Service Level Agreements (SLA) - Business Management

En servicenavtale som ofte kalles en SLA for kort, er en avtale mellom en leverandør og en kunde som spesifiserer bestemte servicenivåer. Denne avtalen kan enten være formell, en forhandlet kontrakt mellom to selskaper, eller uformell, som en forståelse mellom to avdelinger i et selskap. SLA kan være en omfattende avtale som dekker mange forskjellige ytelsesforanstaltninger, eller det kan være en enkel, enkeltsiktig måling.

En enkel SLA

I sin enkleste form angir en servicenivåavtale et minimumsnivå av ytelse som kunden godtar å motta og leverandøren samtykker i å levere.

Jeg har en veldig enkel SLA med min papirkjørne. Til gjengjeld for den sjenerøse spissen jeg gir ham hver måned, samtykker han i å legge papiret mitt på dørmatta. Hvis han kaster den inn i blomsterkrukken, er han i strid med SLA og hans tips vil bli redusert. Hvis han gjør det ofte nok, blir kontrakten kansellert. Det er en underforstått kontrakt mellom meg selv og avisutgiveren at papiret skal leveres før klokka 5.00 (det er i reklame), men det er ikke en del av min SLA med papirgutten. I dette tilfellet er SLA veldig uformell, ikke skrevet, og ble diktert av meg mer enn det var "forhandlet".

Så vi kan se fra dette enkle eksempel at nøkkelelementene i en servicenivåavtale (SLA) er:

1. En leverandør som samtykker i å levere tjenesten i henhold til SLA (papirjenta)
2. En kunde som samtykker i å motta og betale for tjenesten i henhold til SLA (meg)
3. En klar og spesifikk definisjon av hva tjenesten skal leveres er (avis)
4. En klar og spesifikk definisjon av hvordan for å måle at tjenesten er levert i samsvar med SLA (på dørmatten)
5. Tidsrammen som omfattes av avtalen (fortsetter til jeg avslutter den)

1. Straffen, eller andre alternativer som er tilgjengelige for kjøperen hvis SLA ikke er oppfylt (redusert tips)

En mer kompleks SLA

SLA jeg har med min kabel selskap er mer kompleks. Den dekker mer enn ett element, og det er et formelt skriftlig dokument som kan håndheves i en domstol. I motsetning til papirgutten SLA dikterte jeg ikke denne SLA med kabelfirmaet. Jeg forhandlet heller ikke. Kabelfirmaet publiserer det som en del av deres vilkår og betingelser. Min eneste "forhandling" var muligheten til å godta SLA da de presenterte det eller for å finne et annet kabelfirma.

Denne SLA dekker tilgjengeligheten av min kabeltjeneste, tiden kabelselskapet må svare på mine forespørsler om informasjon eller service, og tiden de må reparere eller erstatte defekt utstyr. SLA angir straffer for kabelfirmaet dersom de ikke oppfyller vilkårene i noen del av SLA.Hvis en kabelkanal for eksempel ikke er tilgjengelig i mer enn 4 timer på en enkelt dag, vil de kreditere kontoen min for kostnaden for en hel dags tjeneste.

Ved flere anledninger, når jeg har klaget over en SLA-overtredelse, har de kredittet meg for en hel måned, i stedet for en enkelt dag, men dette er en kundetilfredshet, snarere enn en del av SLA.

SLA-artenes minimum, men leverandøren er alltid fri til å overskride det, og kjøperen har også rett til ikke å håndheve SLA-straffer i sin helhet.

Et annet SLA-eksempel

Firma X signerer en servicenivåavtale (SLA) med Company Z. Firma X er enig om å være vert for et nettsted for Company Z på Company Xs servere. De to selskapene forhandler om hva som vil bli dekket av avtalen, hvor lenge avtalen vil tre i kraft, hvor mye Selskap Z betaler for tjenesten på det nivået som er spesifisert i SLA, og hva straffen vil være hvis Selskap X ikke leverer i samsvar med SLA.

Avtalen spesifiserer at selskapets nettside vil være synlig for nettbrukere 99% av tiden. (De kunne ha forhandlet om at det var tilgjengelig 99. 9% av tiden, men det ville vært dyrere, og selskapet Z følte ikke at det var nødvendig.) SLA fastslår også at ordreprosessen vil kunne behandle 2, 000 ordre per minutt, og at fra det tidspunkt en bruker sender inn en bestilling til de mottar en bekreftelse på skjermen, tar det ikke lenger enn 3 sekunder.

Firma X godtar å gi kontaktinformasjonen (telefon og e-post) til en ingeniør for firma Z for å kontakte når som helst nettstedet ikke er tilgjengelig. SLA inkluderer også en eskaleringsbane helt til CTO i Company X dersom servicebrudd ikke løses i tidsrammer angitt i SLA. Endelig spesifiserer SLA økonomiske straffer Selskapet X må betale Selskapet Z dersom SLA ikke er oppfylt. Straffen er forskjellig for tilgjengelighetsmåling og for de to ordrebehandlingsmåtene.

Bottom Line

Service Level Agreements (SLAer) er en måte for en leverandør og en kjøper å bli enige om hva som utgjør et minimumsnivå av kundetilfredshet. De kan være enkle og uskrevne. De kan være komplekse juridiske dokumenter. De spesifiserer spesifikke minimumskrav og valgene kjøperen har hvis SLA ikke er oppfylt. Når visse standarder og atferd hos en leverandør er viktige for bedriftens suksess, bør du vurdere en servicenivåavtale som en måte å minimere selskapets risiko på.