Strategier til Wow Retail Kunder

God kundeservice forventes, og det er nødvendig for en detaljhandel å trives. Men når vi betjener kunder på måter de ikke forventer, skaper vi en wow-faktor som skiller oss fra konkurransen. Faktisk, i dagens detaljhandel miljø, er det en nødvendighet. Kunder ønsker ikke at deres forventninger møtes lenger; de vil ha dem overskredet.

Her er fire strategier for å hjelpe deg med å gå ekstra mile i kundeservicestrategien ved å bruke disse fire metodene:

en. Eskorte kunder til plasseringen av produktet de trenger.

Når kundene spør en selger hvor man finner et produkt i butikken, vil selgerne ganske enkelt si hvilken kanal produktet er på lager.

Mange butikker har vedtatt en ny strategi: Når noen spør hvor de kan finne et produkt, sier selgeren "La meg vise deg hvor det er", og de fortsetter å ta kunden rett til produktet.

Forteller kunden hvor de finner produktet, kommuniserer at du ikke bryr deg mye om deres velvære eller erfaring i butikken. Ved å ta kunder til produktene sier du, "Vi forstår og verdsetter deg som kunde, og vi tar deg der du må gå. "

Selv om det er åpenbart, som" de er i gang 10 ", er det fortsatt en uventet glede når du tar dem til produktet.

2. Spør dem om prosjektet deres.

Ikke bare eksporterer kunden en god ide, men det gir deg også mulighet til å delta i samtale med kunden og kanskje til og med selge dem mer.

Denne helgen bygde jeg en pergola i sønnenes hus. Jeg dro til en velkjent boligforbedringsbutikk for å få noen forsyninger. På ingen tid spurte noen meg hva jeg jobbet med eller tenkte på å vurdere hva jeg måtte trenge. Resultatet var ikke en, men tre turer til butikken, som kunne ha og burde vært en tur - hvis bare selgeren hadde spurt om prosjektet mitt.

Det er ikke forventet å fokusere på det "store bildet" (sluttresultatet), men det skal være. Tross alt, hvis vi kan se detaljhandel fra kundens synspunkt, ville det bare være fornuftig at vi skulle begynne med slutten i tankene. Færre turer betyr større tilfredshet og mer tid til å nyte sitt nye produkt eller gjennomført prosjekt.

3. Be om tillatelse til å lage produktforslag

Classier-selskaper, som Ritz Carlton og Fidelity, vil spørre: "Kan jeg foreslå noen ting? "Versus bare å" selge "dine forslag til kunden.

Denne fine beretningen sier at selskapet behandler deg spesielt, at de trenger din tillatelse til å være en del av din beslutningsprosess. De ber om å komme inn i din verden, heller enn å anta at det er ok.Dette er en enkel strategi for å demonstrere respekt.

Det er ikke nødvendig å stille et forslag, men det skiller de bedre selskapene fra de gjennomsnittlige selskapene. Spesielt når du vurderer at disse er elementer du "legger på" til det opprinnelige kjøpet.

4. Gi statusoppdateringer på tilpassede bestillinger og produkter som blir betjent.

Det er ingenting verre enn å vente på et svar fra en butikk om et produkt du har bestilt (om det er merchandized butikken rutinemessig bærer eller en spesiell ordre).

Kunder blir frustrert når de ikke vet på tide når produktet kommer, eller når produktet de blir betjent vil være klar.

I stedet for at kundene venter på denne informasjonen, være proaktiv og gi kunder regelmessige oppdateringer og tidsrammer. Du vil wow kunder ved å starte denne typen kommunikasjon. Det viser at du går ut av veien for å få kunden til å føle seg rolig og forsterker at de har gjort det riktige valget på hvor du skal kjøpe.

Ofte vil butikker ikke ringe før de "vet noe". Med andre ord, vil de ikke ringe kunden til de har mer informasjon å dele. Kunder har fortalt meg at de vil vente lenger og være mindre stresset om en tjenesteopplevelse så lenge de kommuniseres med.

I mine skoforretninger var regelen, ring en kunde på en spesiell bestilling hver tredje dag. Mens ansatte ikke var alltid begeistret over det. hver kunde var. De fleste av våre forsinkelser var fra leverandører og utenfor vår kontroll. Men det faktum at vi holdt kunden informert var hva som gjorde hele forskjellen.

5. Bekreft en kunde som venter på å bli servert.

Denne strategien er ikke ny - og den bør allerede være en del av kundeservicepolitikken og rutinemessig brukt av ansatte. Det er imidlertid en bemerkelsesverdig strategi, fordi det ikke bare viser omsorg og oppmerksomhet til kundene, det sparer kunders frustrasjoner, noe som kan føre til en oppfattet følelse av dårlig kundeservice.

Når vi jobbet med Shell Oil for flere år siden, utførte vi en øvelse for å samle inn informasjon om treningsmateriell vi utviklet.

En kunde vil komme inn i butikken hver dag og betale for gass. I tillegg ville han kjøpe en kopp kaffe og en pakke sigaretter, utveksle "gode morgener" og pleasantries med kontorist. Han ville tilbringe totalt 40 sekunder i butikken. En dag kommer den samme personen inn i butikken og bruker samme tid - 40 sekunder - får det han trenger. Men denne gangen forlot han butikken og hevdet at han opplevde dårlig kundeservice.

Det tok like mye tid å få det han ville, men han var ulykkelig. Hvordan kunne dette være? Hvorfor klaget han?

Enkelt. Fordi han måtte vente på linje, som han aldri måtte gjøre - og han ble ikke anerkjent av kontorist. Han oppfattet tiden som var lengre enn 40 sekunder, og hevdet at han fikk dårlig kundeservice. En enkel bekreftelse fra kontorist ville ha eliminert problemet.

Hvis kundene venter på linje eller venter på at de skal snakke med deg, gi en enkel "Hei, jeg kommer med deg i et øyeblikk. "Og vurder å legge til stor skilting på områder i butikken din der folk må vente. Disse tingene gjør en verden av forskjell for kunder og har stor innvirkning på hvordan de ser ditt servicenivå.

Se alltid etter måter å gå den ekstra mile når du betjener kunder. De vil legge merke til, selv om handlingen er enkel. Ofte er det de små tingene som gjør den største forskjellen. Det er det jeg liker å ringe til Experience Engineering. Tenk på kunden din og avslutt arbeidet med å konstruere opplevelser i butikken din som overskrider forventningene hver cutover hver gang.