interaksjon, vanligvis fra en av dine beste selgere. Hvis de blir behandlet på et servicenivå som ikke er tilgjengelig fra nettet eller et annet detaljert sted, er det en meget sterk sjanse for å gjøre dem lojale kunder.

Derfor har behovsbaserte kunder det største langsiktige potensialet, og overgår selv impulsssegmentet til kundene.

Wandering Customers

For mange butikker er dette det største segmentet når det gjelder trafikk, samtidig som de utgjør den minste prosentandel av salget. Det er ikke mye du kan gjøre med denne gruppen fordi antall vandrer du har er drevet mer av butikkstedet enn noe annet.

Vær imidlertid oppmerksom på at selv om de kanskje ikke representerer en stor prosentandel av ditt nærmeste salg, er de en ekte stemme for deg i samfunnet. Mange vandrere handler bare for samspillet og opplevelsen det gir dem. Shopping er ikke annerledes enn det som er for en annen person å gå til treningsstudioet med jevne mellomrom. Siden de bare leter etter interaksjon, er de også svært sannsynlig å kommunisere til andre opplevelsen de hadde i butikken. Derfor, selv om vandrende kunder ikke kan ignoreres, må tiden som tilbys med dem, minimeres.

Visning av fem typer kunder

Detaljhandel er en kunst som støttes av vitenskapen. Vitenskapen er den informasjonen vi har fra økonomi til forskningsdata ("backroom stuff"). Kunsten er i hvordan vi opererer på gulvet: våre varer, våre folk og til slutt våre kunder. For oss alle har konkurransepresset aldri vært større, og det kommer bare til å bli vanskeligere. For å lykkes, vil det kreve tålmodighet og forståelse i å kjenne våre kunder og atferdsmønstrene som driver beslutningsprosessen.

Ved hjelp av denne forståelsen for å hjelpe rabatt, impuls, behovsbaserte og til og med vandrende kunder inn i lojale, vil det bidra til å vokse vår virksomhet.Samtidig sikrer vi at våre lojale kunder har en positiv opplevelse hver gang de går inn i butikken vår, bare for å øke vår bunnlinje.

Trenger du tips om hvordan du gir bedre kundeservice? Se:

8 Regler for god kundeservice

Slik gir du kundeservice som skaper konkurrentene dine

Kundeservice tips fra to topp forhandlere

Telefonsvarertips for å vinne virksomheten

God kundeservice betyr å miste slaget