Markedsundersøkelser i flyselskapsindustrien

Forbrukerne synes i økende grad å vurdere flybransjen mer av en gjestfrihetsvirksomhet enn bare et middel for å komme fra ett sted til det neste. Transportindustriens historie markerer innflytelsen av innovasjon, teknologi og mekanisk knowhow. Forbrukerne betaler mye oppmerksomhet til flyselskapsreiser, og deres tilfredshet med flybransjen faller under bankenes og boliglånslånernes.

Det er unødvendig å si at det er betydelig rom for forbedring av tilfredshetsklassifiseringen av flyselskapspassasjerer.

Det globale markedsundersøkelsesselskapet J. D. Power gjennomfører en årlig studie av tilfredshetsklassifisering av passasjerer på nordamerikanske flyselskaper. 2015 North America Airline Satisfaction Study er utformet for å måle forbrukertilfredshet for alle større transportører, og undersøker svarene til både fritidsreiser og forretningsreisende. I de tidlige dagene av markedsundersøkelsen fra flyselskapene ble data samlet inn fra et lite antall passasjerer som var villige til å fylle i boblen for hånden på papirkopi tilfredstillingsundersøkelser fordelt under flyreiser. Den nåværende J. D. Kraftundersøkelsesundersøkelsen samlet inn svar fra nesten 11 400 passasjerer som har fløyet i løpet av undersøkelsen på ett år.

Kraftig opp til en avansert og tilfredsstillende kundeopplevelse

Styrken i flyselskapets tilfredshetsstudie i Nord-Amerika er at den vurderer forbrukeropplevelsen for passasjerer på tvers av reisesystemet basert på et nylig fly.

Tilfredshetsundersøkelsen tar undersøkelsesresponsen gjennom sine erfaringer med reservasjoner, innsjekking, ombordstigning, i-fly, deplanering og bagasjeopphenting. Resultatet av tilfredsstillingsundersøkelsen er et konkurransegrunnlag for de to viktigste markedene for flyselskapene: Nettverksbåter og lavprisbåter.

Nøkkeltallene er tatt i bruk for kundesupport, kundeloyalitet, effektivitet av initiativ til identitetsforbedring, som alle er satt opp for å gi et samlet flyselskapsresultat.

Folket på Travellers United, en flyselskapsforeningsorganisasjon, har sin egen oppfatning av passasjertilfredshet og misnøye. Charlie Leocha, president for reisende United, sier:

"Da flyselskapene har klaget over at kundene behandler sine seter som varer, behandler flyselskapene seg selv sine passasjerer - unntatt hyppige flier eliter og førsteklasses - som selvlastende last . "

Markedsundersøkelsen om kundetilfredshet peker på noen billige og enkle måter å forbedre passasjeres perspektiver på sine flyselskaper. Lufttransport kan gjøres mer behagelig for passasjerer ved å bruke noen få triks av gjestfrihetshandelen: Treningsportmeglere og flyveselskaper å smil på passasjerer.Ikke håndheve standbyavgiften for passasjerer å ta et tidligere fly som viser ledige plasser. Sikre at familiemedlemmene sitter sammen og ikke lader dem ekstra for å gjøre det. Disse er alle enkle nok til å legge seg inn i flyselskapets kundeservice, og den større utfordringen gjør effektive endringer i telefon- og webkanaler som passasjerer ofte bruker.

J. D. Power Branches ut til å måle og sertifisere call centers

I 2004 lanserte J. D. Power en ny komponent av forretningsløsninger som var rettet mot direkte kontakt med forbrukerne via call centers. Programmet for sertifisert kontakt senter er utformet for å vurdere kvaliteten på live-telefonkanaler i virksomhetssentralene, samt eventuelle interaktiv talespons (IVR) automatiserte telefoni-selvbetjeningssystemer som ringer samtaler og nettbaserte selvbetjeningskanaler Virksomheten kan operere. Ved å identifisere og oppdatere preferanser som forbrukere har for samtalebehandlingstjeneste, kan J. D. Power bistå organisasjoner i en rekke bransjer for å forbedre kundetilfredsheten gjennom effektiv og effektiv håndtering av tjenestekanaler.

Kilder:

Elliott, C. (2015, 15. mai). Hvis du vil ha anstendig kundeservice, er disse flyselskapene å fly.

Fortune .

J. D. Power (2015). North American Airline Satisfaction Study.