Forbedre kundeservice

Kundeservice er virkelig livsnerven for enhver liten bedrift. Små bedrifter kan generelt ikke konkurrere med store boksforretninger og større selskaper på pris, men kundeservice kan gi små bedrifter konkurransefortrinn - hvis du gjør det riktig.

Så denne kundeservice Makeover fokuserer på å sørge for at småbedrifter gir den type kundeservice som bygger kundeloyalitet, gir positiv munn-munn-reklame og øker salget - kort sagt, det gode, bedre eller overlegen kundeservice som forbrukerne ønsker.

Her er hva du skal gjøre:

1) Finn ut hvilken form din kundeservice er i akkurat nå.

Før du kan forbedre kundeservice, må du finne ut hvordan det er på dette tidspunktet for kunder / kunder å gjøre forretninger med deg. Den beste måten å gjøre dette på er å intervjue eller undersøke dine kunder / klienter.

Sett noen ekstra øyne på kundeservice gir forslag til å fremkalle tilbakemeldinger fra kundene dine. Jeg har også laget en kort kundeserviceundersøkelse som du kan bruke. Selv om den er utviklet for bedrifter som har ansikt til ansikt-interaksjoner med kunder, ville det være enkelt nok til å tilpasse det til bruk med elektroniske kunder.

Når du søker kundens syn på kundeservice, husk at kundene måler kundeservice i spesifikasjoner, slik at du må. Det vil si at en kunde ikke vurderer kundeservice som "bra", "rettferdig" eller "dårlig"; han eller hun legger merke til hvordan du svarer på telefonen eller hvordan han eller hun ble behandlet når du ber om hjelp.

Så når du tilpasser kundeserviceskjemaet jeg gir for å dekke dine egne behov eller snakke med kundene personlig, må du stille spørsmål om bestemte kundesituasjoner. Ikke "Hvordan var vår kundeservice i dag?" men "Har personen som hjalp deg med å svare på alle dine spørsmål?"

2) Bruk tilbakemeldingene fra kundeservice du har samlet for å velge ett eller to spesifikke aspekter av kundeservice for å forbedre.

På en måte er å tilby god kundeservice det enkleste i verden. Alt du trenger å gjøre er å behandle alle dine kunder som du ønsker å bli behandlet. Men i en annen forstand, fordi kundeservice involverer mennesker som samhandler med hverandre, er det ganske komplisert å yte god kundeservice.

Derfor bestemmer du bare at du vil gi bedre kundeservice, eller fortelle dine ansatte å gjøre det, ikke fungerer. Du må være veldig klar om akkurat hva du vil at folk skal gi kundeservice å gjøre.

En måte å gjøre dette på er å fokusere på de ulike kundeserviceinteraksjonene som er mest vanlige i virksomheten din.Jeg har valgt å fokusere på å svare på telefonen, en kunde som ønsker hjelp og en kunde som gjør retur eller klage i denne kundeserviceoverføringen, fordi disse er tre av de vanligste kundekontaktpunktene for de fleste småbedrifter.

Velg å jobbe gjennom en eller flere av disse vanlige kundeinteraksjonene som en del av din kundeservice.

A) God kundeservice: Besvare telefonen

Telefonen er fortsatt ofte det første kontaktpunktet med kundene dine, så det er avgjørende at måten bedriften din telefonsvarer svarer på, gir personen et godt førsteinntrykk av din virksomhet.

Les gjennom telefonsvarertips for å vinne virksomheten og skriv ut artikkelen for enkelhets skyld.

Bruk deretter punktene i artikkelen til å vurdere hvordan innkommende telefonsamtaler til bedriften din håndteres. (Merk: Hvis du prøver å vurdere din egen kundeserviceytelse på telefonen, har noen andre lyttet til din side av samtalen og vurder den, du vil ikke kunne håndtere samtalen ordentlig hvis du prøver å evaluere det på samme tid.)

Etter å ha vurdert flere samtaler, bør du ha en klar veiledning om hvordan din kundeservice telefon ytelse måler opp, og kunne identifisere bestemte problemer hvis det er noen. Bruk tipsene i artikkelen for å forbedre kundeservice etter behov.

For mer om dette emnet, se 3 Taster til Business Phone Greeting Success.

B) God kundeservice: Kunde ønsker hjelp

Denne kundeservice situasjonen, en kunde som søker personlig hjelp, er den vanligste kundeserviceinteraksjonen, så det er ekstremt viktig å få det riktig.

Les gjennom tips for bedre kundeservice: Hvordan hjelpe en kunde og skrive ut artikkelen for enkelhets skyld.

Bruk deretter punktene i artikkelen til å vurdere hvor godt du og / eller dine medarbeidere håndterer denne kundeservice situasjonen. (Igjen, vær sikker på at noen andre vurderer din egen kundeservice, da du ikke vil kunne håndtere kunden riktig hvis du prøver å evaluere ytelsen din samtidig.)

Etter å ha vurdert flere kundesøkende-hjelpsituasjoner, vil du vite hvordan kundeservice ytelsen måler opp, og kunne identifisere bestemte problemer hvis det er noen. Bruk tipsene i artikkelen for å forbedre kundeservice etter behov.

Fortsett å lese for å lære hvordan du forbedrer kundeservice når du håndterer kundeklager og avkastning og hvordan du evaluerer kundeservice.

C) God kundeservice: Kundeklager og retur

Kundeklager og retur er også svært vanlige kundeserviceinteraksjoner. Å gi god kundeservice for en kunde med avkastning avhenger av to faktorer; forretningsreiserens returpolitikk og måten du og / eller dine ansatte samhandler med kunden under returprosessen.

Tips for håndtering av Store Returns diskuterer begge disse faktorene og forklarer nøyaktig hva du må gjøre for å gi god kundeservice for denne kundeservice situasjonen.

Når du har lest gjennom og skrevet ut artikkelen for enkelhets skyld, kan du bruke den til å vurdere både returretningslinjen og hvor godt du og / eller dine ansatte håndterer kunder som prøver å returnere varer. Etter å ha vurdert flere slike situasjoner, bruk tipsene i artikkelen for å forbedre kundeservice etter behov.

De samme grunnleggende regler som gjelder for håndtering av retur gjelder også for håndtering av kundeklager. Det er to forskjeller som er viktige å huske på når du prøver å forbedre kundeservice for kundeklager:

1. Kunder som gjør klager må føle at de blir lyttet til. Lytt aktivt ved å få øyekontakt, nippe eller til og med jotte ned et notat. Spør klarere spørsmål når kunden er ferdig med å snakke om nødvendig for å få flere detaljer som gjør at du kan løse kundens problem. Ikke avbryt en kunde når han eller hun snakker.
2. Kunder som gjør klager, trenger lukkede handlinger. Når kunden returnerer, er kundens kundesammenheng nært, og kunden får pengene tilbake eller noe annet av verdi. En kunde som gjør en klage må få noe av verdi ut av bytte også; noen handling som er relevant for klagen, om det er et løfte om å følge opp eller en fremtidig rabatt.

Med disse to punktene kan du bruke informasjonen i Tips for Handling Store Returns for å vurdere hvor godt du og / eller dine medarbeidere håndterer kundeklager og forbedre kundeservice etter behov, avhengig av hvordan din vurdering av kunden din service ytelse går.

For mer om å håndtere kundeklager, se God kundeservice betyr å miste kampen.

3) Oppfølging og evaluering.

Når du har arbeidet gjennom øvelsene i denne kundeservice trening, ta et øyeblikk å reflektere over hva du har oppnådd her. Hvor spesifikt har bedriftens kundeservice forbedret? Hvis du er typen som lager lister, gjør du en liste over disse prestasjonene.

Vet at, akkurat som alle andre treningsprogram, vil du ikke fortsette å dra nytte av disse forbedringene, med mindre du fortsetter å øve. Så du må fortsette å sjekke stabenes kundeserviceinteraksjoner og hjelpe dem med å holde fokus på god kundeservice ved å vurdere hvordan du gir god kundeservice for samspillet du har jobbet med her i stabsmøter og individuelle samtaler .

Hold overvåkingen og oppmuntre til god kundeservice - og ta den til folk igjen, akkurat som du gjorde i punkt en av denne Kundeservice Makeover, og kartlegge kundenes meninger om kundeservice. Du bør finne ut at de er mye mer positive om deres samspill med bedriften din - og positive kunder er hva god kundeservice handler om.

Leter du etter mer av Small Business Makeover?

• The Business Planning Makeover - Lag en forretningsplan som vil gi din småbedriftsretning for det kommende året eller lenger.
• Business Finance Makeover - Følg trinnene i denne forretningsfinansieringen, fra å skille mellom dine personlige og forretningsmessige finanser gjennom finansiell analyse, for å sikre at økonomien din er i god form.
• Informasjonsteknologi Makeover - Lær hvordan du sikrer og administrerer bedriftsdata, administrerer kundekontakter, oppretter et dokumenthåndteringssystem og utarbeider en vedlikeholds- og kriseplan for informasjonsteknologi i denne informasjonsteknologien.