Finne ut hvorfor kunder hater Abercrombie & Fitch

Historien ble gjort da det ble avslørt at Walmart ikke lenger var det mest utrolige detaljhandelsselskapet i historien om uavhengige statistiske målinger av kundetilfredshet i USA.

Når den amerikanske kundeserviceindeksen (ACSI ) ble utgitt av University of Michigan i februar 2016, det var Abercrombie & Fitch (ANF) som ble merket med "mest hated retailer in history" tittelen med en kundetilfredshetsscore som ble rapportert å være den laveste i 22-årene historie av ACSI.

Det store spørsmålet som ble reist ved denne 2016 ACSI-rapporten, er hvorfor kunder hater Abercrombie & Fitch så veldig mye. ("Hate") er en sterk karakterisering som tilsynelatende startet med overskrift fra Fortune magazine. "Meget ekstremt uoppdaget misfornøyd" er en mer nøyaktig beskrivelse av kundens følelser om Abercrombie & Fitch, vist ved ACSI-målinger. Men det ville være en tungvint overskrift, så det er forståelig hvorfor Fortune gikk med "hat").

Hvorfor kundene hater Abercrombie & Fitch

Svaret på hvorfor kunder "hater" Abercrombie & Fitch så mye i 2016 kan tilsynelatende besvares med fem ord … Mike Jeffries 'arv lever videre.

Er det virkelig mulig at 14 måneder etter at Mike Jeffries ga opp både sin plysj leder CEO kontorstol og sitt sete i Abercrombie & Fitch styret at den eksklusive ungdoms detaljhandel selskapet fortsatt lever ut konsekvensene av mindre enn positive arv som han etterlot seg?

Minner om noen av de mest bemerkelsesverdige detaljene om Abercrombie & Fitchs nedadgående spiral under Jeffries 'lederskap, minner oss om at det ikke bare er mulig, men det er også ganske troverdig at Abercrombie & Fitch-merket er fortsatt lider av sikkerhetsskaden det opprettholder mot slutten av Jeffries 'regjering.

I mai 2013 ble Jeffries 'overveldende bemerkninger om ikke-mager kunder som ikke tilhørte Abercrombie & Fitch-fashions piggybacked på en oktober 2012 åpenbaring at flyveselskapene på Jeffries private jet var pålagt å jobbe med ingenting, men bokser shorts og flip flops. Kombinasjonen av disse to allment rapporterte hendelsene antydet en eksplosiv global tilbakeslag fra både forbrukere og ansatte som sjelden sett i detaljhandeln.

Plutselig ble verdien av Abercrombie & Fitch-merkevaren uløselig forbundet med ekskluderende meninger og personlig offensiv oppførsel av sin administrerende narkissist. Det er den ultimate ironien siden Jeffries tilsynelatende var spesielt fokusert på den fabrikkede verdien av Abercrombie & Fitch-merkevaren i mer enn to tiår.

Jeg spurte spørsmålet tilbake i 2009, og spurte det igjen midt i dette globale forbrukeropprøret i 2013 mot Mike Jeffries 'kontroversielle ord og oppførsel … akkurat hvor skal vi se etter "verdien" av Abercrombie & Fitch merkevaren at Mike Jeffries tilsynelatende tilbrakte sin karriere bak?

I de siste månedene av Jeffries tenure som administrerende direktør kunne vi ikke finne verdien av Abercrombie-merkevaren i organisasjonen, siden Jeffries hadde en 38% godkjenningsvurdering fra tidligere og nåværende ansatte, ifølge Glassdør. com.

Vi kunne ikke finne verdien av merkevaren på Abercrombie & Fitch-nettstedet, som aldri fant veien til topprankene for internett på Internett i de åtte årene før 2013 Jeffries-skandalen.

Vi kunne ikke finne verdien av merkevaren i utvidelsen av kjeden siden Jeffries hadde ført den til toppen av den aggregerte Store Closings-listen i året som "fat-customers-shouldn 't-wear-the-Abercrombie-and-Fitch-merkevaren "skandalen. På den tiden hadde vi ikke vært i stand til å finne verdien av Abercrombie & Fitch merkevaren på balansen i mange år, med en jevn nedgang i både omsetning og butikk, ofte i to siffer. Tilsynelatende var det fortsatt verdi i ANF-aksjen, som hadde hatt en økning i første halvdel av 2013. Men hvis vi så vanskeligere, oppdaget vi at ANF-aksjen i 2013 handlet til 2006-priser.

I dag er ANF-aksjekursene enda 43% lavere enn de var i 2013 da det globale forbrukersamfunnet var i begynnelsen av opprøret mot Mike Jeffries, og ved forening, Abercrombie & Fitch global detaljhandel organisasjon. Men det var da, og dette er nå, ikke sant? Mike Jeffries har vært fraværende fra Abercrombie & Fitchs ledelsesranger og daglige operasjoner i nesten fem kvartaler nå, så absolutt har Jeffries arv fra fortiden ikke noe å gjøre med Abercrombie & Fitch-problemer i nåtiden, ikke sant?

Dessverre for Abercrombie & Fitch ser det ut til at det negative momentet fra den globale nedfallet som Jeffries 'kontroversielle sitatkvitter opprettet fortsetter mer enn et år senere. Som beviser at Jeffries var halvt halvveis hele tiden i sin konklusjon at merkevarebilde er avgjørende.

Det er 50% at Jeffries fikk feil om merkevaren som fremdeles synes å være å ha på seg Abercrombie & Fitch i dag. Det er delen om merkevarebilde vs. merkevareverdenen. Uansett om du dedikerer hele karrieren til å mote et merkebilde med slanke markedsføringskampanjer og manipulativt utformede butikkopplevelser, så snart virkeligheten bak disse røyk-og-speil taktikk er avslørt, er det den ekte sannheten som resonanserer og stikker med forbrukerne.

Jeg tar imot en samtale som jeg hadde på en kaffebar i Toowoomba, Australia, ikke lenge etter at Mike Jeffries 'siste store globale skandale brøt størknet min forståelse av merkevarebilde vs. merkevareverdenen og dens sannsynlige langsiktige effekt på Abercrombie & Fitch-merket.

Jeg satt i en kaffebar med en gruppe millennials fra Tyskland, Nederland, Australia og U. S … hvilke merkebyggere ville ha identifisert som en perfekt fokusgruppe for Abercrombie & Fitch.